原標(biāo)題:卡羅拉千名車主馬拉松維權(quán)，4S店和廠家對(duì)變速箱問(wèn)題互相推諉。

“最水的豪華車!沒(méi)有之一。”7月31日，長(zhǎng)江商報(bào)獨(dú)家刊發(fā)《雷克薩斯NX200變速箱故障頻發(fā)，每臺(tái)7萬(wàn)更換費(fèi)或成難召回主因》稿件后，有網(wǎng)友在今日頭條上這樣留言。

一周以來(lái)，不少豐田系車主向記者投訴稱，不僅雷克薩斯NX200，而且卡羅拉變速箱也存在質(zhì)量問(wèn)題：低檔會(huì)發(fā)出類似口哨的聲音，換擋時(shí)各個(gè)擋位金屬摩擦聲非常嚴(yán)重。

汽車觀察員肖紅表示，豐田4S店免費(fèi)更換變速箱實(shí)質(zhì)是“隱性召回”，可以省去大量召回成本，而且等保修期一過(guò)，所有維修費(fèi)用都由車主承擔(dān)，“這是一種極其不負(fù)責(zé)任的態(tài)度”。

然而，無(wú)論是車主的投訴還是媒體的報(bào)道，豐田似乎都“無(wú)所謂”。一個(gè)極為蹊蹺的事實(shí)是，當(dāng)稿件見(jiàn)報(bào)并在長(zhǎng)江商報(bào)官網(wǎng)發(fā)布后，不僅搜索引擎長(zhǎng)時(shí)間查詢不到該稿件，而且各大門戶的常規(guī)轉(zhuǎn)載也一并“忽略”。有網(wǎng)站內(nèi)部人士透露，或許因?yàn)?ldquo;合作”關(guān)系，所以“轉(zhuǎn)發(fā)不了”。華中一家公關(guān)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，豐田的公關(guān)能力十分“強(qiáng)大”，這在業(yè)內(nèi)早已不是秘密。

連日來(lái)，記者通過(guò)電話、郵件等形式多次聯(lián)系豐田中國(guó)，但對(duì)方一直不予回應(yīng)，此種應(yīng)對(duì)態(tài)度亦不合國(guó)際公關(guān)慣例。

報(bào)道引網(wǎng)友熱議，涉事4S店無(wú)動(dòng)于衷

雷克薩斯作為日系豐田品牌高端車，在頻發(fā)的汽車故障面前卻遮遮掩掩，不愿面對(duì)。

7月31日，長(zhǎng)江商報(bào)刊發(fā)了稿件《雷克薩斯NX200變速箱故障頻發(fā)，每臺(tái)7萬(wàn)更換費(fèi)或成難召回主因》。

雷克薩斯車主王日祥(化名)爆料稱，在武漢安利捷4S店31萬(wàn)元購(gòu)買的進(jìn)口車NX200，在使用兩年行駛4.1萬(wàn)公里后，無(wú)級(jí)變速器出現(xiàn)故障。

有多位車主向記者反映了同樣的問(wèn)題。其中，在上海美躍雷克薩斯，車主尤夏子(化名)36.8萬(wàn)元購(gòu)買的雷克薩斯也遇到了同樣的問(wèn)題。7月22日，據(jù)尤夏子描述，今年6月份，自己的愛(ài)駕雷克薩斯NX200在換擋時(shí)，出現(xiàn)了猛烈震動(dòng)，接下來(lái)的兩周偶然發(fā)作，但后來(lái)只要是換擋，就必然猛烈一震，“那震動(dòng)的感覺(jué)就像是被追尾了。”

一位不愿透露姓名的維權(quán)群群主向記者表示，他知道的故障車數(shù)量不下200臺(tái)，“這是從多個(gè)維修群搜集到的數(shù)據(jù)”。

記者發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)變速箱故障的雷克薩斯NX200，主要是使用時(shí)間達(dá)兩年或行駛里程4萬(wàn)公里左右的車輛，而更換的費(fèi)用約7萬(wàn)元。

記者就目前多少車輛出現(xiàn)變速箱故障、是否會(huì)選擇召回等問(wèn)題詢問(wèn)雷克薩斯相關(guān)工作人員，但未得到回復(fù)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，雷克薩斯不主動(dòng)提出召回或是怕影響企業(yè)品牌形象，“而且一旦召回，所有的車都要更換變速箱，巨額費(fèi)用遮擋了企業(yè)良心”。

本報(bào)報(bào)道在今日頭條等平臺(tái)發(fā)布后，引起了網(wǎng)友強(qiáng)烈反響，并紛紛留言。

“最水的豪華車!沒(méi)有之一。”“開(kāi)不壞的豐田其實(shí)就是個(gè)笑話，再提供點(diǎn)信息，新漢蘭達(dá)爆缸無(wú)數(shù)，4驅(qū)變2驅(qū)簡(jiǎn)直就是通病。”部分網(wǎng)友用稍帶偏激的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己觀點(diǎn)和遭遇。

有網(wǎng)友表示：一定是假新聞，豐田雷克薩斯跑一百萬(wàn)公里連燈泡都不會(huì)壞，怎么會(huì)壞變速箱呢?

上述疑似“水軍”的網(wǎng)友回復(fù)在平臺(tái)上的點(diǎn)贊率最高，其言語(yǔ)間也頗具反諷的意味。網(wǎng)友回復(fù)這條貼子說(shuō)：日本車還用油嗎?都是吹著走的;豈止燈泡不壞，百萬(wàn)公里一箱油足以。

“安利捷4S店的工作人員對(duì)媒體曝光表現(xiàn)得無(wú)所謂。”8月3日，王日祥向記者表示，該4S店并不在乎被曝光，反而覺(jué)得“終于有了次出名的機(jī)會(huì)”。

卡羅拉車主投訴，維修后問(wèn)題依舊

實(shí)際上，“店大欺客”的不僅是豐田雷克薩斯。

山東車主李煥成(化名)介紹，2015年7月在濟(jì)南嘉瑞豐田汽車銷售服務(wù)有限公司花費(fèi)近11萬(wàn)元購(gòu)買一輛卡羅拉2014款1.6升CVT GL-i。

新車開(kāi)到7000公里，李煥成發(fā)現(xiàn)，該輛卡羅拉在時(shí)速20碼到40碼時(shí)，會(huì)發(fā)出類似口哨的聲音，還有頓挫感。“有幾次在路上車速較快換擋時(shí)，各個(gè)擋位金屬摩擦聲非常嚴(yán)重。”

“車肯定有問(wèn)題，行駛里程還不到1.2萬(wàn)公里，當(dāng)時(shí)就不敢開(kāi)了。”李煥成說(shuō)，他多次向4S店投訴，還到國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站上投訴過(guò)，最終4S店答應(yīng)更換變速箱閥體，維修時(shí)間為2016年9月。

記者在李煥成提供的“零件出庫(kù)單”上發(fā)現(xiàn)，更換的變速箱閥體總成價(jià)格為5308元，保修費(fèi)用為264元。因在保修期內(nèi)，李煥成更換并未收費(fèi)。

讓李煥成想不到的是，原車為進(jìn)口變速箱閥體，更換后為國(guó)產(chǎn)閥體，老問(wèn)題依舊。“低檔出現(xiàn)口哨聲沒(méi)有變化，D擋摩擦聲音比原車閥體聲音更大。”李煥成說(shuō)，“因?yàn)樵诒Ｐ奁趦?nèi)，維修費(fèi)用全免，但根本問(wèn)題并沒(méi)有得到解決。”

李煥成表示，再次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后已多次向4S店詢問(wèn)，現(xiàn)在還在和4S店溝通維修事宜，“但他們只讓去檢查，不能解決問(wèn)題。”。

同樣來(lái)自山東的車主方建秋介紹，2014年9月在濟(jì)南明星豐田汽車銷售服務(wù)有限公司花費(fèi)11萬(wàn)元購(gòu)買一輛卡羅拉1.6升CVT，也出現(xiàn)了類似問(wèn)題：怠速時(shí)有滋滋及金屬磨擦聲，低速時(shí)有口哨聲和頓挫感。方建秋說(shuō)，去4S店維修時(shí)，工作人員說(shuō)這是正常現(xiàn)象。

“聽(tīng)了這說(shuō)法，我有些無(wú)語(yǔ)，從沒(méi)有異常到有異響，怎么能算正常現(xiàn)象?”在接受記者采訪時(shí)，方建秋表示，“我只是想解決問(wèn)題，可是4S店就說(shuō)找廠家，廠家就說(shuō)正常，一直推來(lái)推去。”

在多次投訴后，廠家(豐田)答應(yīng)更換變速箱閥體，但閥體等了3個(gè)月才到貨。“不過(guò)4S店工作人員說(shuō)要更換閥體為030型號(hào)，但效果不好，后期會(huì)有改良版040型號(hào)，所以我并沒(méi)有去更換。而且廠家回訪時(shí)也有提到建議不去更換，并表示更換閥體后存在不確定因素。”方建秋說(shuō)。

然而，方建秋明知換了不起作用，但不換又不能說(shuō)明真有問(wèn)題。今年4月9日，他無(wú)奈之下更換了所謂的進(jìn)口變速箱閥體，如他所想，問(wèn)題依舊沒(méi)有改變。

豐田公關(guān)能力被指“十分強(qiáng)大”

一周的采訪過(guò)程中，10多位車主向記者描述的問(wèn)題大體相似：車內(nèi)能聽(tīng)見(jiàn)異響，檢查后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在變速箱，到4S店維修時(shí)常出現(xiàn)推諉等現(xiàn)象。

長(zhǎng)期參與維權(quán)的卡羅拉車主李啟正(化名)向記者表示，僅在一個(gè)卡羅拉維權(quán)群里就有上千名問(wèn)題車車主，“其中大多數(shù)缺陷都集中在變速箱。”

讓車主方建秋覺(jué)得又可氣又可笑的是，豐田說(shuō)車子沒(méi)問(wèn)題但還是換了閥體，可換了又不管用。豐田還說(shuō)換了后存在不確定因素，但不給出具相關(guān)證明。

而車主們共同擔(dān)心的問(wèn)題是，更換變速箱后不給予延保，一旦出了保修期，高昂的維修費(fèi)用需要自己掏錢。

“盡管豐田4S店免費(fèi)更換變速箱，但實(shí)質(zhì)則是‘隱性召回’。”8月5日，汽車觀察員肖紅向記者表示，新車免費(fèi)保修服務(wù)一般為4年或10萬(wàn)公里，“隱性召回”可以省去大量召回成本，而且一些心懷鬼胎的車企會(huì)采取“拖字訣”，等保修期一過(guò)，所有維修費(fèi)用都需車主承擔(dān)，這是一種極其不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

一個(gè)有意思的細(xì)節(jié)是，當(dāng)記者采訪方建秋時(shí)，他堅(jiān)持不用化名，“各大汽車投訴網(wǎng)上，有一大堆我投訴的信息，豐田早知道(我)了。”

然而，讓方建秋和記者都不曾想到的是，豐田似乎無(wú)所畏懼。

當(dāng)7月31日本報(bào)稿件見(jiàn)報(bào)并在官方網(wǎng)站發(fā)布后，在一著名搜索引擎竟然長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法查詢得到。而當(dāng)日晚間一度可以搜索后，第二天卻不見(jiàn)蹤影。

不僅如此，國(guó)內(nèi)大型門戶網(wǎng)站也同樣沒(méi)有轉(zhuǎn)載。多家網(wǎng)站內(nèi)部人士向記者透露，或許是因?yàn)楹拓S田有“合作”，所以“轉(zhuǎn)發(fā)不了”。目前，通過(guò)搜索新聞標(biāo)題，只能在一些中小型網(wǎng)站或個(gè)人微博上找到蹤跡。

8月4日，華中地區(qū)一家公關(guān)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，傳統(tǒng)媒體官方網(wǎng)站一般都被納入新聞源網(wǎng)站范疇，“別說(shuō)是會(huì)引發(fā)巨大社會(huì)關(guān)注的新聞，就連一般的稿件都會(huì)轉(zhuǎn)載”。

該負(fù)責(zé)人說(shuō)，“豐田的公關(guān)能力十分‘強(qiáng)大’。”

肖紅認(rèn)為，企業(yè)有基本的公關(guān)宣傳是正當(dāng)?shù)模嚻笈c其做好公關(guān)，不如腳踏實(shí)地為車主服務(wù)，惡意的公關(guān)只能毀了汽車形象，“現(xiàn)在媒體呈現(xiàn)多樣化，堵不如疏。”

除了卡羅拉變速箱問(wèn)題外，也有不少車主向記者表示豐田雷凌等車型變速箱也存在質(zhì)量缺陷，將做跟蹤報(bào)道。