原標(biāo)題：4S店現(xiàn)陰陽維修工單 員工爆料:多報(bào)定損給客戶返點(diǎn)

奇怪

4S店維修工單和保險(xiǎn)公司定損單一對比，發(fā)現(xiàn)了問題：雖然維修金額一致，但兩份單據(jù)，維修項(xiàng)目不一樣，部分項(xiàng)目的維修單價(jià)也不一樣。

內(nèi)幕

拿定損的費(fèi)用，來沖抵保養(yǎng)和返點(diǎn)。多報(bào)定損，返點(diǎn)送保養(yǎng)確實(shí)是行業(yè)潛規(guī)則，“市場返點(diǎn)比例是5%到10%。”

8月27日，成都劉先生的車發(fā)生追尾事故，車被拖到成都艾瀟斯柯達(dá)4S店進(jìn)行維修。9月10日，他提車后發(fā)現(xiàn)，維修了2萬元的工單與保險(xiǎn)公司出具的定損項(xiàng)目不一致。

后來，劉先生前往4S店討要說法，沒想到，4S店員工曝出行業(yè)內(nèi)幕：兩者不一致是因?yàn)檎伊伺f件多報(bào)定損給客戶返點(diǎn)，返點(diǎn)比例是維修金額的5%，返點(diǎn)以送保養(yǎng)的形式給客戶。

成都商報(bào)-紅星新聞記者 鐘美蘭 部分圖片由受訪者提供

客戶:

8月27日，劉先生在龍泉驛發(fā)生四車追尾事故，車輛前后部位皆受損，對方全責(zé)。隨后，他的車被拉到了成都艾瀟斯柯達(dá)4S店進(jìn)行維修。9月10日，他前往提車，發(fā)現(xiàn)車有些地方?jīng)]有修好。

“進(jìn)氣歧管有裂縫，我就覺得這個(gè)部位應(yīng)該沒有換。”劉先生說，他自己曾在4S店做質(zhì)檢員，非常了解車輛維修，他當(dāng)即詢問了工作人員，“對方說，這是小問題，如果要換就動發(fā)動機(jī)，劃不來。”

他覺得此話有理，沒有追究?？刹痪糜职l(fā)現(xiàn)，制冷劑軟管位移特別大。“這種肯定是發(fā)生碰撞導(dǎo)致的位移，一看就是沒有換過。”劉先生說，在他的要求下，他從4S店拿到原裝制冷劑軟管，自己親自換上。同時(shí)他又改變主意，要求把進(jìn)氣歧管換掉，可是4S店給的疑似非原裝配件，他沒敢裝，將它扔在了后備箱。

“你看看這個(gè)進(jìn)氣歧管有斯柯達(dá)的標(biāo)志么?”劉先生說，他的車購于今年6月，事發(fā)時(shí)僅開了5000公里，幾經(jīng)折騰后，他要求4S店出具維修工單，并從平安保險(xiǎn)公司拿到定損單。他將兩張單子一對比，發(fā)現(xiàn)了問題：維修工單的維修項(xiàng)目有55項(xiàng)，保險(xiǎn)公司的定損單卻只有50項(xiàng)，但維修金額一致，都是2.1萬元。

雖然維修金額一致，但兩份單據(jù)，維修項(xiàng)目不一樣，部分項(xiàng)目的維修單價(jià)也不一樣，劉先生懷疑，4S店列出的部分維修項(xiàng)目，根本沒有做。比如，維修工單和保險(xiǎn)單上都有的行李箱鉸鏈，他就覺得沒有做。“上鉸鏈肯定要擰螺絲，肯定損害漆面，你看，這里漆面完好無損，沒有哪個(gè)安裝師傅可以做到這一點(diǎn)。”10月15日，劉先生將后備箱開合處指給記者看。

劉先生說，最大的問題是，定損單上有個(gè)價(jià)值1548元的節(jié)氣門總成，這是發(fā)動機(jī)上的一個(gè)部件，在維修工單上沒找到這個(gè)項(xiàng)目。他讓保險(xiǎn)公司將定損照片發(fā)給他，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，這根本不是斯柯達(dá)車輛的節(jié)氣門總成。

“每個(gè)品牌的配件有差異，這個(gè)一看就不是斯柯達(dá)車輛的。”劉先生說，所有證據(jù)指向一個(gè)可能性，4S店虛報(bào)維修項(xiàng)目，“如果把所有沒有做的項(xiàng)目算上，大概多報(bào)了2500元，而且維修工單上的價(jià)格，完全是可以改的。”

劉先生說，維修金額為2.1萬，這筆錢直接從保險(xiǎn)公司到4S店。從表面上來看，他似乎沒有損失，但是節(jié)氣門總成是發(fā)動機(jī)配件。“在保險(xiǎn)單上多了發(fā)動機(jī)的維修項(xiàng)目，車會迅速貶值。”

員工:多報(bào)定損 給客戶返點(diǎn)5%

10月15日，記者以朋友身份陪同劉先生到成都艾瀟斯柯達(dá)4S店 ，接待他的是以前的服務(wù)顧問張某某。

對于劉先生質(zhì)疑的節(jié)氣門總成問題，張某某表示，節(jié)氣門總成根本沒有換過，4S店只不過發(fā)了一個(gè)舊件照片定了一個(gè)損。“拿舊件(定損)的費(fèi)用，來沖抵你的保養(yǎng)和返點(diǎn)。”張某某說，4S店提出給劉先生送保養(yǎng)，這個(gè)錢不用消費(fèi)者出，可是4S店又不愿意出，就只能通過保險(xiǎn)公司報(bào)定損來解決這個(gè)事情。

“任何4S店都有這個(gè)問題，不可能沒有。一般來說，返點(diǎn)比例為維修金額的5%，你算一下，基本是(多報(bào)的)這部分錢。”張某某說，多報(bào)一個(gè)節(jié)氣門總成不會對車價(jià)值有什么影響，有什么問題完全可以找他。

張某某說，進(jìn)氣歧管是原裝的，是一汽大眾的原廠件，不是斯柯達(dá)的。“我當(dāng)時(shí)跟你說過，你著急的話就外面給你拿一下。”張某某說，至于鉸鏈沒有更換，也不是他的問題，“不是我不給你換，是維修師傅不給你換，你何必糾結(jié)這個(gè)事情，現(xiàn)在你要換就給你換，要退就給你退，退給你的話就送你保養(yǎng)，結(jié)果還不是一樣的?”

劉先生表示，他對這家店已失去信任，建議把錢退回保險(xiǎn)公司，自己重新找4S店維修。

最后，雙方找中間人調(diào)解，最終同意，4S店將未做項(xiàng)目節(jié)氣門總成、進(jìn)氣歧管和鉸鏈總計(jì)2500元退回劉先生。

事后得知記者身份后，張某某說，多報(bào)定損，返點(diǎn)送保養(yǎng)確實(shí)是行業(yè)潛規(guī)則，“市場返點(diǎn)比例是5%到10%。”他說，即便一個(gè)事故車維修實(shí)價(jià)1萬，定損到了2萬，也掙不到錢。任何事故車的原件都沒有辦法做到100%用原裝，但劉先生的車全部是原裝件。

“事故車一次性要有幾百個(gè)零件，沒有哪個(gè)4S店能夠一次性配齊，顧客要車時(shí)間又很緊。”他說，一般4S店拿到配件加價(jià)25%賣，加上工時(shí)費(fèi)，配件利潤不到30% 。

因?yàn)閯⑾壬@事，張某某稱，自己被罰款2000元，被迫辭職。“他每次來，又不提什么訴求，我們心里明白得很，他就是想要錢。”

4S店:確有單據(jù)不一致問題

成都艾瀟斯柯達(dá)4S店服務(wù)總監(jiān)楊先生說，客戶委托4S店給保險(xiǎn)公司定損，他將維修工單和保險(xiǎn)公司定損單進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在“單據(jù)不一致的問題”。

“維修單和保險(xiǎn)定損單據(jù)不一致，說明我們的標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到單據(jù)一致，存在很大的改善空間。”楊先生說，第一，目前4S店已經(jīng)和客戶協(xié)商好了，沒有換的地方，給予客戶補(bǔ)償;第二，對內(nèi)部做了調(diào)整，對服務(wù)顧問予以勸退和辭職處理;第三，我們感謝媒體的監(jiān)督，也代我們向客戶道歉。

10月15日下午，記者致電平安保險(xiǎn)。10月16日，平安產(chǎn)險(xiǎn)四川分公司回應(yīng)說，關(guān)于維修站維修工單與該公司定損報(bào)告部分項(xiàng)目不一致，該公司高度重視，立即安排專業(yè)人員核實(shí)理賠作業(yè)各環(huán)節(jié)，最終確認(rèn)該公司在本案例處理中均按保險(xiǎn)合同約定、正常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對車輛損失進(jìn)行核定，對于修理廠的維修作業(yè)毫不知情。后續(xù)，該公司將督促合作單位規(guī)范操作，避免類似情況發(fā)生。