原標題：市南區(qū)2016年消費維權(quán)工作白皮書昨發(fā)布

網(wǎng)絡交易消費投訴不斷上升;服裝鞋帽與餐飲住宿分列投訴前兩位;“訂金”還是“定金”消費者要分清……7日，市南區(qū)市場監(jiān)管局舉辦消費維權(quán)新聞發(fā)布會，發(fā)布了2016年市南區(qū)消費維權(quán)工作白皮書，發(fā)布消費維權(quán)十大典型案例、投訴熱點分析等。去年，市南區(qū)市場監(jiān)管局集中力量打擊和查處各類擾亂消費市場秩序、侵害消費者權(quán)益的違法行為，全年共查辦案件183件，罰沒款673.85萬元。消費市場秩序明顯改善，消費者滿意度顯著提升。

十大消費投訴你攤上了嗎

服裝鞋帽類、餐飲住宿類、網(wǎng)絡消費類等位列投訴前十

發(fā)布>>>

消費者舉報投訴上升151%

2016年市南區(qū)市場監(jiān)管局共受理消費者舉報、投訴、咨詢12317件，同比上升151%。其中，受理投訴舉報9854件，涉及金額600萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元。投訴舉報主要涉及的領域包括商品消費、服務消費、餐飲住宿、注冊監(jiān)管等十余項。其中服裝鞋帽類，餐飲住宿類，美容、美發(fā)、健身類排名十大投訴中的前三位，分別占投訴總量的10.2%、10.1%、6.1%。

服裝鞋帽類的問題主要集中在鞋類產(chǎn)品出現(xiàn)脫色、開膠等問題，商家不履行“三包”義務。服裝產(chǎn)品穿著不久就出現(xiàn)面料破損、開線、起球和洗滌后掉色、串色等質(zhì)量問題。餐飲住宿類問題大多發(fā)生在7月、8月、9月以及十一黃金周等旅游旺季，包括商家對外的宣傳圖片與房間實際情況不符等。美容、美發(fā)、健身類最突出的問題是：商家推行會員制服務，消費者交款后，商家關門跑路，侵犯消費者合法權(quán)益。

市南區(qū)市場監(jiān)管局工作人員向記者介紹，2016年受理消費者舉報、投訴、咨詢類案件上升幅度較大，主要是因為消費者可以投訴的渠道大大拓寬，從原先的撥打12315在線投訴熱線或撥打12345市民服務熱線投訴外，市南區(qū)市場監(jiān)管所還與市南區(qū)社區(qū)微信聯(lián)盟正式鏈接開通，成立了“消費維權(quán)e家”的基層市場監(jiān)管部門，開辟了消費維權(quán)與社區(qū)群眾之間的零障礙服務、零成本維權(quán)的服務渠道。同時還在全區(qū)19處大型商場超市安裝升級了“消費糾紛三方視頻調(diào)處系統(tǒng)”，提高了消費投訴處理的效率，降低消費者維權(quán)成本。

在市南區(qū)市場監(jiān)督管理局的投訴涉及熱點問題分析中，注冊監(jiān)管類投訴、咨詢、舉報增長較多，共接到520件，占投訴總量的4.2%,，排名第六。其中包括冒用他人身份證件虛假登記、無照經(jīng)營及經(jīng)營違法行為的舉報。

此外，網(wǎng)絡消費類投訴也列入十大投訴之內(nèi)，共接到320件投訴，占投訴總量的2.6%。主要涉及的問題一是商家為提高商品銷量，夸大宣傳，使用廣告“禁語”，誤導消費者;二是應予換貨、退款的問題，網(wǎng)絡商家處理不及時。網(wǎng)絡消費“虛擬”“遠程”的特點，導致消費者舉證困難和維權(quán)成本高。

抽檢>>>

抽檢不合格產(chǎn)品罰款61萬余元

2016年市南區(qū)市場監(jiān)管局以成品油、家用電器、兒童用品、服裝鞋帽、裝飾裝修材料等與群眾人身財產(chǎn)安全和生活密切相關的商品種類為重點，加強對大型商場、超市和專賣店的抽檢力度，集中整治商品質(zhì)量問題，全年共抽檢各類商品567批次，其中不合格商品共有39批次，合格率為93.1%。

裝飾裝修材料、汽車配件和手機抽檢全部合格。 39批次不合格商品中，包括紡織服裝29批次，家用電器4批次，餐具2批次，成品油2批次，玩具1批次，鞋1批次。

對抽檢中發(fā)現(xiàn)的銷售不合格商品行為，依法監(jiān)督經(jīng)營者及時停止銷售，消費者要求退貨的，監(jiān)督經(jīng)營者辦理退貨。走訪約談商品檢測不合格企業(yè)，對不合格商品進行依法查處。全年共查辦各類消費侵權(quán)案件85件，罰沒款61.97萬元。

措施>>>

建立可追溯電子秤

2015年，市南區(qū)市場監(jiān)管局率先在中山路轄區(qū)試點推行了“電子秤遠程監(jiān)控系統(tǒng)”，為干海商品經(jīng)營戶配備了信息可追溯的電子秤，不斷提高消費市場經(jīng)營透明度，開辟便利維權(quán)新途徑，使歷年來屢禁不止的外地游客遭遇“短秤”問題得到徹底解決。

在此基礎上，2016年市南區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合農(nóng)商銀行在團島農(nóng)貿(mào)市場啟用了可溯源電子秤，該秤集計量稱重、打印憑證、無線傳輸、電子結(jié)算、數(shù)據(jù)上傳為一體，通過無線網(wǎng)絡實時將交易信息上傳到監(jiān)管平臺，第一時間鎖定和查處短斤少兩等欺客宰客問題，從源頭上杜絕欺客宰客現(xiàn)象發(fā)生。

案例

1

酒店關門停業(yè)預付卡權(quán)益難保

2016年市南區(qū)一家大酒店公告停業(yè)，持有預付卡的會員無法正常消費，市南區(qū)市場監(jiān)管局陸續(xù)接到眾多持卡人的投訴。執(zhí)法人員立即立案，多次赴濟南約談其法人股東，督促公司妥善解決群眾投訴。最終濟南公司安排專人到青處理善后事宜，提出儲值卡可選擇兌換相應價值產(chǎn)品的解決方案。經(jīng)過歷時半年的努力，店家最終為261名消費者補償處理，挽回經(jīng)濟損失42萬余元。

2

海鮮攤短斤少兩小商販被罰2萬

消費者王先生在團島市場楊胖子海鮮攤位購買鲅魚時遇到“不夠秤”問題，要求市場監(jiān)管部門維權(quán)并查處。經(jīng)現(xiàn)場對該商戶使用秤具檢查發(fā)現(xiàn)，該秤具計量不準，實際4200克卻顯示4750克，確屬短尺少秤的違法行為。該商戶主動向消費者退款并賠禮道歉。根據(jù)《青島市集貿(mào)市場管理辦法》相關規(guī)定，執(zhí)法人員依法對商戶按上限作出罰款2萬元的處罰決定，并予以曝光警示。

3

“愛心助老”當餌騙老人錢才是真

年近80歲的消費者劉先生反映，一家電器商行以“愛心助老”名義開設健康講座，他以3600元的價格辦理了福利卡。事后，老人懷疑受騙，向市場監(jiān)管部門求助。執(zhí)法人員檢查發(fā)現(xiàn)，商家以虛假“愛心助老福利社”的名義，誘導老年人以高價購買商品，屬于違法行為。執(zhí)法人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，責令商家全額退款并對其違法行為立案查處。

4

輕信口頭承諾買來非實木家具

張先生在商場購買了一套價值不菲的實木家具，收貨后發(fā)現(xiàn)輔料為合成材料，與購買時商家承諾不符，認為存在欺詐行為，便向市場監(jiān)管部門投訴。經(jīng)了解，該套家具的產(chǎn)品說明書中詳細列明了材質(zhì)用料。但張先生在購買時沒有仔細查看說明書，更沒有與商家簽訂合同，僅憑銷售人員的口頭介紹就認為是純實木制作產(chǎn)品，發(fā)生了消費糾紛。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，商家最后為消費者退款4000元。

5

酒店摔倒骨折老人獲賠2.2萬

去年十一國慶期間，外地游客劉先生偕母親入住湖南路一家酒店，其69歲的母親在客房內(nèi)摔傷，造成骨折，消費者自行向酒店協(xié)商未果，便向市南區(qū)市場監(jiān)督管理局求助。

接訴后，執(zhí)法人員協(xié)助傷者入院治療，并聘請了公益律師，多次組織雙方協(xié)商。在公益律師的積極介入和督促下，保險公司及時啟動了保險賠償程序，商家也從最初的拒絕賠償?shù)阶罱K同意賠付2.2萬元醫(yī)療費，老人順利手術，投訴得到圓滿解決。

6

新車故障修不好眼看要過三包期

消費者顧先生反映其在某汽車銷售公司購買汽車，近期出現(xiàn)燒機油的故障，商家?guī)状尉S修卻始終未排除故障，商家一再拖延，眼看三包期即將截止，請求市場監(jiān)管部門幫助維權(quán)。經(jīng)執(zhí)法人員核實，消費者反映的情況屬實，汽車在三包期內(nèi)發(fā)生故障，應由商家履行免費更換、維修義務。經(jīng)過多次調(diào)解，最終，商家主動提出免費更換發(fā)動機并延保一年。

7

健身房逾期開業(yè)退款要付手續(xù)費

王先生在一家健身房辦理健身卡，因健身房未按期開業(yè)，王先生申請退款卻被要求支付5000元手續(xù)費。無奈，他請求市場監(jiān)管部門幫助維權(quán)。經(jīng)查，該健身房向消費者承諾開業(yè)時間卻未履行，依據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者交費辦卡，即雙方合同成立，開業(yè)時間為合同重要條款，健身房承諾未履行合同，應承擔違約責任，最終該健身房向消費者退款2.78萬元。

8

網(wǎng)上訂“家庭公寓”到店才知是小賓館

旅游旺季期間，消費者劉先生反映，他通過某網(wǎng)絡訂房平臺預訂客房，到青后卻被帶到住宿條件差的小賓館，與平臺宣傳不符，要求退房退款。執(zhí)法人員檢查發(fā)現(xiàn)，消費者反映情況屬實，該賓館未經(jīng)登記注冊，擅自以“帥帥家庭公寓”的名義在網(wǎng)絡訂房平臺開店經(jīng)營，消費者網(wǎng)上訂房后卻被安排到其他小賓館入住。執(zhí)法人員依據(jù)《網(wǎng)絡交易管理辦法》，責令網(wǎng)絡訂房平臺立即封停該賓館網(wǎng)店，要求店主全額退款并向游客賠禮道歉。

9

商家承諾服務不符消費者要求全額退款

消費者孫女士輕信一家美容店宣傳，接受商家免費的美容服務。期間，經(jīng)不起美容師反復誘導勸說，先后多次購買了累計1萬多元的美容消費卡。事后，孫女士發(fā)現(xiàn)部分服務項目與商家最初承諾不符，多次要求退卡，遭拒絕。執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者反映情況屬實。經(jīng)多次協(xié)商，店方最終為孫女士全額退款。

10

未簽訂書面合同難分“訂金”和“定金”

消費者王女士向市南一家裝飾公司預交2000元做家庭裝修，后因其他原因這家公司不想給她裝修了，王女士申請退款未果，投訴至市場監(jiān)管部門。調(diào)解發(fā)現(xiàn)，雙方最初達成了裝修意向，但并未簽訂書面合同，未明確預交款性質(zhì)、裝修事項、違約責任等。消費者的預交款屬于“訂金”還是“定金”，雙方認可不一致。經(jīng)過執(zhí)法人員調(diào)解，商家最終全額退款。