原標(biāo)題：醫(yī)美維權(quán)難在何處

記者調(diào)查整形失敗者維權(quán)之路

● 現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)美維權(quán)遭遇困難的情況不在少數(shù)。大多數(shù)整形失敗者在維權(quán)時(shí)面臨著舉證難、鑒定難等問(wèn)題，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)或推卸責(zé)任拒不提供相關(guān)材料，或采取拖延戰(zhàn)術(shù)

● 在司法實(shí)踐中，相當(dāng)一部分醫(yī)美糾紛的維權(quán)最終都以消費(fèi)者的敗訴而告終。由于缺乏配套法律法規(guī)，即使訴訟成功，賠償金額也往往和當(dāng)事人訴求相去甚遠(yuǎn)

● 國(guó)家重拳出擊，整頓醫(yī)美行業(yè)亂象顯然十分必要，但作為消費(fèi)者也要理性面對(duì)廣告，切勿被營(yíng)銷人員忽悠，盲目、沖動(dòng)消費(fèi)。同時(shí)，維權(quán)時(shí)也應(yīng)注意方式方法

“你覺(jué)得你給我造成麻煩了，我會(huì)讓你活著離開(kāi)濟(jì)南嗎?”

“給市場(chǎng)監(jiān)管局打電話，一個(gè)字說(shuō)得讓我不滿意，大嘴巴子照你臉上扇!”

“打完電話，我就放你走!”

近日，山東濟(jì)南喜悅整形機(jī)構(gòu)女老板劉某明毆打顧客的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注。9月7日，該整形機(jī)構(gòu)官微發(fā)布聲明，稱視頻中的顧客是專業(yè)醫(yī)鬧團(tuán)伙成員。9月9日濟(jì)南公安發(fā)布通報(bào)稱，犯罪嫌疑人劉某明涉嫌非法拘禁罪，被依法刑事拘留。

據(jù)《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查，現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)美維權(quán)遭遇困難的情況不在少數(shù)。接受記者采訪的專家介紹，除了被少數(shù)醫(yī)美機(jī)構(gòu)使用“私刑”和“死亡威脅”外，大多數(shù)整形失敗者在維權(quán)時(shí)還面臨舉證難、鑒定難等問(wèn)題，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)或推卸責(zé)任拒不提供相關(guān)材料，或采取拖延戰(zhàn)術(shù)。而在各地司法實(shí)踐中，由于缺乏配套法律法規(guī)，即使訴訟成功，賠償金額也往往和當(dāng)事人訴求相去甚遠(yuǎn)。

醫(yī)美亂象層出不窮 糾紛驟增維權(quán)困難

“相信我就把你變美，不相信我就把你的情敵變美”“沒(méi)有美麗的外表，再有趣的靈魂也無(wú)人問(wèn)津”“信你就來(lái)一針，不信請(qǐng)你繼續(xù)丑下去”……

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，電梯間的洗腦式醫(yī)美廣告開(kāi)始逐漸退散，但微信朋友圈、微博等社交平臺(tái)上用文字和圖片編織的容貌焦慮還在繼續(xù)。最常見(jiàn)的就是拿一張長(zhǎng)相普通或容貌有些缺陷的人的照片和一張長(zhǎng)得比較好看的人的照片放在一起，然后再加一些富有暗示性的文字，比如好看的人在職場(chǎng)上容易“躺贏”等。

《2021中國(guó)職場(chǎng)女性洞察報(bào)告》顯示，超五成職場(chǎng)女性有容貌焦慮，90后容貌焦慮的占比最高，達(dá)到60%。此前，有媒體面向全國(guó)2063名高校學(xué)生就容貌焦慮話題展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示59.03%的大學(xué)生存在一定程度的容貌焦慮。

中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)美容醫(yī)學(xué)教育與管理分會(huì)副主任委員、北京至瑾律師事務(wù)所主任李岑巖對(duì)記者說(shuō)，目前醫(yī)美廣告亂象較多，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)在廣告中大肆渲染，是導(dǎo)致“容貌焦慮”產(chǎn)生的重要原因。

記者通過(guò)搜索發(fā)現(xiàn)，喜悅整形全稱為“山東沃德喜悅醫(yī)療美容有限責(zé)任公司”，其實(shí)際經(jīng)營(yíng)范圍并不包括整形外科、美容外科等經(jīng)營(yíng)范圍，根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》，喜悅整形可能并不具備醫(yī)美資質(zhì)。此外，在濟(jì)南市衛(wèi)健委的網(wǎng)站上查詢醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)，也查不到“喜悅美容整形醫(yī)院”。

而在醫(yī)美行業(yè)內(nèi)，這種情況并不在少數(shù)。《2020年中國(guó)醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書》顯示，2019年我國(guó)具備醫(yī)療美容資質(zhì)的機(jī)構(gòu)約1.3萬(wàn)家，而非法經(jīng)營(yíng)的醫(yī)美店鋪數(shù)量超過(guò)8萬(wàn)家，合法醫(yī)美機(jī)構(gòu)僅占行業(yè)的14%。在合法的醫(yī)美機(jī)構(gòu)中，還存在15%超范圍經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象。

一邊是顏值經(jīng)濟(jì)和輕醫(yī)美的普及化，一邊卻是醫(yī)美亂象和糾紛的不斷增長(zhǎng)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布的全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表顯示，2015年醫(yī)美投訴數(shù)量為483起，到了2020年已經(jīng)達(dá)到7233起，增長(zhǎng)近15倍。此外，在醫(yī)美糾紛中，消費(fèi)者維權(quán)往往非常被動(dòng)，相當(dāng)一部分醫(yī)美糾紛的維權(quán)最終都以消費(fèi)者敗訴而告終。

在擁有18萬(wàn)人關(guān)注的百度貼吧“整容失敗吧”，有上萬(wàn)條帖子訴說(shuō)著自己因想變美而走過(guò)的彎路，有人曝出整容失敗的素顏照，“幾萬(wàn)元隆了個(gè)豬鼻子”“打了水光針臉爛了”“提眉留下兩道疤痕”;有人用文字控訴自己被醫(yī)美機(jī)構(gòu)坑騙的過(guò)程，包括整容貸和各種手術(shù)失敗。

代理過(guò)多起醫(yī)美糾紛的福建瀛坤律師事務(wù)所律師丁葉杉告訴記者，消費(fèi)者想要醫(yī)美維權(quán)成功，并不是一件容易的事。

“由于市場(chǎng)上充斥著假針劑、黑診所，即使消費(fèi)者萬(wàn)般小心，一不留神還是可能會(huì)掉入陷阱。更何況在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)，不少消費(fèi)者并未與醫(yī)美機(jī)構(gòu)簽訂相應(yīng)的服務(wù)合同，合同中也未明確約定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者服務(wù)效果，或者沒(méi)有留存相應(yīng)的就診記錄、告知書等病歷資料，有的甚至使用化名接受醫(yī)美服務(wù)。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者難以證明自己與醫(yī)美機(jī)構(gòu)存在服務(wù)合同關(guān)系，以及醫(yī)美機(jī)構(gòu)沒(méi)有達(dá)到其承諾的服務(wù)效果等。”丁葉杉說(shuō)。

缺乏相關(guān)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 是否失敗難以認(rèn)定

就在喜悅整形事件曝出后不久，今年9月10日，四川成都的王女士稱自己看病拍CT時(shí)發(fā)現(xiàn)左右胸不對(duì)稱，疑似2020年8月在成都美綻美整形醫(yī)院做的隆胸手術(shù)將假體放反。隨后，她找到醫(yī)院進(jìn)行維權(quán)，院方拒不承認(rèn)，稱只有解剖才能證明。王女士稱，維權(quán)時(shí)還遭到醫(yī)院工作人員毆打致腦震蕩，眼睛紅腫，身體多處受傷。院方工作人員回應(yīng)稱對(duì)此事不知情。

近日，記者在大眾點(diǎn)評(píng)上隨機(jī)挑選了5家醫(yī)美機(jī)構(gòu)，以求美者的身份向客服咨詢。當(dāng)談到萬(wàn)一出了問(wèn)題會(huì)如何處理時(shí)，所有機(jī)構(gòu)都表示手術(shù)是嚴(yán)格按照流程操作的，一般不會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題;當(dāng)記者再三進(jìn)行追問(wèn)時(shí)，客服便一直兜圈子，沒(méi)有一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)正面回應(yīng)這個(gè)問(wèn)題。接受記者采訪的多位當(dāng)事人稱，醫(yī)美機(jī)構(gòu)最常見(jiàn)的態(tài)度就是“前恭后踞”。

曾在上海某整形機(jī)構(gòu)做了隆鼻手術(shù)的李小姐告訴記者，手術(shù)前，整形機(jī)構(gòu)工作人員保證不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題，把效果夸得天花亂墜，同時(shí)表示即使真出現(xiàn)什么情況也會(huì)全額退款加賠償。但手術(shù)結(jié)束后，李女士發(fā)現(xiàn)鼻子是歪的，兩個(gè)鼻孔一大一小看上去十分怪異。再去整形機(jī)構(gòu)時(shí)，對(duì)方已沒(méi)了先前的熱情，幾次要求退款跟賠償都不同意，再后來(lái)對(duì)方連面都不露了。

接受記者采訪的專家認(rèn)為，除了早期雙方口頭上的承諾沒(méi)有用相應(yīng)法律形式進(jìn)行固定外，消費(fèi)者維權(quán)困難的一個(gè)重要原因，就是在醫(yī)美是否失敗上缺乏判斷標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)美服務(wù)對(duì)消費(fèi)者造成的部分損失難以量化。

中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)常務(wù)理事、北京華衛(wèi)律師事務(wù)所副主任鄧?yán)麖?qiáng)向記者介紹，一般的醫(yī)療行為是過(guò)程義務(wù)，不是結(jié)果義務(wù)，判斷一個(gè)醫(yī)療行為是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，主要是看這個(gè)醫(yī)療行為是否符合我們專業(yè)人員的診療規(guī)范，至于最后的結(jié)果是醫(yī)生沒(méi)有辦法完全保證的。但醫(yī)美行為除了醫(yī)療行為外，很大程度上也是一種消費(fèi)行為。醫(yī)美結(jié)果是用求美者的標(biāo)準(zhǔn)還是醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)具有很大主觀性。比如同一項(xiàng)手術(shù)，消費(fèi)者覺(jué)得沒(méi)有達(dá)到自己想要的標(biāo)準(zhǔn)，但在其他人看來(lái)手術(shù)已經(jīng)很成功，只是由于消費(fèi)者自身基礎(chǔ)條件或自身認(rèn)為沒(méi)有達(dá)到其標(biāo)準(zhǔn)，這在實(shí)踐中就帶來(lái)了許多糾紛。

丁葉杉說(shuō)，訴訟維權(quán)中消費(fèi)者往往需要通過(guò)鑒定來(lái)證明自身遭受損害的程度，但目前我國(guó)尚無(wú)針對(duì)醫(yī)療美容的人身?yè)p害鑒定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于醫(yī)療美容是否達(dá)到預(yù)期的效果以及醫(yī)美服務(wù)是否對(duì)消費(fèi)者造成外貌的損害難以認(rèn)定。目前鑒定中常參照適用人身?yè)p害案件中的《人體損傷殘疾程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處理，對(duì)于未造成器官畸形或肢體功能障礙的損害，即使消費(fèi)者認(rèn)為外貌受到影響，鑒定機(jī)構(gòu)也難以評(píng)判損害的程度。

而即便勝訴，消費(fèi)者能夠獲得的賠償也往往少于預(yù)期。

丁葉杉解釋說(shuō)：“若經(jīng)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，消費(fèi)者的傷情未能構(gòu)成傷殘等級(jí)，對(duì)于消費(fèi)者主張的外貌和精神傷害，將難以計(jì)算出對(duì)應(yīng)的損失金額。在醫(yī)美糾紛中，若消費(fèi)者自身的過(guò)錯(cuò)也是導(dǎo)致?lián)p害的原因之一，那么在訴訟中，法院可能綜合考量醫(yī)美機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者雙方的過(guò)錯(cuò)程度，來(lái)裁決各方應(yīng)分擔(dān)的責(zé)任比例。比如，消費(fèi)者為貪便宜選擇去不正規(guī)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)接受服務(wù)，或輕信來(lái)路不明的藥物、器械等。”

“現(xiàn)在的美容整形收費(fèi)極高，高到和醫(yī)療成本已經(jīng)不相符合，但醫(yī)美失敗時(shí)，又會(huì)用普通的侵權(quán)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量賠償。例如，我國(guó)關(guān)于人身?yè)p害賠償?shù)南嚓P(guān)司法解釋中，對(duì)于造成傷殘、精神損害賠償如何計(jì)算等都有確定的標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)本來(lái)是應(yīng)用于普通侵權(quán)案件的。對(duì)于求美就醫(yī)者來(lái)說(shuō)，整形失敗后造成的精神痛苦和為求恢復(fù)帶來(lái)的花費(fèi)都是巨大的，但目前我們沒(méi)有這方面專門的法律規(guī)范，導(dǎo)致賠償所得較少。”鄧?yán)麖?qiáng)說(shuō)。

解決醫(yī)美機(jī)構(gòu)亂象 行業(yè)管理亟須加強(qiáng)

維權(quán)之路困難重重，行業(yè)管理亟須加強(qiáng)。

8月27日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《醫(yī)療美容廣告執(zhí)法指南(征求意見(jiàn)稿)》規(guī)定，醫(yī)療美容廣告屬于醫(yī)療廣告，廣告主必須依法取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證才能發(fā)布或者委托發(fā)布醫(yī)療美容廣告;發(fā)布醫(yī)療美容廣告必須依法取得或者查驗(yàn)《醫(yī)療廣告審查證明》并按規(guī)定發(fā)布。同時(shí)，將重點(diǎn)打擊制造“容貌焦慮”、利用廣告代言人為醫(yī)療美容做推薦、以介紹健康養(yǎng)生知識(shí)等形式變相發(fā)布醫(yī)美廣告等亂象。

鄧?yán)麖?qiáng)認(rèn)為，一項(xiàng)醫(yī)美行為是否妥當(dāng)，僅僅由醫(yī)美專業(yè)人士來(lái)評(píng)議可能存在問(wèn)題。“我曾處理過(guò)這樣一起糾紛，消費(fèi)者因?yàn)槎炕稳プ隽耸中g(shù)，我們的耳朵都是向后長(zhǎng)的，但醫(yī)美機(jī)構(gòu)做出的耳朵是向前的，一看根本不像是正常的耳朵。但同行評(píng)議時(shí)卻說(shuō)耳朵的大體形狀有了，根據(jù)患者體質(zhì)和現(xiàn)在的醫(yī)療水平只能做到這樣，這顯然是不合理的。因此，由國(guó)家出臺(tái)相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)第三方的中立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)尤其重要，這里面既要包含醫(yī)美專業(yè)人員，還要包含其他領(lǐng)域的專家、普通個(gè)人等，不然對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)太不公平。”

國(guó)家重拳出擊，整頓醫(yī)美行業(yè)亂象顯然十分必要，但作為消費(fèi)者也要理性面對(duì)廣告，切勿被營(yíng)銷人員忽悠，盲目、沖動(dòng)消費(fèi)。

鄧?yán)麖?qiáng)說(shuō)，除了加強(qiáng)醫(yī)美行業(yè)整治和自律外，消費(fèi)者還要認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和醫(yī)生，不要輕信所謂朋友的介紹。“在國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)的‘醫(yī)院執(zhí)業(yè)登記’和‘醫(yī)衛(wèi)人員’查詢?nèi)肟冢梢钥吹结t(yī)院和醫(yī)生是否具有相應(yīng)資質(zhì)，正品藥品都有國(guó)家藥品監(jiān)管碼，可登錄國(guó)家藥品監(jiān)督管理總局網(wǎng)站，而一些城市也在微信上線了查詢正規(guī)整形機(jī)構(gòu)的小程序。此外，一旦發(fā)現(xiàn)非法醫(yī)美機(jī)構(gòu)，媒體也應(yīng)及時(shí)揭露，提醒大家注意。”

與此同時(shí)，消費(fèi)者在醫(yī)美維權(quán)時(shí)也應(yīng)該注意方式方法。

李岑巖說(shuō)，她遇到過(guò)許多醫(yī)美維權(quán)中的“醫(yī)鬧”行為，比如在醫(yī)美機(jī)構(gòu)診療場(chǎng)所拉橫幅，聚眾堵門不允許醫(yī)美機(jī)構(gòu)正常營(yíng)業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)論壇中發(fā)帖，四處散播醫(yī)美機(jī)構(gòu)負(fù)面評(píng)價(jià)等，采取各種手段妨礙醫(yī)療秩序、擴(kuò)大事態(tài)、給醫(yī)院造成負(fù)面影響，向院方施加壓力并從中牟利。

“有些醫(yī)鬧是對(duì)醫(yī)院進(jìn)行毫無(wú)依據(jù)的索賠，其實(shí)醫(yī)院可能并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。這不僅擾亂了社會(huì)公共秩序，不利于問(wèn)題的真正解決，還會(huì)讓真正的維權(quán)者利益受到損害。遇到糾紛后，如果協(xié)商或其他方式不奏效，最終還是應(yīng)當(dāng)通過(guò)司法途徑來(lái)解決問(wèn)題。”李岑巖說(shuō)。

丁葉杉建議，鑒于協(xié)商解決糾紛相較于通過(guò)訴訟程序解決糾紛具有更簡(jiǎn)便、快捷、經(jīng)濟(jì)和及時(shí)化解矛盾的特點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可選擇與醫(yī)美機(jī)構(gòu)協(xié)商解決糾紛，同時(shí)在協(xié)商的過(guò)程中，注意留存相應(yīng)的溝通記錄，固定相關(guān)證據(jù)。若雙方無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者可向衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)管等部門反映、投訴。若醫(yī)美機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員存在非法行醫(yī)、銷售假藥等違法犯罪行為，消費(fèi)者可以直接向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，追究違法分子的刑事責(zé)任。

□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 張守坤

□ 本報(bào)記者 　 文麗娟

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