原標(biāo)題：京東取消部分商品七日無理由退貨 背后的利益博弈

京東取消部分商品的七日無理由退貨服務(wù)，背后究竟是要挑戰(zhàn)消費(fèi)者的底線，還是有不得以的苦衷?9月7日，北京商報(bào)記者獲悉，京東近日取消了耳機(jī)、顯卡等產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)。對此，京東表示，在平臺運(yùn)營中存在少部分“消費(fèi)者”利用“七日無理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益的情況，所以調(diào)整退貨規(guī)則。對于京東退貨規(guī)則的調(diào)整，消費(fèi)者中支持者有之，反對者亦有之，但北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次調(diào)整背后，其實(shí)是消費(fèi)者、電商平臺和品牌商攜手推動的結(jié)果。

欲脫“二手東”帽子

近日，有網(wǎng)友爆料稱，京東平臺上包含各大國際品牌的耳機(jī)目前均已不能夠進(jìn)行七日無理由退換貨。9月7日，北京商報(bào)記者在京東商城官方網(wǎng)頁上看到，除了三款標(biāo)有“京東游戲”Logo的京東自營耳機(jī)仍支持七日無理由退貨外，其他自營耳機(jī)產(chǎn)品均明示“不支持七日無理由退貨”。這意味著，即使商品保持完好，消費(fèi)者在收到商品后，也不再支持無理由退貨。

這是京東今年第二次調(diào)整退貨政策，在今年7月，京東還取消了“挖礦顯卡”產(chǎn)品的七天無理由退貨服務(wù)。對此，京東的解釋是，部分買家惡意使用這項(xiàng)服務(wù)，比特幣挖礦六天之后再退貨，導(dǎo)致大量二手卡積壓，進(jìn)而損傷了商家和其他消費(fèi)者的利益。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，京東商城還有包括牛奶、奶嘴、部分美妝產(chǎn)品、游戲軟件、鐘表、珠寶等等品類的部分產(chǎn)品明確標(biāo)注了不適用“七日無理由退貨服務(wù)”。

對于適用于“七日無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，京東在售后服務(wù)條款中規(guī)定，“客戶購買京東自營商品7日內(nèi)，在保證商品完好的前提下，可無理由退貨。”補(bǔ)充條款顯示，“部分商品除外，詳情相見各商品細(xì)則”。有六大類商品明確規(guī)定不在“七日無理由退貨”范圍內(nèi)，包括個人定做類商品，鮮活易腐類商品，在線下載或者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨并經(jīng)購買時確認(rèn)的商品，以及無法保證退回商品完好的商品。

消費(fèi)者態(tài)度不一

七日無理由退貨服務(wù)覆蓋范圍縮水，難免讓京東遭受輿論壓力，但消費(fèi)者對此持有不同態(tài)度。有對京東持支持態(tài)度的消費(fèi)者表示，過去京東退貨過于方便，如價格在3000元左右的耳機(jī)，用4、5天后退掉，幾乎沒有退貨成本，讓部分惡意用戶有了借機(jī)牟利的機(jī)會。另有消費(fèi)者表示，顯卡、耳機(jī)都是退貨率較高，或出現(xiàn)“掉包”問題較嚴(yán)重的品類，此前京東被稱為“二手東”，在加強(qiáng)無理由退貨管理后，也算能甩掉帽子，對于消費(fèi)者來說，更能提高品質(zhì)保證。

但也有消費(fèi)者認(rèn)為，京東對耳機(jī)類產(chǎn)品取消無理由退貨服務(wù)的做法太過“一刀切”，個別用戶的惡意行為，不應(yīng)讓全部用戶來買單，而是應(yīng)通過數(shù)據(jù)監(jiān)測等手段，對退貨多的用戶進(jìn)行差異化管理。

對于此次規(guī)則調(diào)整的原因，京東給出了兩方面的說法。首先，從經(jīng)營情況來說，京東表示，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在平臺經(jīng)營中確實(shí)有少部分“消費(fèi)者”利用“七天無理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益，并且對商品本身價值產(chǎn)生了較大貶損。京東認(rèn)為，七日無理由退貨政策是一種服務(wù)承諾，不應(yīng)被用作其他用途，而所有退換的商品，因?yàn)榫〇|有完善的售后處理流程，也會給品牌商造成損失。

另外，從規(guī)則合規(guī)性角度來看，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，使用后商品價值貶損較大的商品、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品、或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品等，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。為保證消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益，京東調(diào)整了部分商品的售后政策，并會在該商品詳情頁顯著位置標(biāo)明。

品牌商有苦難言

京東改變退貨政策后，輿論矛頭大多指向京東和所謂的“小部分消費(fèi)者”，但北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次規(guī)則調(diào)整，實(shí)際上也是電商平臺與品牌商攜手推動后的結(jié)果。

“品牌旗下的一款高端耳機(jī)產(chǎn)品，售價在1萬元左右，但過去有段時間，在公司收到的大量返修品中，有20-30%的是假貨，這段期間甚至在做賠本買賣。”一位不愿透露姓名的國際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，之所以贊同京東取消耳機(jī)類產(chǎn)品的無理由退貨服務(wù)，是因?yàn)樵谝酝?jīng)營中，確實(shí)出現(xiàn)過因“以舊換新”、“掉包”等問題，導(dǎo)致企業(yè)利益受損的情況。

事實(shí)上，耳機(jī)類產(chǎn)品和手機(jī)、電腦等產(chǎn)品在防偽方式上有所區(qū)別。上述負(fù)責(zé)人稱，手機(jī)在外殼、后蓋等區(qū)域會貼有串碼(亦稱IMEI，國際移動設(shè)備身份)，電腦在機(jī)箱、外殼等區(qū)域會有惟一識別碼，而耳機(jī)因?yàn)榭紤]產(chǎn)品體積、美觀設(shè)計(jì)等原因，會把產(chǎn)品辨識的標(biāo)志放在內(nèi)部硬件上，因此加大了退換貨環(huán)節(jié)時，攬件人員對產(chǎn)品真?zhèn)蔚牟轵?yàn)難度，所以導(dǎo)致個別用戶通過“以舊換新”、“掉包”等形式，惡意牟利的可能。

另有數(shù)碼類產(chǎn)品零售品牌負(fù)責(zé)人也表示，“通過電商銷售耳機(jī)類產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)退貨率平均水平約在10%，贊成電商不提供七日無理由退貨服務(wù)，一方面是出于用戶衛(wèi)生、健康等方面的考慮，另一方面是防止產(chǎn)品貶值。”

背后利益博弈

在電商行業(yè)競爭如此激烈的當(dāng)下，“貨比三家”已經(jīng)成消費(fèi)者網(wǎng)購的常態(tài)，京東對無理由退貨規(guī)則的調(diào)整，也可能導(dǎo)致以往的重視用戶重新選擇網(wǎng)購渠道。

北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的電商平臺有著不同的七日無理由退貨適用規(guī)則。僅就耳機(jī)類產(chǎn)品而言，目前，京東平臺上自營耳機(jī)已基本不再適用七日無理由退貨規(guī)則，少量的自營游戲耳機(jī)和第三方銷售的耳機(jī)仍然適用;天貓平臺上，大部分耳機(jī)類商品，仍然適用退貨規(guī)則;蘇寧平臺上，自營、第三方商家銷售的耳機(jī)基本適用退貨規(guī)則;部分低價耳機(jī)產(chǎn)品適用退貨規(guī)則，另有部分高價耳機(jī)產(chǎn)品不適用退貨規(guī)則。

“是否取消耳機(jī)類產(chǎn)品的無理由退貨服務(wù)不是平臺一方?jīng)Q定的，而是電商平臺和品牌雙方協(xié)商后做出的選擇。”上述國際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人表示。據(jù)悉，該公司旗下的耳機(jī)類產(chǎn)品在多個主流電商平臺都有銷售，而具體采用什么樣的退換貨服務(wù)規(guī)則，要視平臺訂單量、運(yùn)營模式而定。

除了品牌商的考量外，電商平臺慎重選擇七日無理由退貨的適用品類，也有提升自身運(yùn)營能力和業(yè)績指標(biāo)的考量。一位零售行業(yè)的資深人士分析稱，毛利和銷量是企業(yè)考量經(jīng)營業(yè)績的兩大指標(biāo)，寬松的退換貨規(guī)則可以提升銷量，但考慮到退貨率的問題，很可能對毛利指標(biāo)造成壓力。對于處理退貨產(chǎn)品和售后問題，電商平臺可能會與品牌方合作投入部分費(fèi)用，可能占銷售的3至10個點(diǎn)，處理殘缺商品，或?qū)ν嘶睾蟛挥绊懚武N售的商品進(jìn)行重新包裝。但如果出現(xiàn)消費(fèi)者借“以舊換新”、“掉包”等方式惡意牟利的情況，會導(dǎo)致電商成本進(jìn)一步升高。

實(shí)際上，電商平臺可以通過取消七日無理由退貨規(guī)則，降低殘損處理成本，從而提高毛利。

消費(fèi)者權(quán)益誰來保護(hù)

對于七日無理由退貨的使用范圍，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中均有說明，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品以及銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，可不適用于這條服務(wù)。

“七日無理由退貨只是商家的一種促銷手段，這是雙方在合同中的一項(xiàng)約定，只要沒有質(zhì)量問題，京東不同意退貨了，這就不違反法律規(guī)定。”北京市金臺律師事務(wù)所律師田軍告訴北京商報(bào)記者，需要注意的是，之前耳機(jī)產(chǎn)品實(shí)施七日無理由退貨，現(xiàn)在取消這項(xiàng)服務(wù)，如果不給出明確的告知，就涉及到對消費(fèi)者的欺詐。

上海百良律師事務(wù)所王冰認(rèn)為，兩項(xiàng)法律對于七日無理由退貨范圍均采用了排除規(guī)定，規(guī)定了“不適用退貨的商品范圍”，但由于新品層出不窮、商品種類不斷增加，這項(xiàng)規(guī)定顯然不能窮盡所有的商品，因此并不意味著目前未出現(xiàn)在這個范圍內(nèi)的產(chǎn)品，必須強(qiáng)制性實(shí)施“七日無理由退換貨”。

“如果從產(chǎn)品性質(zhì)來說某類產(chǎn)品確實(shí)不適用于七日無理由退貨，那么京東取消服務(wù)，這是對自己權(quán)益的一種保護(hù)。網(wǎng)購產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)，其實(shí)并不完全保護(hù)了消費(fèi)者利益，很大程度上也導(dǎo)致了問題率的提高，侵害了消費(fèi)者的利益。”王冰表示。

北京商報(bào)記者 吳文治 陳克遠(yuǎn) 曲英杰