原標題：雙十一來臨定金難退?遇到這些問題，法院教你維權(quán)

雙十一又至，剁手黨們拿著計算器，在各大電商平臺貨比三家，有些商家提前亮出優(yōu)惠商品，但消費者必須預(yù)付“定金”“訂金”或者“意向金”，到時才能購買。這筆錢支付后，如果不想買了，還能要得回嗎?另外，被商家所謂的優(yōu)惠“套路”、由于購物集中包裹丟失……發(fā)生這些問題，都該怎么辦?近日，海淀法院匯總雙十一后常見購物糾紛，傳授消費者維權(quán)技巧。

定金、訂金，購物前一定要仔細核實

案例：

預(yù)付款是定金還是訂金?

王女士在網(wǎng)上相中了一件羽絨服，原價5000余元，商家廣告：雙十一活動期間，羽絨服降至3000元，但需要提前預(yù)付定金1000元，到時才能購買。

可是到了11月11日，當王女士想支付尾款時，羽絨服顯示“缺貨”，無法購買。和商家溝通后，客服承諾補貨后會按照折扣價發(fā)貨，并且給王女士發(fā)了一張單子，寫明：已收取王女士定金1000元。

然而，商家遲遲沒有發(fā)貨。最終，商家表示，由于衣服暢銷，王女士的號碼已經(jīng)斷貨，且廠家不再追加出貨。

失望的王女士要求商家雙倍返還自己的定金，但商家只同意退款1000元。王女士遂訴至法院。

庭審時，商家代理人表示，王女士支付的是訂金，即預(yù)付款，是工作人員筆誤將“訂金”寫成了“定金”，因此只同意返還訂金1000元。王女士則堅稱，1000元的性質(zhì)就是定金，糾紛應(yīng)當適用定金罰則，商家雙倍返還定金。

法院審理認為，商家沒有就所謂的“筆誤”提供任何證據(jù)，因此，認定王女士支付的1000元為定金。商家不能發(fā)貨構(gòu)成違約，應(yīng)該適用定金罰則，即雙倍返還定金2000元。

法官支招：

定金退不了可付尾款后退貨

近年來，不少購物糾紛都圍繞著“定金”和“訂金”的區(qū)別，官司往往成為了商家和消費者的“文字游戲”，二者到底有何區(qū)別?

“定金”與“訂金”雖然只有一字之差，但是相應(yīng)的法律后果完全不同。法官指出，定金具有擔保合同履行的性質(zhì)，而訂金只是一個習慣用語，并非法律概念，不具有擔保的功能。另外，定金一般不得超過合同標的的20%，對于給付定金方不履行合同義務(wù)的，無權(quán)請求返還定金;接受定金方不履行合同義務(wù)的，則應(yīng)當雙倍返還定金。

“可見，如果是消費者反悔違約，支付的‘定金’是要不回來的;如果是商家違約，消費者則可以要求商家雙倍返還。”法官提醒，網(wǎng)購時，還有其它類型的付款“方式”，如預(yù)付款、訂金、意向金等，這些均不屬于定金，下單前一定要仔細辨別，要注意訂金能退，定金不能退。

如果消費者真的不想買了，又已經(jīng)為商品支付了“定金”，還能不能“搶救”一下?

法官給大家支招：可以在支付尾款后，選擇全額退款。因為民法典規(guī)定了債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當?shù)肿鲀r款或者收回。如果買家繼續(xù)支付尾款的話，定金就會轉(zhuǎn)化為商品價款的一部分。

被消費套路，一定要留好證據(jù)

案例：

三個價格到底誰是誰

小王在電商平臺看到一臺家用消毒柜，宣稱“699元震撼開團!重磅引爆!雙十一活動，僅此3天!￥799元已降300元。”

早就想買消毒柜的小王，看到降價“300元”的優(yōu)惠力度，雙十一又優(yōu)惠“100元”，一臺就便宜了400元，趕緊下單購買了兩臺，一臺自用，一臺送給父母。

可是，等雙十一過后，小王發(fā)現(xiàn)，這款消毒柜標注的原價就是799元。小王進行了舉報，后價格主管部門認定電商平臺上述產(chǎn)品宣傳“已降300元”屬于虛假宣傳，違反了價格法的規(guī)定，屬于價格欺詐。

據(jù)此，小王訴至法院，要求電商平臺三倍賠償。

庭審時，電商平臺否認有欺詐的故意，消費者也不可能因標價行為陷入錯誤的意思表示。“頁面價格已經(jīng)標注了799元。”代理人說，之所以出現(xiàn)降價“300元”的字樣，是頁面設(shè)置中出現(xiàn)了價格方面的問題，因為進行頁面設(shè)置的均為業(yè)務(wù)人員，將降價的基準價設(shè)置為了廠商供貨的指導(dǎo)價。代理人還認為，行政處罰中的欺詐不必然等同于民事欺詐。

法院審理后支持了小王的全部訴訟請求。法院指出，因為電商平臺銷售涉案家用碗筷消毒柜時，根據(jù)普通消費者的通常理解，其頁面標示的表述是指原銷售價格為1099元，799元的銷售價格已經(jīng)實際降價300元，699元的價格僅存在于雙十一活動的三天期間。而經(jīng)相關(guān)查實，商品促銷活動前的原價為799元。商品的價格和優(yōu)惠情況是消費者決定購買商品的重要因素，在促銷活動中，電商平臺存在虛假標注原銷售價格、優(yōu)惠幅度、優(yōu)惠期間等行為，足以使消費者對優(yōu)惠信息產(chǎn)生錯誤認識而產(chǎn)生購買意愿。據(jù)此，法院判決認定電商平臺構(gòu)成欺詐。

法官支招：

遭欺詐可要求“退一賠三”

根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。

因此，消費者認定商家存在虛構(gòu)原價、悄悄提價的行為，不要忍氣吞聲助長不良商家的違法行為，可以要求“退一賠三”。但是，消費者一定要注意留存證據(jù)，包括商品優(yōu)惠頁面、消費憑證和溝通記錄等，從而向電商平臺、消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門舉報并索賠。

快遞丟失，商家物流消費者該告誰

案例：

金手鐲少了一個為何物流不用賠

劉女士通過電商平臺從董先生處購買了兩枚金手鐲，共計3萬元。董先生將飾品委托某物流公司承運，保價3萬元，費用合計149元，貨單載明請當面驗貨后簽收。物流公司快遞員在未經(jīng)過劉女士當面驗收和授權(quán)的情況下，私自將貨物放在了超市，同時在物流平臺上做了簽收處理。

待劉女士趕到超市取件驗貨時發(fā)現(xiàn)少了一枚手鐲，劉女士立即聯(lián)系快遞員表示貨物缺件拒絕收貨，快遞員將快件取回。隨后，劉女士以買賣合同糾紛為由，將賣家董先生和物流公司訴至法院，要求賠償貨物損失3萬元以及快遞費。

訴訟中，物流公司稱不確定貨物簽收單上劉女士的簽名是否是本人所簽。法院告之如認為不是劉女士的簽名應(yīng)在七日內(nèi)申請司法鑒定，逾期視為不是劉女士的簽名，但物流公司未向法院提出司法鑒定。

法院經(jīng)審理后判決，由董先生承擔全部賠償責任，物流公司不擔責。

法官支招：

物流、商家“踢皮球”，消費者直接告賣家

包裹不見了?沒收到快遞，卻顯示已簽收?遭遇包裹丟失、虛假簽收時，商家和快遞公司常常互相推諉，遭殃的是消費者，不知道該找誰賠償。

法官介紹，民法典明確規(guī)定了，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。標的物毀損、滅失的風險，在標的物交付之前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔。

法官分析指出，在網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系中，買家與商家之間存在買賣合同關(guān)系，商家與物流公司之間存在運輸合同關(guān)系。根據(jù)合同相對性原則，合同中的權(quán)利義務(wù)只約束訂立合同的雙方當事人。因此，消費者遇到類似問題，由于和物流公司之間不存在合同關(guān)系，應(yīng)該選擇直接狀告商家。商家承擔損失后，可以依據(jù)運輸合同另行主張權(quán)利。

贈品、折價商品不退不換?不行!

案例：

贈品致傷商家擔責

張先生在雙十一活動期間購買了一臺電腦，當時商家正在搞“買一送一”的促銷活動，因此，張先生獲贈了一臺豆?jié){機。就在收貨當晚，張先生使用該豆?jié){機時，觸及外殼而被電擊傷，造成其左手部分功能喪失，后經(jīng)司法鑒定為六級傷殘。

張先生起訴到法院后，經(jīng)法院委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗，結(jié)果是涉案豆?jié){機常態(tài)絕緣電阻為零，可以直接導(dǎo)致外殼帶電。

法院判決指出，商家派送贈品，并非純粹的民事贈與行為，而是一種銷售廣告、商品促銷的手段，仍是隱藏了附加條件在贈品派送行為。所以，商家應(yīng)對其贈品的瑕疵承擔責任。據(jù)此，法院判決商家賠償張先生的損失。

法官支招：

退換商品要注意時限

除了上述案例中偽劣的贈品，常見的還有電商平臺打出“折價商品，不退不換”的廣告，這些情況，消費者該怎么辦?

法官介紹，早在2006年，我國就頒布了《零售商促銷行為管理辦法》，其中規(guī)定：零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設(shè)置障礙。同時，消法也規(guī)定了，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

因此，在遭遇贈品致害、折價品需要更換時，消費者應(yīng)積極與商家和平臺溝通，避免超過救濟的最佳時間。

做好五條，才是個合格的“剁手人”

雙十一不僅要買買買，還要盡量避免網(wǎng)購糾紛，給自己添堵。對此，法官總結(jié)出五條經(jīng)驗，供消費者參考。

1、網(wǎng)絡(luò)購物時，應(yīng)及時固定相關(guān)證據(jù)，比如可截屏、錄屏保留商家的承諾，包括商品質(zhì)量、商品價格折扣等。

2、下單前仔細閱讀商品詳情頁面，對不明確的地方進一步向客服詢問，下單后保留好支付憑證。

3、收到商品后及時查驗商品，貴重物品最好在快遞員見證下當面拆封查驗，拆封過程可以視頻的方式保留。

4、發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量等問題，及時與商家進行協(xié)商，并申請平臺介入處理。

5、與商家或電商平臺未協(xié)商一致的，根據(jù)消費者自身具體情況，選擇適當?shù)姆煞ㄒ?guī)，向市場監(jiān)管行政部門進行投訴舉報，必要時到法院起訴。

[來源：北京日報 編輯：芃芃]