原標(biāo)題：買得起，修不起 汽車售后投訴高發(fā)如何維權(quán)?

屢修不好成為售后服務(wù)投訴占比最高的問題。 胡國(guó)球 攝

隨著汽車保有量的上升,車主吐槽的事情也越來越多,近日,中消協(xié)發(fā)布了《2016年汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》,雖然曝光的事件只是消費(fèi)者維權(quán)中的冰山一角,但對(duì)各行業(yè)規(guī)范市場(chǎng)秩序還是很有必要的。大家一起來瞅瞅哪些問題是你備受關(guān)注的,看看有沒有自己也遭遇過的經(jīng)歷?

中消協(xié)統(tǒng)計(jì),2016年,全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,其中,達(dá)成調(diào)解協(xié)議12022件,未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1156件,消費(fèi)者撤回投訴472件,投訴解決率78.84%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬(wàn)元。從消費(fèi)者的投訴數(shù)量上來看,相比2015年的18863件略有下降。

根據(jù)投訴性質(zhì)劃分,其中售后服務(wù)投訴4164件,合同投訴3748件,質(zhì)量投訴3670件,價(jià)格投訴486件,安全投訴69件,虛假宣傳投訴182件,假冒投訴144件,人格尊嚴(yán)投訴13件,計(jì)量投訴9件,其他投訴3178件。售后服務(wù)問題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。而售后服務(wù)也代替了整車質(zhì)量,成為投訴占比最大的問題。

根據(jù)品牌歸屬地劃分的話,2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件,占全年投訴總量的14.89%,排名第一,德系品牌汽車投訴1754件,占全年投訴總量的11.20%,排名第二;美系品牌汽車投訴1558件,占全年投訴總量的9.95%,排名第三。不過需要指出的是,投訴量屬于絕對(duì)數(shù)量,只有結(jié)合品牌的市場(chǎng)保有量,才可對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行合理判斷。

屢修不好最讓車主惱火

你遇到過一個(gè)小毛病連跑幾次4S店都修不好的問題么?從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,這是消費(fèi)者反映最集中的售后問題。中消協(xié)稱,同一質(zhì)量問題多次維修在售后服務(wù)投訴中的占比接近34%。消費(fèi)者具體投訴問題主要有:一是維修水平不高;二是無法落實(shí)售后承諾;三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

作為另一個(gè)投訴熱點(diǎn),合同問題投訴主要集中在合同違約行為(55.28%)和不平等格式條款(4.32%)。購(gòu)車不簽訂書面合同、合同不規(guī)范、簽訂合同不履約、銷售人員口頭承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼不兌現(xiàn)這四類問題突出。

而在質(zhì)量問題中,產(chǎn)品性能遭受的消費(fèi)投訴最多,占質(zhì)量問題比例為32.58%。具體包括:發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障;異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問題;汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。

二手車商誠(chéng)信問題突出

根據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù),2016年全年二手車交易量首次突破千萬(wàn)級(jí)別,為1039.07萬(wàn)輛,累計(jì)同比增長(zhǎng)10.33%。雖然二手車交易量創(chuàng)新高,國(guó)家政策也在逐步放開,但是我國(guó)的二手車行業(yè)仍然缺乏相對(duì)完善的規(guī)范,行業(yè)內(nèi)部信息不對(duì)稱、誠(chéng)信問題嚴(yán)重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息,比如,事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。

中消協(xié)舉了一個(gè)廣州的案例:消費(fèi)者王某于2016年5月13日向廣州市源沁汽車銷售有限公司購(gòu)買了一輛二手汽車,購(gòu)車時(shí)銷售人員承諾該車實(shí)際里程數(shù)是53600公里。王某提車后去4S店保養(yǎng)時(shí)查出此車行駛里程已超過10萬(wàn)公里,與銷售人員承諾的相差甚遠(yuǎn)。于是,王某到廣東省廣州市海珠區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)分會(huì)求助。經(jīng)查,源沁公司在銷售過程中未向消費(fèi)者提供真實(shí)的里程數(shù)據(jù),對(duì)汽車?yán)锍套魈摷傩麄?。?jīng)區(qū)消委會(huì)調(diào)解后,源沁公司退賠給消費(fèi)者5000元。同時(shí)區(qū)工商部門對(duì)此進(jìn)行了立案,并對(duì)源沁公司作出沒收違法所得和罰款的行政處罰。

有權(quán)拒絕按揭捆綁保險(xiǎn)

2013年底,消費(fèi)者丁先生在安徽某汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買了一輛轎車,購(gòu)買時(shí)通過銀行按揭貸款,分3年付款,銷售公司要求到指定保險(xiǎn)公司投保,并交納續(xù)保押金1000元。后來消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其保費(fèi)明顯高于其他公司,第二年開始便不再在銷售公司指定的保險(xiǎn)公司投保,而是自己選擇保險(xiǎn)公司投?！，F(xiàn)在保險(xiǎn)期限已滿,找銷售公司退回押金時(shí),對(duì)方以保險(xiǎn)須在他們指定的公司投保為由拒絕。接到消費(fèi)者投訴后,消保委工作人員表示,這種搭售保險(xiǎn)行為侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),不能認(rèn)為消費(fèi)者違約。通過反復(fù)協(xié)商調(diào)解,汽車銷售公司最終同意退還續(xù)保押金。

以上案例便是汽車金融類消費(fèi)的投訴重點(diǎn):部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須在本店購(gòu)買保險(xiǎn),強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等。還有的經(jīng)營(yíng)者私自規(guī)定,車主在按揭還貸期間,每年必須在店內(nèi)續(xù)保,否則押金不予退還。另外還有商家收取按揭手續(xù)費(fèi),現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng),但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi),經(jīng)營(yíng)者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別,導(dǎo)致購(gòu)車糾紛。

消協(xié)提醒消費(fèi)者,在購(gòu)車時(shí)一定要仔細(xì)閱讀具體條款后再簽訂合同,對(duì)一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經(jīng)營(yíng)者落實(shí)清楚。

■專家支招

如何遠(yuǎn)離修車苦惱?

維修保養(yǎng)已經(jīng)成為目前汽車投訴的重災(zāi)區(qū),在車主日常保養(yǎng)過程中,如何規(guī)避一些不必要的麻煩與困擾呢?

維修保養(yǎng)選擇正規(guī)企業(yè)

隨著汽車配件流通渠道的開放以及汽車維修技術(shù)信息的公開,日常的維修保養(yǎng)不一定要去4S店。作為品牌汽車官方授權(quán)的維修保養(yǎng)企業(yè),4S店無疑是車主的首選。但如果考慮到4S店費(fèi)用較高,也可以選擇正規(guī)的汽修企業(yè)。

根據(jù)規(guī)定,現(xiàn)在的汽修企業(yè)按能力分為一、二、三類,一般按規(guī)定,企業(yè)都會(huì)在明顯位置張貼資質(zhì)類型,車主修車之前可先確認(rèn)再選擇。

修車后一般維修店都會(huì)出具維修清單、付款單據(jù)等原始憑證。車主一定要記得保留所有原始單據(jù),不要隨意丟棄,在付款時(shí)也要仔細(xì)核對(duì)維修清單內(nèi)容和索要并保留必要單據(jù)。更重要的一點(diǎn)是要注意查驗(yàn)所有單據(jù)上是否有加蓋維修企業(yè)的公章。必要時(shí)要留存一些資料證據(jù)。車輛故障圖片、發(fā)票、錄音、視頻等,要注意日常發(fā)現(xiàn)故障時(shí)要做拍攝和留存,以在后期投訴時(shí)具備更大的機(jī)會(huì)跟汽車廠商、維修店家進(jìn)行談判。

超過千元要簽訂修車合同

如果車輛出現(xiàn)比較嚴(yán)重的故障,維修單價(jià)在幾千元以上,車主一定要事先與維修店簽訂維修合同。簽訂的合同中要約定清楚“維修項(xiàng)目、維修工期、維修價(jià)格、付款方式、付款時(shí)間、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任”等等內(nèi)容的詳細(xì)說明。以免在維修過程中產(chǎn)生糾紛,卻無法提供當(dāng)初約定的證明。如果車主不能確定高額的維修費(fèi)用是否合理,就要多比價(jià)、咨詢專業(yè)人士來判斷維修內(nèi)容是否合理。

盡量避免異地修車

車主在4S店或汽車修理廠修車時(shí),最好不要離開車輛。如果不是過于復(fù)雜的維修,盡量避免汽車長(zhǎng)時(shí)間放在修理廠,以免遇上質(zhì)量問題責(zé)任難定。如果車輛在異地出現(xiàn)故障,如果可以的話,盡量不要異地修車。如果車輛損壞無法正常駕駛的話,也要確認(rèn)維修店在投保的保險(xiǎn)公司的許可范圍,否則在保險(xiǎn)理賠上將有很多不必要的麻煩。(南方日?qǐng)?bào)記者 朱欽)