消費者網(wǎng)在線投訴平臺今天發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，2016年該平臺共接到消費者投訴3817件，其中有關(guān)電商投訴2184件，占到投訴總量的57.22%。投訴對象除了部分大型電商平臺，還有在線旅游、網(wǎng)上培訓(xùn)、網(wǎng)約車、網(wǎng)上訂餐及微商等電商企業(yè)或經(jīng)營者。投訴內(nèi)容主要集中在合同陷阱、虛假宣傳、假促銷、刷單等多個方面。

為了探討電商投訴偏多的原因，維護消費者合法權(quán)益，《工人日報》記者今天采訪了多位消法領(lǐng)域的有關(guān)專家，請他們對2016年電商投訴比較集中的幾大問題進行了點評。

中國消法研究會副秘書長陳音江認為，目前電商消費者投訴仍然較多的原因主要是：有關(guān)電商的法律法規(guī)尚不完善，部分電商經(jīng)營者故意借機謀取不當利益;有關(guān)部門的監(jiān)管沒有跟上電商發(fā)展，尤其是對分享經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)金融、微商等新興領(lǐng)域的監(jiān)管顯得力不從心;部分電商企業(yè)過于追求快速發(fā)展和獲取利益，忽略了守法、誠信經(jīng)營的底線;消費者維權(quán)意識較弱，助長了部分電商經(jīng)營者的僥幸心態(tài)。

合同陷阱

據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，合同糾紛是2016年消費者投訴最多的問題，占到電商投訴總數(shù)的近一半。不少消費者反映，電商網(wǎng)站主要通過“售后條款”設(shè)置格式合同內(nèi)容，少數(shù)網(wǎng)站會彈出格式合同條款頁面，消費者一般只能選擇拒絕或者同意，很難就格式合同內(nèi)容與商家協(xié)商。而商家提供的格式合同通常條款冗長，字號較小，很少有人仔細閱讀。普通消費者往往缺乏專業(yè)知識，經(jīng)常在網(wǎng)購之后，才發(fā)現(xiàn)一些格式條款明顯減輕或免除了商家責(zé)任，極易掉進商家的合同陷阱。

對此，陳音江表示，為了網(wǎng)上交易更趨公平，有關(guān)部門必須強化電商經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。對一些可能影響消費者作出判斷的內(nèi)容，經(jīng)營者必須以顯著方式提醒消費者注意，否則這些條款就不構(gòu)成合同內(nèi)容，對消費者不產(chǎn)生法律效力。這里的“顯著方式”，不僅要考慮到普通消費者的認知能力，還要區(qū)分傳統(tǒng)交易模式和互聯(lián)網(wǎng)背景下的新技術(shù)交易模式，必須足以明顯引起普通消費者的注意。

虛假宣傳

虛假宣傳也是消費者投訴較多的電商問題。消費者在網(wǎng)購時，通常依靠商家提供的圖片和文字說明了解商品或服務(wù)的信息。但從消費者投訴來看，商家提供的圖片和文字說明中，有的以次充好、以假充真，有的夸大宣傳、虛假評價，有的電商平臺甚至與經(jīng)營者合謀欺騙消費者。

在中國政法大學(xué)副教授朱巍看來，電商交易中，雙方信息嚴重不對稱，如果經(jīng)營者故意利用網(wǎng)上圖片和文字說明模糊商品或服務(wù)的真實情況，不告知或不完全告知交易信息，消費者就很難獲知交易的真實情況，交易判斷力也會受到影響。加上消費者網(wǎng)購時，一般很少截屏保留證據(jù)，商家卻可以隨時修改網(wǎng)站內(nèi)容，雙方發(fā)生糾紛后，消費者往往很難拿出商家虛假宣傳的證據(jù)，維權(quán)起來也會比較困難。

假促銷

不少消費者反映，看到網(wǎng)上那些誘人的“限時促銷”或“秒殺活動”廣告后，滿以為可以買到物美價廉的商品。可剛買完沒幾天，卻發(fā)現(xiàn)商家以更低的價格銷售這些所謂“限時促銷”或“秒殺活動”的商品。最近幾年“雙十一”，中消協(xié)連續(xù)對部分電商平臺銷售的商品進行價格監(jiān)控，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不少商品在“雙十一”促銷之后，價格不僅沒有上漲，反而下降了。

中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌告訴記者，電商經(jīng)常打著“五折甩賣”“限時促銷”等幌子搞假促銷，消費者原本以為買到了實惠商品，實際上部分商家只是先提價再打折，故意用假促銷欺騙消費者。媒體每年關(guān)注，監(jiān)管部門每年提醒，電商企業(yè)也每年承諾表態(tài)，但每年“雙十一”，還是有那么多商品假促銷。這說明，電商的誠信經(jīng)營和規(guī)范發(fā)展還做得遠遠不夠。

刷單賺好評

消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品或服務(wù)時，一般都會事先看看商家的成交記錄和信用等級，但現(xiàn)實中，這些成交記錄或信用等級卻未必真實可靠。從消費者投訴來看，一些不良商家利用虛假交易和虛假好評欺騙消費者的做法非常普遍。隨著電商的發(fā)展，“刷單”甚至已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，除了一些網(wǎng)絡(luò)職業(yè)“刷手”，還有一些商家采取大量郵寄空快遞等方式刷成交量。

陳音江對記者表示，“刷單”雖然不完全是傳統(tǒng)意義上的“虛假宣傳”，但其目的與“虛假宣傳”具有很大的相似性，都是為了迷惑消費者，使消費者對商品或服務(wù)形成遠高于其本身的好感度，從而激發(fā)消費者的購買欲望。這種以虛假交易提高店鋪銷量、以虛假評價提高好評度的行為，不僅侵犯了消費者的合法權(quán)益，而且對誠信守法商家造成不良沖擊，理應(yīng)受到有關(guān)部門嚴懲。