原標(biāo)題：電商企業(yè)營(yíng)存在六大問題 促銷玩虛將嚴(yán)查曝光

一年一度的“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)已拉開帷幕。11月2日下午,青島市工商局約談了本市較大規(guī)模的28家平臺(tái)企業(yè),對(duì)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)提出了規(guī)范化的要求。

近年來(lái)本市電子商務(wù)發(fā)展迅猛,網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體數(shù)量快速增長(zhǎng),網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模迅速攀升,目前全市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)數(shù)量達(dá)41個(gè),年度電子商務(wù)交易額已達(dá)6000億元,同比增長(zhǎng)超過30%,中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用率超過50%。傳統(tǒng)商貿(mào)流通企業(yè)轉(zhuǎn)型意識(shí)增強(qiáng),并涌現(xiàn)出海爾商城、海信商城、職多多中勞網(wǎng)、即墨老酒等優(yōu)秀電商平臺(tái)?？焖侔l(fā)展的網(wǎng)絡(luò)交易,在創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、釋放消費(fèi)需求、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)、增加財(cái)政收入等方面發(fā)揮了重要作用。

在充分肯定網(wǎng)絡(luò)交易重要作用的同時(shí)也要看到,一些平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)爆發(fā)性的大規(guī)模交易應(yīng)對(duì)不足,甚至還有少數(shù)不法經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)渾水摸魚,出現(xiàn)了一些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序的問題。為了規(guī)范本市網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng),維護(hù)公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境,引導(dǎo)本市電商企業(yè)自覺履行責(zé)任義務(wù),強(qiáng)化企業(yè)自治,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,市工商局組織召開網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)約談會(huì),對(duì)本市較大規(guī)模的28家平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行集中約談。

會(huì)上,市工商局公平交易局、合同處、商標(biāo)處、廣告處、消保處、網(wǎng)監(jiān)處、消保委等部門負(fù)責(zé)人分別向與會(huì)平臺(tái)企業(yè)宣講了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》《合同法》《商標(biāo)法》《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。海爾商城代表我市平臺(tái)企業(yè)宣讀了“誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)”倡議書,承諾嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和規(guī)章,積極履行社會(huì)責(zé)任,自覺接受社會(huì)監(jiān)督,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)期間,本市將進(jìn)一步加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的在線檢查監(jiān)控力度,及時(shí)查處假冒偽劣、虛假宣傳、商標(biāo)侵權(quán)、刷單炒信、合同條款不公等方面的違法案件,集中曝光一批典型案例,切實(shí)維護(hù)好今年的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序,保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

電商企業(yè)營(yíng)存在六個(gè)突出問題

一是網(wǎng)店準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)作為集中促銷活動(dòng)的組織者,未能充分履行法定義務(wù),對(duì)參與活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán),對(duì)網(wǎng)店資質(zhì)審查流于形式。

二是虛假宣傳、發(fā)布違法廣告。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品信息的審查和監(jiān)測(cè)未能盡責(zé),處置違法違規(guī)信息不力。有的平臺(tái)發(fā)布引人誤解的虛假信息;一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者使用“全網(wǎng)價(jià)格最低”“銷量第一”等違反《廣告法》的用語(yǔ);部分經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中存在“先提價(jià)、后打折”等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。

三是侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、借機(jī)銷售假冒偽劣商品。有的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或提供的服務(wù)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán);有的銷售偽造或冒用知名商品特有名稱、包裝、裝潢的商品;有的銷售偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志和他人廠名、廠址的商品。

四是存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。一些平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以虛構(gòu)交易、虛假評(píng)論、虛標(biāo)成交量、刪除不利評(píng)價(jià)等方式,提升自身的商業(yè)信譽(yù);有的以交易達(dá)成后違背事實(shí)的惡意評(píng)價(jià),損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

五是使用不公平格式條款。部分平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí),使用合同格式條款排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

六是消費(fèi)者權(quán)益未能得到充分保護(hù)。從近幾年情況看,每次網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)后消費(fèi)投訴舉報(bào)會(huì)呈增加趨勢(shì),主要集中在商品質(zhì)量、物流遲滯等方面的問題。

規(guī)范經(jīng)營(yíng)，做好這六點(diǎn)

一要在網(wǎng)站顯著位置,事先公布促銷活動(dòng)的期限、方式和規(guī)則。加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)實(shí)施者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、身份信息排查,全面梳理活動(dòng)近期網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格。

二要全面排查商品信息,嚴(yán)禁發(fā)布國(guó)家明令禁止銷售商品的信息。網(wǎng)上交易的商品或者服務(wù)要符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求,在促銷活動(dòng)中銷售、附贈(zèng)的商品須符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定。

三要嚴(yán)格履行承諾,不得對(duì)商品和服務(wù)做虛假宣傳。要崇尚契約精神,將誠(chéng)實(shí)守信、公平正義作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一要義。在網(wǎng)站顯著位置,要事先公布促銷活動(dòng)的期限、方式和規(guī)則。

四要采取必要的技術(shù)手段保障平臺(tái)正常運(yùn)行。制定促銷活動(dòng)物流配送應(yīng)急預(yù)案,在配送不及時(shí)的情況下,要向消費(fèi)者做好解釋。加強(qiáng)售后服務(wù)管理,及時(shí)處理消費(fèi)者和商標(biāo)權(quán)利人投訴,確保七日無(wú)理由退貨得到切實(shí)執(zhí)行。

五要實(shí)事求是,統(tǒng)計(jì)促銷活動(dòng)的成交量、成交額。不進(jìn)行夸大宣傳,不為促銷實(shí)施者虛構(gòu)交易或提供虛假用戶評(píng)價(jià)。不捏造散布損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的信息,不以虛構(gòu)交易等形式提升商業(yè)信譽(yù)。

六要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要把維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益放在首位,切實(shí)建立消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)維權(quán)自律制度,妥善解決網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)糾紛。

探索“互聯(lián)網(wǎng)+維權(quán)”渠道

一是對(duì)問題嚴(yán)重、整改不及時(shí)、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的電商企業(yè),市消保委將發(fā)布消費(fèi)警示,依法進(jìn)行公開約談、公開建議,必要時(shí),對(duì)惡意損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為通過新聞媒體予以揭露、批評(píng),或支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依法提起訴訟。

二是市消保委將圍繞網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,在“雙11”、“雙12”等網(wǎng)購(gòu)高峰期,有針對(duì)性地開展“網(wǎng)購(gòu)專題投訴周”,集中解決消費(fèi)矛盾突出的問題,更加高效地處理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛,同時(shí)對(duì)典型案例進(jìn)行匯總,對(duì)行業(yè)內(nèi)突出的共性問題研討,逐步敦促電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

數(shù)據(jù)

去年“雙11”533款產(chǎn)品

16.7%價(jià)格反高于平時(shí)

據(jù)了解,2017年1～9月份,涉及網(wǎng)購(gòu)的咨詢、訴求12000余件。消費(fèi)者反映的問題集中在:網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量問題、虛假宣傳問題、合同履約問題、個(gè)人信息泄露問題、物流配送問題等。此外,隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)的規(guī)模越來(lái)越大,投訴數(shù)量也在不斷攀升,特別是近期酷騎單車等網(wǎng)絡(luò)預(yù)付押金糾紛投訴的集中爆發(fā),成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)新交易方式投訴的新熱點(diǎn)。

近年來(lái)“雙11”期間的消費(fèi)投訴熱點(diǎn),一是商家虛假打折、價(jià)格欺詐是消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題。去年中消協(xié)對(duì)“雙11”期間網(wǎng)購(gòu)商品的價(jià)格進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查,結(jié)果顯示,天貓、淘寶、國(guó)美在線等多家平臺(tái)銷售的533款產(chǎn)品中,16.7%的商品價(jià)格在“雙11”當(dāng)天反而高于平時(shí),55.5%的產(chǎn)品價(jià)格與平時(shí)持平。

二是“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)促銷的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等也是消費(fèi)者反映的普遍問題。

■鏈接

“雙11”包裹今年將超15億件

據(jù)新華社北京11月2日電　在“剁手族”心中,頭天下單次日收貨的夢(mèng)想總是揮之不去卻一般難以實(shí)現(xiàn)。尤其每年“雙11”期間,海量包裹來(lái)襲,愉快地收包裹就更成為一種奢望。根據(jù)預(yù)測(cè),今年“雙11”包裹量將超15億件,同比增長(zhǎng)35%,再創(chuàng)新高。面對(duì)包裹“洪峰”,往年屢被“吐槽”的快遞業(yè)準(zhǔn)備得怎樣?

上海80后“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”丁旻早早看中了一款進(jìn)口吸塵器,與以往不同的是,她在10月底就預(yù)訂了這款商品。商家說(shuō),“雙11”也不可能比目前的預(yù)售價(jià)便宜,還省去了“挑燈”夜購(gòu)的辛苦。據(jù)介紹,進(jìn)口物流今年“雙11”也會(huì)提速,預(yù)售將實(shí)現(xiàn)“錯(cuò)峰發(fā)貨”,貨物可適時(shí)送達(dá)。

今年“雙11”,90%以上的快遞包裹有望實(shí)現(xiàn)智能分單,天上的無(wú)人機(jī)、地上的“小黃人”——“黑科技”在快遞業(yè)的運(yùn)用絕對(duì)超乎你的想象。

此外,就末端配送方面,驛站、快遞柜、代辦點(diǎn)齊上陣,包裹有了“暫存地”。統(tǒng)計(jì)顯示,今年“雙11”期間全國(guó)有約4萬(wàn)家菜鳥驛站、近20萬(wàn)組智能快遞柜和數(shù)十萬(wàn)快遞代辦點(diǎn),成為業(yè)務(wù)旺季期間快遞服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。半島全媒體記者　韓小偉　報(bào)道