原標題：坑顧客亂市場苦商家!是誰“玩壞”了“點評生態(tài)”?

(記者胡銳、戴威)“又踩雷了!”提起最近打卡的網(wǎng)紅西餐廳，合肥市民謝宇搖搖頭。春節(jié)期間跟相親對象第一次見面，他特意在點評類平臺上選了一家高分店，“沒想到菜不好吃，環(huán)境還那么嘈雜，和平臺上的評價相差甚遠。讓我好沒面子。”

近年來，有關(guān)部門多次開展打擊刷單炒信、虛假宣傳等不正當競爭行為的專項整治行動，一些點評類平臺也出手整治刷分控評等流量造假問題，每次處理的賬號都數(shù)以萬計，但刷分控評等亂象依然難以根除。

“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷分控評手段“花樣百出”，刷分坑了顧客、亂了市場、苦了商家。

“你刷我刷大家刷，不刷你就輸了”

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大眾點評、口碑等主打消費點評的平臺，成為不少網(wǎng)友“裝機必備”。

“過去消費前總會看看點評軟件，經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些‘寶藏店鋪’;自己消費之后也會給店家打分，給其他網(wǎng)友提供方便。”在北京工作的王明明說。

消費者在點評類平臺上“真心實意”地打分評價，形成了互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)的監(jiān)督體系。這樣的“線上互助”一度成了很多人的“消費指南”“避坑寶典”。

“不知從什么時候開始評分越來越假，很多評論一看就出自專業(yè)寫手，根本不具備參考價值。”王明明說，現(xiàn)在很難再相信平臺上那些“高分商家”“必吃店鋪”。

另一端，不少商家也感到無奈。

“不刷評分不行啊，大家都在刷。”合肥一家烤肉店店主李先生吐槽：“現(xiàn)在餐飲行業(yè)競爭激烈，如果評分不好，客流量會少很多。”

“只有連鎖店或有實力的網(wǎng)紅店能長期刷分，我們這種小店‘燒’不起。”李先生表示，在這種內(nèi)卷式刷分中，小商戶肯定處于劣勢。

在黑貓投訴等平臺上，投訴虛假評分的消費者有很多，涉及餐飲、旅游以及美發(fā)美甲等領(lǐng)域;一些商家也投訴遭到同行或第三方機構(gòu)惡意差評。

相關(guān)平臺也開始注重治理刷分控評亂象。2021年前5個月，大眾點評處罰“刷好評”用戶賬號5萬多個、“刷單”“刷評”商戶1萬余家，并升級了算法識別能力。

盡管不斷加強技術(shù)防范能力和專項治理力度，在一些平臺上，刷分控評亂象仍屢禁不止。安徽省消保委消費指導部主任胡茵表示，刷分控評會向消費者傳遞虛假信息，侵犯消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，對同行業(yè)經(jīng)營者構(gòu)成不正當競爭，造成市場混亂，也會給平臺帶來信任危機。

是誰“玩壞”了“點評生態(tài)”？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷分控評并非個別行為。商家、第三方機構(gòu)甚至部分平臺都參與其中。

——商家“盛情邀約”，顧客難以拒絕。“我們會跟顧客要好評，給好評就贈送菜品或者給予優(yōu)惠。”在北京經(jīng)營一家飯店的王女士發(fā)現(xiàn)，通過打“人情牌”、給顧客送福利，自家飯店的評分慢慢就“刷上去了”。

“商家有時會讓我給好評，只要服務不是太差，我一般不會拒絕。”蕪湖市民黃敏說，有時是商家“軟磨硬泡”讓人“盛情難卻”，有時是商家提供各種優(yōu)惠，因為“吃人嘴短”只能給出好評。

——第三方機構(gòu)介入，刷分控評“明碼標價”。記者在購物網(wǎng)站輸入“口碑運營”等關(guān)鍵詞，出現(xiàn)大量宣稱可以提高評分、優(yōu)化評論的第三方機構(gòu)。甚至有機構(gòu)聲稱擁有3萬多名“達人”“大V”，業(yè)務范圍覆蓋全國，“只要你肯投入，就有專業(yè)人士送上優(yōu)質(zhì)好評。”

記者聯(lián)系了一家機構(gòu)，對方“明碼標價”，表示“好評60元一條，訪客量、收藏量都是1元一個”“錢花得越多，效果越好”。

除了可以花錢刷好評，還可以付費刪差評。武漢一家餐廳經(jīng)營者李先生告訴記者，開業(yè)不久就有機構(gòu)找上門來，表示可以幫助刪除差評，“訂購888元套餐，可以幫助處理15條差評。”

——部分平臺“出手”，協(xié)助商戶“作弊”。“與平臺合作，能提升店鋪評級，由此能獲得更多曝光和流量。”合肥一家酒店經(jīng)營者王女士說，某平臺工作人員會推薦安裝該平臺的充電寶和房態(tài)管理系統(tǒng)，這樣可以提高店鋪相關(guān)指數(shù)，這個指數(shù)越高，會擁有更多曝光量。

此外，平臺工作人員還讓酒店推薦客戶通過自家支付入口下單。在特定時段，一筆訂單會計算為兩筆，酒店銷量數(shù)據(jù)更好看了。如此一來，消費者在平臺搜索酒店時，若按“銷量優(yōu)先”篩選，酒店排名自然會更靠前。

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟具有遠程、虛擬等特點，信用體系建設尤為重要。刷分控評、刷單炒信等亂象會破壞信用體系，不利于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展。

刷分控評涉嫌違法，點評亂象需綜合治理

不久前，中央網(wǎng)信辦部署在全國范圍內(nèi)開展“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡水軍”專項行動，治理生活服務、書影音評分、短視頻等平臺刷分控評、刷單炒信等流量造假問題。業(yè)內(nèi)專家建議監(jiān)管部門、平臺、商家、消費者多方攜手，共建健康“點評生態(tài)”。

“不管是商戶還是中介機構(gòu)，刷分都涉嫌違法。”安徽大學法學院副院長李勝利說，反不正當競爭法規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品銷售狀況、用戶評價等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者，不得通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

“平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)商戶開展合作無可厚非，但不得協(xié)助或誘導商戶刷單炒信。”陳音江說，電子商務法規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者應當根據(jù)商品或者服務的價格、銷量、信用等向消費者顯示搜索結(jié)果，搜索結(jié)果應真實、全面、客觀，不應被商業(yè)利益扭曲。

陳音江建議，打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈涉及市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等多部門，要形成協(xié)同共治機制，加大監(jiān)管力度。此外，刷分控評隱蔽性強，監(jiān)管部門也要創(chuàng)新監(jiān)管方式，例如通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、算法識別等手段開展調(diào)查取證。

李勝利表示，無論是虛構(gòu)交易量還是編造用戶好評，相關(guān)行為都是在平臺上進行的，在數(shù)據(jù)收集、行為監(jiān)控方面，平臺具有先天性的優(yōu)勢。因此，平臺應該負起主要責任，首先應與商戶保持合理的距離，商業(yè)合作應合法合規(guī);其次應加強日常管理，優(yōu)化產(chǎn)品與算法，避免“劣幣驅(qū)逐良幣”。

胡茵表示，健康的“點評生態(tài)”需要多方共建。除了相關(guān)部門和平臺加強監(jiān)管，商家和消費者也應行動起來。對于商家而言，“別人都刷”不應成為自己“刷分”的理由，應堅守法律底線和商業(yè)倫理，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)線索可積極向有關(guān)部門和平臺投訴。廣大消費者在提高鑒別能力的同時，也應自覺抵制不良行為，不為“好評返現(xiàn)”“折扣券”等所動。