原標(biāo)題：順豐航空件中途轉(zhuǎn)陸運(yùn) 快件“遲到”誤事消費(fèi)者索賠被拒

【導(dǎo)讀】收到香港“浸會(huì)大學(xué)”錄取通知書(shū)后，大學(xué)新生家長(zhǎng)為讓孩子按時(shí)報(bào)到，提前一個(gè)月就預(yù)定好了機(jī)票，本以為能提前一天到校報(bào)到，哪料入境許可等資料因順豐航空件莫名轉(zhuǎn)成陸運(yùn)而晚寄到一天，導(dǎo)致新生錯(cuò)過(guò)報(bào)到時(shí)間。家長(zhǎng)認(rèn)為按航空件付費(fèi)就該空運(yùn)快件，快件“遲到”全因空運(yùn)轉(zhuǎn)陸運(yùn)，順豐應(yīng)承擔(dān)機(jī)票改簽費(fèi)用。順豐回復(fù)，快件晚到是因臺(tái)風(fēng)原因晚發(fā)兩天，與空運(yùn)轉(zhuǎn)陸運(yùn)無(wú)關(guān)?！短焯?15》本期聚焦：快件“遲到”誤事，哪些情況可以索賠？

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，花高價(jià)加急送的快件，明明看快遞跟蹤信息顯示，已經(jīng)到達(dá)某處，很快就能寄到目的地，但突然快件跟蹤信息好幾個(gè)小時(shí)或幾天都不再更新，最終快件還是 “遲到”誤了事，這類倒霉事，應(yīng)該有不少人遇到過(guò)，尤其是急需要用的重要證件、票據(jù)，晚寄到一天，都可能會(huì)造成不小的損失。

收到香港“浸會(huì)大學(xué)”錄取通知書(shū)后，大學(xué)新生家長(zhǎng)潘女士為了讓孩子按時(shí)到校報(bào)到，她提前一個(gè)月就為全家人預(yù)定好了機(jī)票。潘女士介紹，她是在向?qū)W校詢問(wèn)過(guò)入境許可等資料何時(shí)簽發(fā)，并預(yù)估了寄達(dá)時(shí)間之后才訂的票，當(dāng)時(shí)是計(jì)劃全家人能提前一天到達(dá)學(xué)校，但哪料入境許可等資料后來(lái)因順豐航空件莫名轉(zhuǎn)成陸運(yùn)，而晚寄到一天，最終不僅機(jī)票需要改簽，孩子也因此錯(cuò)過(guò)了報(bào)到時(shí)間。

潘女士說(shuō)：“學(xué)校在8月23日晚上的時(shí)候，說(shuō)粉簽從移民局已經(jīng)拿到了，通過(guò)香港的順豐已經(jīng)寄給我們。恰不巧的是24日刮臺(tái)風(fēng)了，其實(shí)也不耽誤事，到杭州也不晚。”

潘女士介紹，雖然當(dāng)時(shí)快件因臺(tái)風(fēng)影響，從香港晚發(fā)出一天，但據(jù)快遞跟蹤信息顯示，8月25號(hào)凌晨快件就已經(jīng)到達(dá)杭州，如果是繼續(xù)空運(yùn)，這個(gè)快件肯定能夠按時(shí)寄到，但順豐卻在沒(méi)有詢問(wèn)客戶意見(jiàn)和沒(méi)有給予任何通知的情況下，就擅作主張改為陸運(yùn)。“正常的話，我們這個(gè)快件應(yīng)該是一點(diǎn)多從杭州的飛機(jī)到青島，也就是說(shuō)25日上午就能到青島。但順豐臨時(shí)將這個(gè)件改成了從杭州到濰坊的陸運(yùn)，到26日早上9點(diǎn)多我們才收到的這個(gè)快件，而是我們訂的機(jī)票是26日10點(diǎn)多的飛機(jī)，所以我們所有行程都被給打亂了。”

潘女士還提到，更讓她氣憤的是，快件改成陸運(yùn)后，沒(méi)有人主動(dòng)通知收件人，快件跟蹤信息也沒(méi)有顯示相關(guān)內(nèi)容，如果她不主動(dòng)聯(lián)系順豐速運(yùn)客服，并打電話到杭州分部，就根本無(wú)法了解到快件進(jìn)度。

潘女士稱：“從香港收件到往這邊發(fā)件，這個(gè)中途我們一直在不停的聯(lián)系，中途我給快遞公司打過(guò)無(wú)數(shù)的電話，沒(méi)有一個(gè)人告訴我這個(gè)情況，我是打電話給杭州的順豐點(diǎn)，杭州那邊的客服告訴我，這個(gè)件因?yàn)樗偷胶贾輹r(shí)晚了，沒(méi)趕上飛到青島的航班，所以改成陸運(yùn)到濰坊了。我問(wèn)他，為什么我們這個(gè)航空件要給我走成陸運(yùn)，他只告訴我說(shuō)，快遞員送來(lái)件的時(shí)候晚了。”

潘女士提供了一段電話錄音證據(jù)資料，是她向順豐速運(yùn)杭州分部詢問(wèn)空運(yùn)件為何半路轉(zhuǎn)陸運(yùn)時(shí)錄下的。錄音中，客服人員答復(fù)，這個(gè)快件是因?yàn)榈胶贾輹r(shí)，因件量大沒(méi)能配載上當(dāng)時(shí)的專機(jī)，件到時(shí)，專機(jī)也截載了，如果要等待后續(xù)配載航班，時(shí)間會(huì)更沒(méi)法確定，因此發(fā)了陸運(yùn)。除此之外，順豐方面還答復(fù)潘女士，快件晚到是因臺(tái)風(fēng)原因晚發(fā)兩天。

但潘女士認(rèn)為按航空件付費(fèi)就該空運(yùn)快件，快件“遲到”，全因空運(yùn)轉(zhuǎn)陸運(yùn)，和臺(tái)風(fēng)無(wú)關(guān)，順豐應(yīng)該承擔(dān)機(jī)票改簽費(fèi)用。

潘女士說(shuō)：“28日有好多新生活動(dòng)，這種情況的出現(xiàn)導(dǎo)致活動(dòng)都參加不了，臺(tái)風(fēng)的話可能會(huì)使我們的時(shí)間緊張一些，但如果如果完全走航空的話肯定也不會(huì)耽誤。我跟快遞公司提出的訴求是，賠償飛機(jī)的改簽費(fèi)?？头饛?fù)不能明確回答我怎樣理賠，賠多少。后來(lái)煙臺(tái)與工作人員打電話過(guò)來(lái)說(shuō)，按照公司規(guī)定只能賠給我三百。”

潘女士向記者提供了快件包裝袋照片、快遞跟蹤信息等證據(jù)資料。核對(duì)相關(guān)資料時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，快件外包裝的右上角專門貼有“航空件”標(biāo)簽，快遞跟蹤信息中沒(méi)有寫明快件是空運(yùn)還是陸運(yùn)。在這之后，記者進(jìn)一步向順豐速運(yùn)客服核實(shí)，快件“遲到”原因等問(wèn)題。記者從客服那里核實(shí)到，航空件和陸運(yùn)件收費(fèi)不同，航空件價(jià)格高速度比陸運(yùn)件快，潘女士這個(gè)快件，是一個(gè)航空件，寄出時(shí)有送達(dá)時(shí)效要求，約定要在8月25號(hào)晚上6點(diǎn)前送到，確實(shí)是晚到一天。對(duì)于晚到原因，客服回復(fù)，快件是受臺(tái)風(fēng)影響，晚發(fā)一天，所以最終“遲到”一天，和空運(yùn)轉(zhuǎn)陸運(yùn)沒(méi)有關(guān)系。臺(tái)風(fēng)屬于不可抗力因素，相關(guān)損失不該由快遞公司承擔(dān)。

客服：“如果說(shuō)我們到件的班次正好有合適的航班，我們也會(huì)優(yōu)先配載航班配發(fā)出來(lái)，如果沒(méi)有合適的航班，我們也不可能把這批快件壓在杭州等著。因?yàn)榈却臅r(shí)間還會(huì)有源源不斷的貨物來(lái)到杭州集散中心，通過(guò)這個(gè)集散中心中轉(zhuǎn)，等待容易造成快件積攢，所以我們這邊不能積攢貨物，先把貨物中轉(zhuǎn)出來(lái)，如果沒(méi)有航班我們就配發(fā)汽車運(yùn)輸。”

迅速、安全地將快件送達(dá)收件人，是快遞公司應(yīng)該履行的最基本義務(wù)?？旒?ldquo;遲到”誤事，哪些情況可以索賠?快遞延誤賠償，是否有標(biāo)準(zhǔn)可循?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，作出了分析點(diǎn)評(píng)。

經(jīng)濟(jì)之聲：從消費(fèi)者描述的情況，以及順豐對(duì)于快遞延誤的解釋來(lái)看，順豐方面是否應(yīng)該承擔(dān)機(jī)票改簽費(fèi)用?

胡鋼：“這種快遞的消費(fèi)糾紛，我們主要是依據(jù)郵政法。郵政法里面對(duì)于快遞有一個(gè)專章的規(guī)定。而對(duì)于快件丟失或快遞延誤等相關(guān)的糾紛，郵政法規(guī)定比較籠統(tǒng)，只是說(shuō)適用相關(guān)的民事法律來(lái)執(zhí)行。我們的民事法律實(shí)際上對(duì)這塊也沒(méi)有明確的規(guī)定，但是有原則性的規(guī)定。一般來(lái)說(shuō)，這實(shí)際上是一個(gè)快遞貨物運(yùn)輸合同，它的合同內(nèi)容就是快遞詳情單背面相關(guān)的約定，比如說(shuō)送達(dá)的時(shí)限、送達(dá)的方式、如果產(chǎn)生延誤或丟失如何進(jìn)行賠償，一般都會(huì)由相關(guān)快遞公司制定這種格式條款，直接印制在快遞詳情單的背面。一般來(lái)說(shuō)，相關(guān)的糾紛大體就會(huì)按照快遞詳情單上約定的數(shù)額進(jìn)行賠償。據(jù)我了解，現(xiàn)在如果是快件丟失的話，可能也就是賠償快遞費(fèi)的幾倍而已。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如果快遞晚到，不存在臺(tái)風(fēng)等不可抗力影響，只是因?yàn)榭者\(yùn)件轉(zhuǎn)陸運(yùn)導(dǎo)致“遲到”，那快遞公司是否存在違約或侵權(quán)行為?

裘葉：“寄件人跟快遞公司之間其實(shí)是達(dá)成了一個(gè)貨物快件的運(yùn)輸服務(wù)合同，在合同當(dāng)中雙方對(duì)于到達(dá)的時(shí)間可能做了約定，像本案當(dāng)中明確約定你應(yīng)該幾月幾號(hào)到，如果說(shuō)到了約定的期限你沒(méi)有及時(shí)送到收件人手里，那對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)就是一種違約行為。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，因?yàn)槟慵s定了時(shí)限，而你沒(méi)有在時(shí)限之內(nèi)到，所以對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只需要糾結(jié)因?yàn)闆](méi)有按時(shí)到，就要求你承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

對(duì)于這個(gè)違約行為是否給消費(fèi)者造成了實(shí)際損失或者說(shuō)對(duì)于違約責(zé)任如何賠償?shù)膯?wèn)題，那要看雙方是否有相應(yīng)的約定。”

經(jīng)濟(jì)之聲：快件“遲到”誤事，哪些情況可以索賠?記者搜索到幾種情況：比如在購(gòu)物節(jié)為結(jié)婚的朋友訂購(gòu)的婚慶用的物品，在約定送達(dá)日后，又過(guò)了18天后才收到，早就錯(cuò)過(guò)婚禮。而商家給出的解決辦法是，讓消費(fèi)者申請(qǐng)退款。對(duì)這個(gè)解決方案，消費(fèi)者無(wú)法接受，認(rèn)為不應(yīng)該只是一退了之。這種情況，消費(fèi)者能否索賠?向誰(shuí)索賠，需要收集哪些證據(jù)?

胡鋼：“一般來(lái)說(shuō)，如果我們對(duì)于這種特定物品的送達(dá)時(shí)限有明確要求，建議消費(fèi)者在快件運(yùn)輸合同訂立的時(shí)候，雙方就對(duì)相關(guān)的合同條款，特別是違約條款，包括這種延誤的情況及相關(guān)的違約責(zé)任做一個(gè)明確的約定。但請(qǐng)注意，一般來(lái)說(shuō)這種限時(shí)的投遞，快遞費(fèi)也會(huì)有相應(yīng)的提高。

所以我們處理這類問(wèn)題，如果有法律的明確規(guī)定就按照法律辦，如果法律沒(méi)有非常明確具體的規(guī)定，就是按照合同辦，如果合同沒(méi)有明確約定，那么雙方進(jìn)行協(xié)商，如果實(shí)在協(xié)商不成，那么消費(fèi)者可以按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的五種途徑，通過(guò)向新聞媒體進(jìn)行披露等方式來(lái)主張自己的權(quán)利。因?yàn)橄M(fèi)者的求償權(quán)是法定的權(quán)利，在全世界都是得到有效保護(hù)的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：因寄件人所留信息不夠詳細(xì)，快遞員在寄送時(shí)又沒(méi)有打電話詢問(wèn)寄件人并說(shuō)明情況，由此導(dǎo)致重要證件或合同不能按時(shí)寄到，導(dǎo)致不小損失。遇到這種情況，寄件人能否索賠?

裘葉：“寄件人跟快遞公司之間已經(jīng)就快遞的郵寄方式、送達(dá)時(shí)限進(jìn)行了相應(yīng)約定的情況下，如果不能按時(shí)寄到，你應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。但是像這種情況，寄件人是存在一定問(wèn)題的，因?yàn)槲覀兗僭O(shè)的條件是寄件人所留存的信息不夠詳細(xì)，比如說(shuō)因?yàn)猷]寄地址不夠詳細(xì)或者電話無(wú)法撥通等等，而這些條件才是導(dǎo)致快件不能按時(shí)送到的原因，這種情況下還得區(qū)分過(guò)錯(cuò)是由誰(shuí)造成的。如果說(shuō)是由于寄件人的原因，導(dǎo)致收件人的信息不全等等，以至于快件不能按時(shí)抵達(dá)，那寄件人也要承擔(dān)一個(gè)相應(yīng)的責(zé)任，所以說(shuō)雙方是有一個(gè)責(zé)任比例承擔(dān)的問(wèn)題。”

經(jīng)濟(jì)之聲：快件“遲到”誤事，還有哪些情況可以索賠?快遞延誤賠償，是否有標(biāo)準(zhǔn)可循?

胡鋼：“索賠權(quán)是消費(fèi)者的法定的權(quán)利，無(wú)論是何種消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者都有索賠的權(quán)利。當(dāng)然，你這種權(quán)利能否得到實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到索賠的目的，還要相關(guān)的事實(shí)法律的依據(jù)，特別是證據(jù)的支撐。所以消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)行為時(shí)要養(yǎng)成一個(gè)注重收集、固定相關(guān)證據(jù)的習(xí)慣。如果出現(xiàn)了消費(fèi)糾紛，我們應(yīng)該積極主動(dòng)的和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通，也可以向行政機(jī)關(guān)投訴，向消協(xié)申訴，向人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或者仲裁，當(dāng)然也可以向新聞媒體來(lái)披露。

涉及到快件的糾紛，我建議消費(fèi)者首先向當(dāng)?shù)氐泥]政管理部門進(jìn)行投訴，因?yàn)猷]政管理部門負(fù)責(zé)快遞企業(yè)的行政審批行政許可，所以它對(duì)于快遞企業(yè)的監(jiān)管是負(fù)有第一責(zé)任的。從目前國(guó)家郵政局披露的郵政快遞相關(guān)的消費(fèi)糾紛申訴案件處理情況來(lái)看，郵政系統(tǒng)的處理效率還是比較高的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)購(gòu)早已成為主流消費(fèi)模式，收發(fā)快遞也早就成了不少人生活中不可或缺的一部分?？爝f服務(wù)不到位而產(chǎn)生的問(wèn)題也在逐年增多。除了延時(shí)送件問(wèn)題外，還有快件丟失、內(nèi)件損壞、索賠難等方面的問(wèn)題。為解決以上這些問(wèn)題，近日，國(guó)務(wù)院法制辦再次就《快遞暫行條例》公開(kāi)征求意見(jiàn)。中消協(xié)從8月11日起，與各地消協(xié)組織共同就《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》和有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)問(wèn)題向消費(fèi)者征集意見(jiàn)。今天上午，中消協(xié)與各地消協(xié)聯(lián)合發(fā)布了消費(fèi)者意見(jiàn)征求情況，消費(fèi)者意見(jiàn)比較集中的前五位分別是快件延誤、丟失、損毀的賠償問(wèn)題(占10.0%);快遞企業(yè)義務(wù)及民事責(zé)任(占9.6%);貴重物品、保價(jià)和保險(xiǎn)問(wèn)題(占9.6%);行政監(jiān)管及處罰(占9.3%);簽收問(wèn)題(占7.5%)。從這組數(shù)據(jù)可以看出，快遞報(bào)價(jià)和賠償問(wèn)題，是消費(fèi)者最為關(guān)注的。這部《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》的亮點(diǎn)有哪些?

胡鋼：“目前正在征求意見(jiàn)中的快遞暫行條例，是國(guó)務(wù)院落實(shí)郵政法，對(duì)于快遞這種特殊的行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，促進(jìn)其規(guī)范發(fā)展的一項(xiàng)重要的法制舉措。從中消協(xié)披露的消費(fèi)者意見(jiàn)集中的前五位問(wèn)題來(lái)看，前三項(xiàng)的比例達(dá)到30%左右，都是有關(guān)快遞相關(guān)糾紛的民事責(zé)任問(wèn)題。所以這部快遞暫行條例的文本里面可以對(duì)于消費(fèi)者最為關(guān)心的賠償、處罰等相關(guān)情況做一個(gè)明確的規(guī)定。這對(duì)于消費(fèi)者平和相關(guān)的消費(fèi)糾紛，快速解決相關(guān)的消費(fèi)者爭(zhēng)議都能起到一個(gè)很好的作用。”

裘葉：“對(duì)于賠償問(wèn)題，能不能像消法一樣，有一個(gè)最低底限。因?yàn)榇_實(shí)是物品不一樣，價(jià)值也不一樣，如果要求直接在一個(gè)法律條文當(dāng)中規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)是多少，可能會(huì)比較困難。但是能不能體現(xiàn)一個(gè)最低的賠償標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)50也好，200也好，這樣的話很多問(wèn)題在最初的時(shí)候就能得到解決。當(dāng)然，對(duì)于保價(jià)物件，或者其他特殊物品，價(jià)值比較高的物品來(lái)說(shuō)可能不適用這一條，但一般消費(fèi)者在收寄快件過(guò)程當(dāng)中，它的金額相對(duì)可能會(huì)小一些，在這種情況下直接適用一個(gè)最簡(jiǎn)單、最底線的賠付標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于雙方之間的爭(zhēng)議能夠在萌芽狀態(tài)就直接消滅，或者說(shuō)不會(huì)把問(wèn)題引發(fā)更大，所以我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)東西確實(shí)是很重要。因?yàn)榫唧w到各個(gè)案件的賠償標(biāo)準(zhǔn)也好，賠償比例也好，肯定不能在一部法律當(dāng)中予以規(guī)定，但是一個(gè)最低的底線賠償標(biāo)準(zhǔn)是可行的。當(dāng)然，這需要國(guó)家相關(guān)部門綜合制定出一個(gè)更為完善，更有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定。”