原標(biāo)題:“高鐵外賣”月考：下單的多了，但吃貨們要求更高了

“味道還不錯”“送餐時間還算準(zhǔn)時”“跟高鐵盒飯相比，一級棒”“就是種類太少”……在搜索到不少網(wǎng)友評價后，14日，第一財經(jīng)記者乘坐G83次列車從北京前往長沙，親身體驗了傳說中的“高鐵外賣”。

出發(fā)前，記者早早地通過12306手機APP下了訂單。11時27分，列車?？苦嵵輺|站后不久，記者在座位上收到了乘務(wù)員送來的羊肉燴面。

這份外賣有些不同，包裝上有訂單小票，上面印有車廂號、車次等信息，餐盒也區(qū)別于普通的外賣;而經(jīng)過多道程序送到記者面前的燴面，吃起來也算美味。

自7月17日起，中國鐵路總公司(下稱“鐵總”)在全國27個主要高鐵客運站推出動車組列車互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)，乘客可以通過12306網(wǎng)站、手機APP等方式預(yù)訂，既可以訂購所乘列車餐車供應(yīng)的餐食，也可預(yù)訂沿途供餐車站的社會品牌餐食。

鐵路餐飲擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”

高鐵出行越來越便利，但餐飲服務(wù)長期停滯不前。此前高鐵上的自營快餐較為封閉單一，全國各地幾乎一個樣兒，顏值不高、選擇少、價格相對較高。

互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)推出之后，引發(fā)了大量乘客的點贊好評和積極嘗試。同濟大學(xué)鐵道與城市軌道研究院教授孫章接受第一財經(jīng)記者采訪時表示，智能高鐵是中國高鐵的發(fā)展方向，餐飲服務(wù)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”向社會品牌開放，體現(xiàn)了鐵路部門推進(jìn)市場化、創(chuàng)新經(jīng)營管理的開放心態(tài)。

第一財經(jīng)記者了解到，此次試點的供餐站共27個，主要是上海、天津、廣州、南京、杭州、西安、沈陽、長春、武漢、濟南、福州、廈門、長沙、成都、重慶、蘭州等省會及計劃單列市所在地。

關(guān)于訂餐服務(wù)流程，該負(fù)責(zé)人提示，旅客通過鐵路官方的12306網(wǎng)訂票成功后，將收到是否訂餐的提示，需確認(rèn)訂餐時，按頁面功能提示辦理，并可使用支付寶和微信支付餐款;通過電話、車站窗口、代售點、自動售票機等其他方式購票的旅客，也可通過12306網(wǎng)訂餐，需在訂餐時提供車票信息和聯(lián)系人信息，所訂餐食費用(含配送費)均按社會網(wǎng)絡(luò)訂餐規(guī)則辦理。

基于手機高鐵購票APP，消費者打開之后轉(zhuǎn)到商旅服務(wù)一欄找到訂餐服務(wù)，在上面輸入乘車日期和車次之后就能選擇餐點，再填寫姓名和座位號等信息，付款成功之后就能“坐等”外賣送達(dá)手中。

旅客訂餐后，列車長可在手機軟件上查詢配送信息，工作人員會將訂餐放到特定的箱子中經(jīng)過安檢，經(jīng)由乘務(wù)員送到訂餐旅客指定的車廂和席位。

以記者乘坐的G83次列車為例，北京西到長沙沿途共有石家莊、鄭州東和武漢三個停靠站，均可以配送外賣餐食。

高鐵供餐站的餐飲以連鎖品牌居多，如永和大王、德克士、吉野家等。部分車站還提供當(dāng)?shù)靥厣朗?，比如鄭州東站的燴面、重慶北站的回鍋肉套飯，在西安北站還可以品嘗到肉夾饃……地方美食入駐高鐵，更加滿足乘客個性化的需求。

第一財經(jīng)記者從鐵路部門了解到，入駐平臺的餐飲公司需具備兩個條件：一是要符合鐵總對食品安全監(jiān)管的要求;二是必須在開通服務(wù)的鐵路客運站點設(shè)立實體店。

鐵總相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鐵路部門將依照國家有關(guān)食品安全管理的法律法規(guī)，對網(wǎng)絡(luò)平臺提供者、食品生產(chǎn)經(jīng)營者、食品配送單位等相關(guān)資質(zhì)、準(zhǔn)入條件和餐食衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督，為旅客提供安全放心的餐飲食品。

外賣讓高鐵盒飯和列車上的“小推車”感到了外來競爭的壓力。攝影/任玉明(資料圖)

用戶體驗提升空間大

2016年，全國鐵路旅客發(fā)送量為28.14億人次，比上年增加2.79億人次，其中動車組占比52%。高鐵外賣市場規(guī)模龐大，潛在客戶眾多。

近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對2023名受訪者進(jìn)行的調(diào)查顯示，62.5%的受訪者表示乘坐高鐵動車會去訂外賣，12.1%的受訪者不會，25.4%的受訪者表示不好說。

調(diào)查還給出了乘客們存疑的各種因素。48.1%的受訪者擔(dān)心如遇退票、改簽等情況，會吃不到外賣;47.5%的受訪者認(rèn)為可能存在合作餐廳少、選擇面窄的問題;43.7%的受訪者覺得餐品、食材準(zhǔn)備復(fù)雜，影響配送;40.8%的受訪者擔(dān)心動車外賣價格過高;37.0%的受訪者認(rèn)為旅途較短，不需要訂餐。

這些擔(dān)心不無道理。由于高鐵到站?？烤哂袊?yán)格的時間規(guī)定，一般情況下只有兩三分鐘，因此外賣要想準(zhǔn)確送達(dá)旅客手中，配送過程中的任何一環(huán)都不能出現(xiàn)延誤和紕漏，這就對商家在時間的配合上提出更高要求。

長沙南站一位列車工作人員告訴第一財經(jīng)記者，每趟列車的高鐵外賣訂單數(shù)量從幾十到幾百單不等，與該列車的運行時間高度相關(guān)。如果列車經(jīng)停時正好臨近飯點，則訂單數(shù)量比較多。這一月下來，訂單數(shù)量整體呈上升趨勢。

“據(jù)我了解，乘客預(yù)訂的餐食都可以準(zhǔn)時送上車。” 該工作人員表示，“至少在長沙南這一站，還沒有出現(xiàn)過失誤，送餐流程還是比較順暢的。”

高鐵外賣讓高鐵盒飯和列車上的“小推車”感到了外來競爭的壓力。京鐵列車服務(wù)有限公司是一家高鐵自營餐飲的供應(yīng)公司。該公司一位不愿透露姓名的工作人員告訴第一財經(jīng)記者，外賣確實對高鐵上自營餐食的銷量有一定影響，但目前影響不是很大。與社會品牌送來的外賣相比，高鐵盒飯的優(yōu)勢在于安全有保障，而且隨到隨買，不需要至少提前兩個小時訂餐。

“我們也感到了壓力。”他說，“這也促使我們提升服務(wù)質(zhì)量，提供更加多元化的餐飲選擇。”

記者在高鐵車廂內(nèi)隨機采訪了幾位乘客。有乘客表示，高鐵外賣要求旅客在發(fā)車前兩小時提前下單，在那之前也許還不餓，在選擇餐點時容易拿不準(zhǔn)，“希望在時間選擇上具有更大靈活性”。

也有乘客表示，高鐵外賣配送費普遍為8元，和普通外賣的四五元相比高了一點。而且，“高鐵外賣”不同商家的起送費也不相同，比如在鄭州東站，蕭記三鮮燴面起送費為28元、樂稻港式餐廳要48元，也就是說點餐超過這個價格商家才會接單配送。較高的起送費再加上每一訂單8元的配送費令一份餐食價格高達(dá)幾十元，總體價位偏高。

對此，鐵路方面表示，相關(guān)部門和商家方面均已做出了巨大努力，對在生產(chǎn)及配送過程中可能產(chǎn)生的問題都進(jìn)行了細(xì)化處理;高鐵乘務(wù)員接受了專業(yè)的培訓(xùn)，其間還有食品衛(wèi)生檢查人員的監(jiān)督，安全有保證;另外還配備專門保溫箱，保持餐食溫度。

此外，下一步隨著訂餐工作的陸續(xù)鋪開，將會有更多的商家入駐加盟，旅客在動車組上的餐食將會更加豐富，也有助于提升人們的乘車體驗。

商業(yè)模式還需探索

易觀生活服務(wù)分析師楊旭在媒體上表示，高鐵訂餐平臺目前并不是完全開放地在運營外賣訂餐業(yè)務(wù)，僅是在既有12306平臺增設(shè)外賣服務(wù)場景，而未來鐵路部門還需持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，完善服務(wù)功能，提升用戶體驗。

孫章告訴第一財經(jīng)記者，“高鐵外賣”目前還處于起步和試點階段，為了更加市場化、提升用戶體驗，鐵路部門應(yīng)多與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，優(yōu)勢互補，提高效率，創(chuàng)新模式，完善規(guī)則，打造公平公開透明的開放平臺。

目前，百度、美團均在不同場合表示，愿意與鐵路部門合作。百度外賣稱，不論從技術(shù)層面，還是從實際操作運營層面，百度外賣可以幫助鐵總進(jìn)行外賣的運營，但進(jìn)一步的合作還需要看鐵總方面的需求與構(gòu)想。

美團外賣則表示，“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路外賣”符合消費者在鐵路交通場景下的用餐需求，讓消費者有了更好的就餐體驗、更多的用餐選擇。目前，美團外賣和鐵路總局還沒有合作，但也在積極與鐵路部門溝通合作機會和可能性。

事實上，“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路外賣”模式曾有過類似試水。公開消息顯示，今年1月春運期間，餓了么曾與上海虹橋站進(jìn)行過類似合作，但并未有實質(zhì)進(jìn)展。

高鐵外賣對餐飲品牌規(guī)模有要求，一般為大型連鎖餐飲企業(yè)。(圖片來源：大眾網(wǎng))

業(yè)內(nèi)人士分析，最大的難點在于外賣平臺與鐵路部門能否形成有效對接，這很可能是鐵總對引入外賣平臺態(tài)度謹(jǐn)慎的原因之一。

外賣行業(yè)從業(yè)人員流動性較高，難以保證專人服務(wù)。車站是否需要開辟專門的外賣送餐通道，如何安檢;一旦訂餐乘客投訴，責(zé)任如何劃分、投訴處理又應(yīng)該以哪一方為主……種種問題，都讓外賣平臺接入鐵路餐飲之路顯得阻礙重重。

“食品安全問題也是接下來需要重點關(guān)注的方面之一。”孫章表示，這也是社會品牌進(jìn)入鐵路餐飲的一大隱患，從商家接到訂單、生產(chǎn)、儲存，最后幾經(jīng)轉(zhuǎn)手配送到乘客手中，這其中必須實現(xiàn)全程的質(zhì)量把關(guān)和監(jiān)督，尤其是夏季高溫季節(jié)，時間把握不好很容易造成變質(zhì)。

孫章說，鐵路部門推出網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)，已經(jīng)開了一個好頭，進(jìn)展得比較順暢，也在逐漸贏得乘客的肯定。應(yīng)進(jìn)一步朝著市場化方向運營發(fā)展，在食品安全監(jiān)督、價格監(jiān)管、商業(yè)合作等方面探索出一套科學(xué)、有效、惠民的運營模式。