上海的消費(fèi)者廖先生今年1月在淘寶的一家店鋪下單購買了一個360隨身wifi，商品到手以后，廖先生發(fā)現(xiàn)買到假貨了，隨后聯(lián)系賣家，賣家沒有回應(yīng)，于是他聯(lián)系淘寶介入。按照淘寶的要求，要退貨、退款，但是找不到賣家的有效收件地址，維權(quán)非常困難。

廖先生：收到貨以后剛開包裝我就發(fā)現(xiàn)是假貨了，因?yàn)槟莻€東西是任何外包裝都沒有的，東西是裂開的，外觀是有磨損或損壞的。然后我就聯(lián)系賣家，因?yàn)槲液炇盏臅r候沒看，快遞(員)已經(jīng)走了，當(dāng)時想的是這種小東西不會有假的嘛。我就聯(lián)系賣家，但是賣家完全不理我，沒有任何回音了。賣家不理我，我只好找淘寶了，我說這個是假貨，淘寶說要提供假貨證明，我后來提供上去了，賣家沒有提供真貨證明給他們，淘寶判斷是我勝訴，但是要叫我退貨回去給他(賣家)。賣家不停地拖時間，完全不理我，完全不回應(yīng)我，我在旺旺上留言也不回應(yīng)我，我也沒有賣家聯(lián)系方式。我的要求就是退貨退款，我就不要求假一賠三倍了，我什么都沒說，我知道這些做不到了。但是按照淘寶的流程走下去的話，很困難。我現(xiàn)在就僵在哪里呢，就僵在(商品)退貨回去，快遞公司配送不到。

只是簡單的退貨，為什么快遞公司配送不到呢?廖先生告訴我們，因?yàn)樗麕状温?lián)系不到賣家，淘寶客服也聯(lián)系不到賣家。淘寶有一個功能是，退貨申請發(fā)出后到了一定時間，系統(tǒng)會自動給出一個賣家第一次申請賬號時留存的地址和電話，于是淘寶客服就讓廖先生按照那個地址寄回去。結(jié)果，系統(tǒng)自動彈出的地址和電話都是無效的，廖先生退回的商品始終到不了賣家手中。

不過，廖先生還是拿到了貨款。這是怎么回事兒呢?

廖先生：因?yàn)槲沂翘詫氉罡呒墑e的會員，淘寶已經(jīng)先把貨款墊付給我了，它是系統(tǒng)自動墊付的。我的電話費(fèi)啊，各種精力啊，各種時間啊，被他們搞得好累好累。

經(jīng)濟(jì)之聲：不管怎么樣，寥先生最后還是拿到了淘寶先行退付的貨款，怎么看這位消費(fèi)者的遭遇?

陳偉鴻：至少是在不幸的遭遇當(dāng)中，看到了一點(diǎn)點(diǎn)陽光。如寥先生所說，時間、電話費(fèi)、精力，為此付出了太多。在這個過程當(dāng)中，消費(fèi)者應(yīng)該有一種心態(tài)，就是我平時不惹事，但是事來了不怕事，一定要要抗得住。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在不是有一個七天免費(fèi)退款的相關(guān)規(guī)定嗎?

包華：免費(fèi)退款這是相關(guān)的規(guī)定，但是這個退款要求本身是誰收你錢誰來退，但現(xiàn)在來講，如果我們要求電商平臺來退的話，可能會跟我們法律上所說的網(wǎng)購七天退款還不是完全一致的。從我角度上來說，如果我們在網(wǎng)絡(luò)交易過程之中，商家不接受退貨，尤其是比較小金額的退貨，比如一個WIFI可能也就是20、30塊錢，要消費(fèi)者打若干個電話、等很長時間，實(shí)際的損失已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過貨值本身。在這種情況下，消費(fèi)體驗(yàn)不是因?yàn)橥素浟硕屜M(fèi)者滿意，而是完全不滿意。從這個意義上來說，其實(shí)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)被侵害了，而且侵害是無法補(bǔ)救的，所以我認(rèn)為在交易規(guī)則上可以去做相應(yīng)的設(shè)定。很遺憾的是，當(dāng)我們的交易平臺很大，不能對某一類產(chǎn)品或者對比較低值的易耗品做相對特殊快捷處理的情況之下，我們消費(fèi)者權(quán)益是無法保障的，這是比較遺憾的。從另外一方面，它露出一點(diǎn)點(diǎn)溫暖的陽光就在于，如果消費(fèi)平臺可以用自行墊付的方式來解決，我相信它也有能力改變這樣的交易規(guī)則。