原標(biāo)題：維修漏水不成反“淹”家，損失誰(shuí)來(lái)賠

因家中水管漏水，城陽(yáng)一小區(qū)居民王先生通過(guò)美團(tuán)APP，聯(lián)系“青島本地高德防水補(bǔ)漏公司”上門(mén)維修，結(jié)果維修過(guò)程中這家公司員工將地暖水管打穿，導(dǎo)致王先生家中地板被淹，樓下鄰居的天花板也出現(xiàn)滲水現(xiàn)象。

維修漏水時(shí)不慎打穿水管

王先生表示，2月9日樓下鄰居找到他，說(shuō)自己家屋頂有滲水痕跡，懷疑是王先生家水管漏水導(dǎo)致的。王先生通過(guò)美團(tuán)APP，聯(lián)系了平臺(tái)評(píng)分4.9分（滿(mǎn)分5分）的青島本地高德防水補(bǔ)漏公司給上門(mén)維修。雙方聯(lián)系不到一個(gè)小時(shí)，兩名維修工人就帶著設(shè)備和材料來(lái)到了王先生家，檢測(cè)后判斷王先生家地板下面有水。“維修工人說(shuō)，只要在地板上打兩個(gè)孔，注入防水材料將積水固定住，就可以阻止下滲。”王先生說(shuō)。

一番溝通后王先生同意了施工方案，維修工人開(kāi)始施工。王先生說(shuō)，沒(méi)想到維修工人打第一個(gè)孔的時(shí)候就將地板下的地暖管道打穿，導(dǎo)致大量的水從地板中溢出，并蔓延到全屋。王先生快速關(guān)閉暖氣管道閥門(mén)，屋內(nèi)仍有約3厘米深的積水。“漏水速度太快了，整個(gè)家都淹了，3厘米深的積水根本沒(méi)法處理。王先生說(shuō)，維修工人將地暖管道修補(bǔ)好，告知后續(xù)賠償事宜讓他聯(lián)系青島本地高德防水補(bǔ)漏公司負(fù)責(zé)人，之后便匆匆離開(kāi)。王先生過(guò)后了解到，這次地暖漏水導(dǎo)致樓下3層住戶(hù)家里都出現(xiàn)墻壁滲水現(xiàn)象。

補(bǔ)漏公司不認(rèn)可賠償方案

事后，王先生和樓下鄰居李女士一起聯(lián)系了青島本地高德防水補(bǔ)漏公司負(fù)責(zé)人李經(jīng)理，商量賠償?shù)氖?。王先生告訴記者，他們要求該公司賠償包括地板、管道、墻體損壞及后續(xù)維修保養(yǎng)的費(fèi)用，并希望和對(duì)方簽一個(gè)書(shū)面合同，具體維修施工日期逐步安排。“我們提出賠償方案后，李經(jīng)理的電話便只有忙音，之后根本聯(lián)系不上他了。”王先生說(shuō)。

記者隨后撥打這家公司在美團(tuán)APP上登記的聯(lián)系電話，工作人員表示確實(shí)有這個(gè)事情，但不認(rèn)可王先生提出的賠償方案。“我們維修工人沒(méi)有收取上門(mén)費(fèi)，漏水維修沒(méi)有進(jìn)行下去，也沒(méi)有收取王先生任何維修費(fèi)。”這名工作人員表示，王先生事先同意了維修工人的施工方案，打孔打到地暖管道也不是工人能預(yù)知的，是不可避免的意外。“我們最多能做的就是幫王先生把水管重新接一下，做到維修完當(dāng)場(chǎng)不出問(wèn)題。”這名工作人員表示，他們沒(méi)有收取王先生任何費(fèi)用，所以不可能掏錢(qián)幫王先生維修及賠償，如果王先生不同意這個(gè)方案，只能請(qǐng)他走法律程序解決。

市民質(zhì)疑美團(tuán)商戶(hù)“刷好價(jià)”

記者隨后在美團(tuán)APP上找到這家公司的主頁(yè)，發(fā)現(xiàn)上面的商品價(jià)格均為虛標(biāo)，消費(fèi)者想要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)情況，需通過(guò)在線客服聯(lián)系這家公司。

采訪中王先生表示，自己所以選擇這家公司上門(mén)維修，是因?yàn)樵诿缊F(tuán)APP上看到有很多對(duì)這家公司的好評(píng)。事后仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)這3000多條好評(píng)基本都集中在同樣的日期發(fā)出。“比如有帶視頻的好評(píng)，大部分集中在2023年12月12日，文字好評(píng)集中在2024年12月28日、11月12日、11月1日、10月25日。”王先生懷疑，這些好評(píng)可能是“刷出來(lái)的”。

記者就王先生遇到的相關(guān)問(wèn)題，聯(lián)系了美團(tuán)APP相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方對(duì)該商家的入駐信息進(jìn)行了核查，“經(jīng)平臺(tái)復(fù)核，該商家后臺(tái)上傳的證照與相關(guān)部門(mén)公示信息保持一致，如后續(xù)有更多證據(jù)，平臺(tái)將繼續(xù)配合研判。”關(guān)于商家規(guī)避平臺(tái)私下聯(lián)系消費(fèi)者的行為，平臺(tái)在商家咨詢(xún)頁(yè)面、團(tuán)單頁(yè)面或?qū)υ掜?yè)面等多個(gè)線上頁(yè)面給出明確的消費(fèi)提示，提醒通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行交易以保障合法權(quán)益，后續(xù)也將繼續(xù)做好商家和消費(fèi)者的宣導(dǎo)工作。同時(shí)也提醒消費(fèi)者，為更好保障雙方權(quán)益，建議通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行交易。

●律師說(shuō)法

建議消費(fèi)者3種方式維權(quán)

對(duì)于王先生的遭遇，上海錦天城（青島）律師事務(wù)所律師李莊威建議，消費(fèi)者可以通過(guò)以下幾種方式合法維護(hù)自身權(quán)益：

消費(fèi)者可以嘗試在消費(fèi)平臺(tái)上與商家展開(kāi)直接對(duì)話。通過(guò)平臺(tái)官方提供的客服電話、在線客服入口或投訴郵箱等渠道，向平臺(tái)反饋問(wèn)題并明確提出自己的合理訴求，通過(guò)自行調(diào)解渠道解決。

消費(fèi)者可以選擇撥打12315維權(quán)，或向商家所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)投訴。

消費(fèi)者需要將平臺(tái)的下單記錄、現(xiàn)場(chǎng)維修圖片、遭受與此相關(guān)的損失明細(xì)以及相關(guān)付款憑證等做好證據(jù)留存。如果平臺(tái)對(duì)此具有不作為情形的，消費(fèi)者可以將商家與平臺(tái)一并進(jìn)行起訴，通過(guò)法律途徑維護(hù)自己合法權(quán)益。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條指出：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。