故意抬高原價(jià)、不履行“7日無(wú)理由退貨”、逃避法定三包責(zé)任……“雙十一”臨近，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)接連推出花樣繁多的促銷活動(dòng)，但在低價(jià)狂歡的背后，退換貨困難、商品與宣傳不符、延遲發(fā)貨、快遞超期，以及消費(fèi)欺詐等問(wèn)題也隨之出現(xiàn)。日前，青島市消保委根據(jù)近幾年消費(fèi)投訴的特點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)購(gòu)高峰容易出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛案例發(fā)布了消費(fèi)警示，提醒廣大消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)要審慎理性，同時(shí)呼吁電商平臺(tái)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

案例一：網(wǎng)購(gòu)電視機(jī)遭遇虛假宣傳

消費(fèi)者邱女士網(wǎng)上選購(gòu)電視機(jī)時(shí)，被某電商網(wǎng)站頁(yè)面上“全球最先進(jìn)夏普十代原裝”、“全行業(yè)唯一60英寸夏普屏”、“極致大屏幕”等宣傳語(yǔ)所吸引，下單購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值5699元的電視機(jī)，使用中卻發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品性能不盡如人意，不僅顯像較慢，且存在漏光、閃屏等現(xiàn)象。邱女士認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳，屬欺詐行為。

案例二：電商虛構(gòu)原價(jià)損害消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者李先生從電商平臺(tái)某化妝品旗艦店購(gòu)買了3盒面膜，網(wǎng)頁(yè)顯示：促銷價(jià)68元/盒，全年最低價(jià)，原價(jià)98元/盒(98元用刪除線劃除)。該產(chǎn)品的月成交記錄顯示，該款面膜促銷前二個(gè)月內(nèi)，售價(jià)均為68元，并沒(méi)有所標(biāo)價(jià)格98元的銷售記錄。李先生認(rèn)為商家系價(jià)格欺詐，請(qǐng)求退貨退款并三倍賠償損失。

案例三：以贈(zèng)品拆封為由不履行“7日無(wú)理由退貨”

消費(fèi)者吳先生通過(guò)某網(wǎng)站訂購(gòu)了1部TCL手機(jī)，商家附帶贈(zèng)送了1個(gè)塑料運(yùn)動(dòng)手環(huán)。收到貨后第二天，因手機(jī)無(wú)法正常開(kāi)機(jī)，吳先生將其寄回。商家收到手機(jī)并檢查之后，稱手機(jī)只是軟件問(wèn)題而非質(zhì)量故障，拒絕換貨。吳先生于是主張“7天無(wú)理由退貨”，商家卻稱贈(zèng)品已被拆封，不能退貨。

案例四：以外觀損害事由逃避法定三包責(zé)任

張同學(xué)通過(guò)某運(yùn)營(yíng)商官網(wǎng)購(gòu)買了一部八核智能機(jī)，售價(jià)1099元。收到貨后，她發(fā)現(xiàn)手機(jī)的攝像功能啟動(dòng)困難，屏幕反應(yīng)非常慢。經(jīng)當(dāng)?shù)厥酆髾z測(cè)，得知手機(jī)存在性能故障。但售后表示，因檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕有劃痕、且外殼有輕微裂縫，影響二次銷售，只能為其免費(fèi)維修，不能退換貨。

案例五：微信集贊后不依承諾兌換獎(jiǎng)品

方先生通過(guò)微信公眾號(hào)看到某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的某項(xiàng)目售樓中心舉辦“集齊68個(gè)贊，可獲得小米移動(dòng)電源或者保溫杯”的活動(dòng)，方先生在活動(dòng)期間按要求集齊68個(gè)贊后，商家稱獎(jiǎng)品已經(jīng)發(fā)完，方先生認(rèn)為商家存在欺詐行為，要求商家給予合理解釋并獲得獎(jiǎng)品，雙方產(chǎn)生分歧。

案例六：人造革鞋假冒純牛皮鞋銷售

劉女士通過(guò)某電商平臺(tái)購(gòu)買成都某公司生產(chǎn)的皮涼鞋，到貨后感覺(jué)氣味沖鼻，懷疑非真皮且是假貨，于是將鞋送至專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)，經(jīng)檢測(cè)該涼鞋是皮革材質(zhì)。劉女士要求商家按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，賠償三倍貨款及快遞費(fèi)共516元。

建議：謹(jǐn)防山寨網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，認(rèn)準(zhǔn)“紅盾”標(biāo)志

近年來(lái)，侵權(quán)假冒、虛假交易成為網(wǎng)購(gòu)安全的最大隱患，其中山寨版網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)引發(fā)的網(wǎng)購(gòu)損失數(shù)量居高不下。因此，消保委建議消費(fèi)者務(wù)必選擇正規(guī)、有資質(zhì)認(rèn)證的電商平臺(tái)及信譽(yù)度較高的賣家。消費(fèi)者可通過(guò)查看如下標(biāo)志和信息進(jìn)行辨別：工商行政管理部門登記備案的“紅盾”標(biāo)志或“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、可信網(wǎng)站身份驗(yàn)證標(biāo)識(shí)、工信部ICP/IP許可證號(hào)或備案號(hào)等。上述標(biāo)志或信息應(yīng)能點(diǎn)擊打開(kāi)并了解到該網(wǎng)站或企業(yè)注冊(cè)、許可、備案等翔實(shí)、全面的信息。

有些不適用“七天無(wú)理由”，下單前看清規(guī)則

在消保委以往受理的投訴中，許多消費(fèi)者因沒(méi)留意網(wǎng)站公示的促銷活動(dòng)條款、售后規(guī)則等內(nèi)容導(dǎo)致事后與商家發(fā)生爭(zhēng)議。因此，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)下單前，應(yīng)仔細(xì)閱讀商品詳情、無(wú)理由退貨范圍、紅包、消費(fèi)積分和優(yōu)惠券使用規(guī)則、退貨退款方式及運(yùn)費(fèi)政策等，以免日后發(fā)生損失或糾紛。同時(shí)要知曉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、部分?jǐn)?shù)字化商品、報(bào)紙期刊以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)不宜退貨的商品不適用七天無(wú)理由退貨。

莫輕信“最低價(jià)”，提前記錄好價(jià)格

“雙11”、“雙12”期間的零點(diǎn)秒殺、全網(wǎng)最低價(jià)、史上最大折扣、贈(zèng)紅包等促銷宣傳難免讓消費(fèi)者動(dòng)心，但有些商家會(huì)借機(jī)虛標(biāo)原價(jià)或抬高商品原價(jià)后再打折，折后價(jià)甚至比活動(dòng)前價(jià)格還高。對(duì)此，消費(fèi)者要擦亮眼睛，可提前記錄價(jià)格進(jìn)行比對(duì)，以免被所謂低折扣所迷惑。

做好延遲收貨心理預(yù)期，明確派送范圍

因“雙11”、“雙12”前后商品交易量激增，消保委常會(huì)接到因包裹滯留、快遞延遲等問(wèn)題引起的消費(fèi)投訴。為此，消保委建議消費(fèi)者購(gòu)買生鮮、急需品時(shí)盡量避開(kāi)網(wǎng)購(gòu)高峰，付款后密切關(guān)注物流信息，一旦長(zhǎng)時(shí)間未收到商品，要留意交易系統(tǒng)自動(dòng)打款時(shí)間，及時(shí)與商家溝通。

另外，網(wǎng)購(gòu)高峰期間，個(gè)別快遞公司由于業(yè)務(wù)量大，對(duì)部分偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會(huì)選擇性地延遲發(fā)件。消費(fèi)者下單時(shí)要關(guān)注快遞派送范圍，明確快遞公司是否會(huì)派送到收件地址。

索要消費(fèi)憑證，產(chǎn)生糾紛及時(shí)投訴

最后，消保委提醒：消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要養(yǎng)成留存證據(jù)意識(shí)，盡量保存好交易記錄、聊天記錄、廣告宣傳網(wǎng)頁(yè)、產(chǎn)品介紹截圖，并索要銷售憑證，以免出現(xiàn)問(wèn)題投訴時(shí)無(wú)據(jù)可舉。與商家產(chǎn)生糾紛后，可先通過(guò)電商平臺(tái)投訴維權(quán)，如不能協(xié)商解決，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地、也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(市場(chǎng)監(jiān)管部門)投訴舉報(bào)或向消協(xié)組織投訴。

呼吁：電商平臺(tái)不得采用格式條款

青島市消保委也呼吁廣大電商經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)，尊重和保障消費(fèi)者權(quán)利，履行法定義務(wù)，做規(guī)范電商市場(chǎng)的第一責(zé)任人。

倡議電商平臺(tái)在網(wǎng)站顯著位置以顯著方式，事先公示網(wǎng)絡(luò)集中促銷的期限、方式和規(guī)則等信息。不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無(wú)理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等不公平、不合理?xiàng)l款，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。不對(duì)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)交易額、成交量或者用戶評(píng)價(jià)。

同時(shí)，倡議網(wǎng)上銷售商品或者提供服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體工商戶以及在交易平臺(tái)辦理實(shí)名登記的自然人，發(fā)布的促銷廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不含有虛假內(nèi)容，不欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。附條件的促銷廣告，應(yīng)當(dāng)將附加條件在廣告頁(yè)面一并清晰完整表述。促銷活動(dòng)中銷售、附贈(zèng)的商品應(yīng)當(dāng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，不銷售、附贈(zèng)國(guó)家明令禁止銷售的商品，不因促銷降低商品質(zhì)量。促銷活動(dòng)中贈(zèng)送消費(fèi)積分或者發(fā)放優(yōu)惠券的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明消費(fèi)積分或者優(yōu)惠券的使用條件、方法和期限。開(kāi)展有獎(jiǎng)促銷的，應(yīng)當(dāng)公示可查驗(yàn)的抽獎(jiǎng)方法，不虛構(gòu)獎(jiǎng)品數(shù)量和質(zhì)量，不進(jìn)行虛假抽獎(jiǎng)或者操縱抽獎(jiǎng)。

鏈接：本市18家大型電商企業(yè)被約談

為了給消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，近日，青島市工商局組織召開(kāi)本市大型電商企業(yè)約談會(huì)，利群商城、海爾商城、海信商城、淘青島、儒行天下辦公商城等18家大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)站參加了會(huì)議。會(huì)上，青島市工商局向與會(huì)電商企業(yè)宣講了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》等法律、法規(guī)。

約談會(huì)上，利群商城代表青島電商企業(yè)宣讀了“守法合規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議書”，承諾嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和規(guī)章，積極履行社會(huì)責(zé)任，建立健全平臺(tái)內(nèi)交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，努力鑄就誠(chéng)信崇德電商平臺(tái)。

據(jù)了解，“雙十一”、“雙十二”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)期間，青島市工商局將進(jìn)一步加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的在線檢查監(jiān)控力度，及時(shí)查處假冒偽劣、虛假宣傳、商標(biāo)侵權(quán)、合同格式條款不公、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的違法行為，集中曝光一批典型案件，切實(shí)維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。