旅游途中，如何查詢(xún)景區(qū)附近的導(dǎo)游是真是假?如果遇到導(dǎo)游“欺客宰客”或“強(qiáng)制消費(fèi)”怎么辦?今后，游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)移動(dòng)端就可以查詢(xún)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息，點(diǎn)贊或者投訴導(dǎo)游的服務(wù)。

這是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)的重要內(nèi)容之一。24日，國(guó)家旅游局在此間召開(kāi)全國(guó)導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)議，全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)同時(shí)啟動(dòng)。

國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，要建立健全導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范，搭建全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，推動(dòng)企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)，建立導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系，建立健全導(dǎo)游執(zhí)業(yè)記錄、以游客滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的社會(huì)評(píng)價(jià)體系。

據(jù)悉，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)包括線(xiàn)上自由執(zhí)業(yè)和線(xiàn)下自由執(zhí)業(yè)兩種方式。

線(xiàn)上自由執(zhí)業(yè)是指游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式;線(xiàn)下自由執(zhí)業(yè)是指游客通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢(xún)中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。

目前，國(guó)家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動(dòng)線(xiàn)上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，在吉林長(zhǎng)白山、湖南長(zhǎng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。

“網(wǎng)約”導(dǎo)游能讓導(dǎo)游不再成“導(dǎo)購(gòu)”嗎

宰客、甩團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物……一提到導(dǎo)游，很多人會(huì)有負(fù)面的印象。曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的導(dǎo)游，在相當(dāng)多人眼里甚至和“導(dǎo)購(gòu)”等同。導(dǎo)游行業(yè)到底存在哪些問(wèn)題? “導(dǎo)游之痛”怎么破?

能好好當(dāng)導(dǎo)游誰(shuí)愿當(dāng)“導(dǎo)購(gòu)”

不合理低價(jià)甚至“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”就像一個(gè)毒瘤，一直困擾著旅游業(yè)。由此帶來(lái)的強(qiáng)迫游客購(gòu)物或者安排另付費(fèi)項(xiàng)目，極大損害了消費(fèi)者利益，讓游客深?lèi)和唇^。

一位因要求游客購(gòu)物和增加自費(fèi)景點(diǎn)被吊銷(xiāo)執(zhí)照的導(dǎo)游說(shuō)：“我們也希望游客開(kāi)心。能好好當(dāng)導(dǎo)游，誰(shuí)愿意當(dāng)‘導(dǎo)購(gòu)’? ”

他告訴記者，以前的旅行團(tuán)都是他個(gè)人從旅行社“買(mǎi)”來(lái)的。如果游客不另外消費(fèi)，自己要倒貼每人幾百元。 “不能辛苦了幾天，還要自己掏錢(qián)，這樣連基本生活都過(guò)不下去。 ”

由于旅行社之間惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，用低于成本的價(jià)格吸引游客，導(dǎo)游只能靠帶游客二次消費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的不足，這是長(zhǎng)期以來(lái)整個(gè)行業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則。

出境游也是如此。記者了解到，大部分旅行社在導(dǎo)游接團(tuán)出行前，都要求導(dǎo)游繳納“人頭費(fèi)”。以30人團(tuán)赴歐洲為例，導(dǎo)游在出發(fā)前就必須墊付 “人頭費(fèi)”“酒店稅費(fèi)”“大巴車(chē)進(jìn)城費(fèi)”等將近4萬(wàn)元。

靠什么把這些錢(qián)賺回來(lái)，是導(dǎo)游在行程中考慮的第一問(wèn)題。 “不交這筆錢(qián)就領(lǐng)不到活兒，能不能掙回來(lái)，能賺多少，全靠導(dǎo)游的‘本事’了。 ”有導(dǎo)游忍不住吐槽。

自由執(zhí)業(yè)如何保障游客權(quán)益?

一面是游客不滿(mǎn)，一面是導(dǎo)游叫苦。這背后有兩個(gè)數(shù)據(jù)值得關(guān)注：截至目前，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)逾80萬(wàn)人，其中兼職導(dǎo)游占比約70%，大部分導(dǎo)游是事實(shí)上的“自由執(zhí)業(yè)者”;與此同時(shí)，在出游人數(shù)持續(xù)猛增背景下，選擇不跟團(tuán)自由行的游客比例也在不斷上升，達(dá)70%左右。

“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展，再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起，無(wú)論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的。 ”攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢(qián)軍說(shuō)。

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)將如何保障游客的權(quán)益?國(guó)家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，首先，游客今后可以根據(jù)游覽線(xiàn)路、自身喜好等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)自主預(yù)約導(dǎo)游。

其次，游客可以通過(guò)預(yù)約導(dǎo)游的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。游客的評(píng)價(jià)將是導(dǎo)游今后業(yè)務(wù)量多少和服務(wù)費(fèi)高低的重要參考內(nèi)容。此外，今后導(dǎo)游收入的主要來(lái)源是游客支付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和自愿支付的小費(fèi)，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)也可根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)量和游客的評(píng)價(jià)，向?qū)в伟l(fā)放額外補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，今后如果自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游向游客強(qiáng)行推銷(xiāo)商品和服務(wù)的，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強(qiáng)迫游客購(gòu)物的，經(jīng)游客舉報(bào)核實(shí)，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)條款處罰，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款;有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告。

“網(wǎng)約”導(dǎo)游行不行市場(chǎng)說(shuō)了算

《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作中期評(píng)估報(bào)告》顯示，接受調(diào)查的2170名游客中，有78%的游客支持開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，大多數(shù)游客對(duì)試點(diǎn)工作持樂(lè)觀態(tài)度。

有網(wǎng)友表示，讓導(dǎo)游和游客在透明機(jī)制下進(jìn)行雙向選擇，有利于信息對(duì)稱(chēng)，從而促使市場(chǎng)定價(jià)趨于合理。導(dǎo)游不受旅行社盈利目標(biāo)制約，可以靠自己的真本領(lǐng)吃飯，不僅能遏制導(dǎo)游變“導(dǎo)購(gòu)”，也有助于讓導(dǎo)游價(jià)值回歸到服務(wù)本身。

也有部分游客認(rèn)為，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)存在導(dǎo)游和游客雙方風(fēng)險(xiǎn)加大、爭(zhēng)議糾紛解決困難、惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇等諸多問(wèn)題。

上海游客鄭女士擔(dān)心，以前出了問(wèn)題還可以找旅行社，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)之后出了問(wèn)題找誰(shuí)?

“規(guī)范‘網(wǎng)約’導(dǎo)游，除了對(duì)違規(guī)導(dǎo)游‘秋后算賬’，更重要的是加強(qiáng)事前和事中的監(jiān)管。”中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院副教授翟向坤表示，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和平臺(tái)在審核導(dǎo)游資質(zhì)的過(guò)程中可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關(guān)信息，嚴(yán)把自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游注冊(cè)關(guān)。

驢媽媽CEO王小松認(rèn)為，導(dǎo)游業(yè)是罕見(jiàn)的至今仍沒(méi)有被互聯(lián)網(wǎng)所改變的業(yè)態(tài)。自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)不僅僅是破解導(dǎo)游職業(yè)之痛的嘗試，也將成為滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、定制化導(dǎo)游需求的探索。

我市已展開(kāi)相關(guān)研究

記者昨日采訪(fǎng)了解到，承擔(dān)國(guó)家旅游局“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)在線(xiàn)預(yù)約試點(diǎn)的攜程旅游，已經(jīng)開(kāi)放導(dǎo)游注冊(cè)，預(yù)計(jì)9月中下旬，攜程推出的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)服務(wù)平臺(tái)將正式上線(xiàn)。

攜程旅游事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，將來(lái)導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)都會(huì)體現(xiàn)在平臺(tái)上，如果哪個(gè)導(dǎo)游服務(wù)得不好，游客都能在平臺(tái)上一目了然。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后對(duì)導(dǎo)游市場(chǎng)和消費(fèi)者有重大利好。 “能充分運(yùn)用信息技術(shù)，促進(jìn)供需信息更加對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)導(dǎo)游與游客實(shí)現(xiàn)雙向選擇，同時(shí)對(duì)于導(dǎo)游個(gè)人也是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，促使導(dǎo)游用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取更多執(zhí)業(yè)機(jī)會(huì)，發(fā)揮市場(chǎng)的力量對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。此次試點(diǎn)有助于讓導(dǎo)游群體更有尊嚴(yán)榮譽(yù)，讓旅游者更幸福。 ”

中國(guó)旅游研究院副研究員楊彥鋒表示，未來(lái)散客化是旅游行業(yè)的大勢(shì)所趨，跟團(tuán)游的減少讓導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的監(jiān)管變得更加重要，此次試點(diǎn)對(duì)于游客來(lái)說(shuō)是一大利好，一方面能夠自主選擇放心的導(dǎo)游服務(wù)，可以更加靈活地安排自己的出游行程。另一方面也將有效遏制“買(mǎi)團(tuán)”、“購(gòu)物團(tuán)”現(xiàn)象，因?yàn)樵葘?dǎo)游沒(méi)有單獨(dú)作為一個(gè)生產(chǎn)要素出現(xiàn)，議價(jià)能力低，必須通過(guò)旅行社委派，夾在旅行社和景區(qū)、購(gòu)物店之間。如果開(kāi)放自由執(zhí)業(yè)，以后導(dǎo)游會(huì)更有話(huà)語(yǔ)權(quán)，除了在旅行社帶團(tuán)，自己也能通過(guò)相應(yīng)機(jī)構(gòu)為游客提供單項(xiàng)服務(wù)。其實(shí)以往能“買(mǎi)團(tuán)”的導(dǎo)游只占一部分，他們需要和旅行社有很好的關(guān)系，才能拉到有利可圖的好活兒，其中很多人也是因?yàn)槠匠５墓潭ㄊ杖氲貌坏奖Ｕ喜牌炔坏靡堰@樣做。未來(lái)放開(kāi)自由執(zhí)業(yè)，這種“買(mǎi)團(tuán)”現(xiàn)象會(huì)有所減少，同時(shí)也有利于讓市場(chǎng)回歸到導(dǎo)游的服務(wù)價(jià)值本身上來(lái)。

“散客自助游、自駕游已成為市場(chǎng)的主流，在很多景區(qū)中，散客的接待量占比超過(guò)八成，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)跟這一大趨勢(shì)是吻合的。 ”青島市旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我市根據(jù)國(guó)家旅游局部署，已展開(kāi)相關(guān)研究，在其他試點(diǎn)城市取得初步成果后將跟進(jìn)試行導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革。 (記者 孫靜芳)

國(guó)外導(dǎo)游怎么管

在一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，實(shí)際情況不同，導(dǎo)游管理體制“松緊不一”，但目的相同——為游客提供最好的旅游體驗(yàn)。

英國(guó)

英國(guó)導(dǎo)游分為藍(lán)章導(dǎo)游和其他注冊(cè)導(dǎo)游。藍(lán)章導(dǎo)游是英國(guó)高級(jí)別導(dǎo)游，標(biāo)志著一名導(dǎo)游的權(quán)威和專(zhuān)業(yè)。雖然在英國(guó)進(jìn)行導(dǎo)游業(yè)務(wù)并非一定要有導(dǎo)游資質(zhì)，但在一些景區(qū)沒(méi)有相關(guān)導(dǎo)游資質(zhì)還是會(huì)被禁止。英國(guó)導(dǎo)游學(xué)會(huì)承擔(dān)了職業(yè)證件的發(fā)放和管理職能。導(dǎo)游管理由政府交由行業(yè)組織，提高了管理職業(yè)導(dǎo)游的效率，強(qiáng)化了職業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性。

新加坡

新加坡出版有資格的導(dǎo)游名錄，上面有導(dǎo)游的聯(lián)系方式、語(yǔ)種等信息，旅行社可根據(jù)需求與導(dǎo)游取得聯(lián)系，確定雇傭關(guān)系。新加坡對(duì)導(dǎo)游資格管理比較嚴(yán)格，通過(guò)旅游部門(mén)組織的統(tǒng)一考試合格者，才能編入導(dǎo)游員名錄。不佩戴證件帶團(tuán)的導(dǎo)游會(huì)受到警告。新加坡對(duì)導(dǎo)游行業(yè)實(shí)行定期報(bào)告、換證和在冊(cè)導(dǎo)游培訓(xùn)制度。導(dǎo)游每隔半年要報(bào)告過(guò)去6個(gè)月的接團(tuán)量。注冊(cè)導(dǎo)游每隔一定年限須參加一次導(dǎo)游考試，通過(guò)者換發(fā)新證，未通過(guò)者將被取消導(dǎo)游資格。

法國(guó)

法國(guó)對(duì)旅游職業(yè)從業(yè)者的能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)等都有明確規(guī)定。只有具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)位，并通過(guò)考試才能拿到導(dǎo)游講解員證。沒(méi)有導(dǎo)游講解員證的人員只能做陪同導(dǎo)游，他們沒(méi)有帶旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)國(guó)家博物館講解的資格，只允許在博物館大門(mén)外講解。旅行社在考察陪同導(dǎo)游人員時(shí)也較為嚴(yán)格，其人品、服務(wù)精神、組織能力、對(duì)旅游業(yè)的熱情等都會(huì)被考慮。