B 探究

物業(yè)提供啥服務(wù)，有標準嗎?

小區(qū)居民覺得物業(yè)公司服務(wù)不好，所以拒絕全額交物業(yè)費，那么物業(yè)費當中，到底應(yīng)該包含哪些服務(wù)?又是否有相關(guān)的條文明確規(guī)定呢?隨后，城市信報/信網(wǎng)記者先后撥打了市物業(yè)辦和市物價局的電話。

據(jù)市物業(yè)辦的工作人員介紹，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔費用;物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;物業(yè)管理區(qū)域秩序維護、安全防范費用;辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊等。

據(jù)物價局價格處的工作人員介紹，目前青島市對于物業(yè)費的收費標準，是按照發(fā)布于2012年8月13日的《青島市物價局物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》進行收取的。“在這個辦法里面，對于普通住宅的物業(yè)管理費用，對應(yīng)分別收取多少的物業(yè)費都有明確規(guī)定，按照物業(yè)公司的服務(wù)等級，一共有5個不同星級的收費標準，而其中的服務(wù)等級則是按照山東省地方標準《物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)》劃分的。”工作人員說。

工作人員告訴城市信報/信網(wǎng)記者，簡單的說，就是《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》中明確規(guī)定了5個不同級別的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該達到哪些要求、提供哪些服務(wù)，而《青島市物價局物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》中則對這5個等級的物業(yè)服務(wù)的收費做了明細的規(guī)定。

城市信報/信網(wǎng)記者查閱山東省的《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》發(fā)現(xiàn)，里面依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標準越高。以一星級的物業(yè)服務(wù)為例，在“綜合管理服務(wù)”一項中，就有“客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話”、“報修服務(wù)按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄”、“實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況”、“每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50% ，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70% ，處理率達80%以上”等多項要求。

涉及到樓房以及居住環(huán)境的“房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù)”一項中，要求提供物業(yè)服務(wù)的部門“對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時勸阻或制止”、“發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項維修”、“雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)及時進行清理、清掏”。如果路燈、樓道燈等出現(xiàn)問題，則要求物業(yè)公司“路燈、樓道燈完好率不低于80% ，院落照明燈按時開啟 ，滿足使用要求”?？梢姡飿I(yè)公司的服務(wù)并不是只進行保潔工作就可以。

市物價局工作人員告訴城市信報/信網(wǎng)記者，對于保障性住房來說，物業(yè)費的收取有限制，但對于非普通住宅來說，現(xiàn)在實行的是市場調(diào)節(jié)價，收取的標準還是要看業(yè)戶入住前，與物業(yè)公司、開發(fā)商等簽訂的物業(yè)合同為準。“收費和服務(wù)都會體現(xiàn)在和業(yè)主簽訂的合同里面，在簽訂合同之前，業(yè)主都會知情。”市物價局工作人員介紹說。

物業(yè)糾紛，誰能管得了?

既然小區(qū)的物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)有了標準，那么業(yè)主和物業(yè)公司一旦發(fā)生糾紛，且先不論是誰的過錯，又有哪些部門有責任參與調(diào)解、執(zhí)法呢?

在百仕凱旋城業(yè)主和物業(yè)公司糾紛當天，城市信報/信網(wǎng)記者在現(xiàn)場目睹了雙方的對峙。在小區(qū)業(yè)主的多次投訴之后，8月11日，嶗山區(qū)中韓街道辦的相關(guān)工作人員，聯(lián)合了城管、派出所等部門，一起到現(xiàn)場督促物業(yè)公司交接，然而物業(yè)公司卻并不買賬，表示只要拖欠物業(yè)費的業(yè)主不全額繳費，那么就不會從小區(qū)撤出。

雙方爭論了半個小時，但還是沒有結(jié)果，隨后，中韓街道辦以及城管和派出所工作人員離開。在街道辦工作人員上車離開之前，城市信報/信網(wǎng)記者采訪了街道工作人員，工作人員表示，他們“只是來協(xié)調(diào)這件事解決的，但實際并沒有執(zhí)法權(quán)。”之后，城市信報/信網(wǎng)記者又采訪了轄區(qū)城管，負責人告訴城市信報/信網(wǎng)記者 ，“對該物業(yè)下達了物業(yè)管理權(quán)交接的文書之后，如果物業(yè)公司不照辦，那么城管有權(quán)對其進行處罰。”什么樣的處罰?該負責人介紹說，“罰款 ，我們沒有強制的執(zhí)法權(quán)，不能把物業(yè)公司攆出去 ，那不是我們的責任。”

當天下午，城市信報/信網(wǎng)記者又采訪了市物業(yè)辦，將該小區(qū)的情況反映之后，市物業(yè)辦工作人員告訴城市信報/信網(wǎng)記者，根據(jù)他們的記錄，該小區(qū)的物業(yè)公司的資質(zhì)，確實已經(jīng)在2015年1月1日過期。既然確屬無資質(zhì)營業(yè)，那么物業(yè)辦如何處理問題?市物業(yè)辦的工作人員同樣表示，“我們沒有執(zhí)法權(quán)，只是一個行業(yè)規(guī)范、監(jiān)督的單位，制定相關(guān)的政策，遇到這樣的問題，小區(qū)業(yè)主可以打官司解決。”

一圈問下來，從街道辦到城管，從城管再到物業(yè)辦，每個單位似乎都跟這樁糾紛相關(guān)，但每個單位又都在“隔靴搔癢”，沒辦法徹底解決糾紛。與此同時，這些部門又都給出了近乎同樣的解決方案：建議小區(qū)業(yè)主狀告物業(yè)公司。相關(guān)部門執(zhí)法權(quán)的缺失顯得尤為尷尬。而在相關(guān)部門執(zhí)法權(quán)缺失的背后，資質(zhì)已經(jīng)過期的物業(yè)公司為何還能存在，誰來管理或者取締同樣沒有答案。

不僅“強勢”的物業(yè)公司會讓業(yè)主有苦難言，有時候物業(yè)公司也會成為“弱勢群體”。2012年10月，嶗山區(qū)某小區(qū)的物業(yè)公司及律師代表拿著18張訴狀來到嶗山法院，他們起訴的對象正是小區(qū)業(yè)主，物業(yè)公司要求18名業(yè)主支付共計3萬多元的物業(yè)費。可就在追繳過程中，由于三分之一的業(yè)主已經(jīng)不在小區(qū)居住，去哪“討錢”又成了難題。

該物業(yè)公司在收物業(yè)費的時候發(fā)現(xiàn)，有近三分之一的業(yè)主已經(jīng)不在小區(qū)居住，很難找到人，有些在青島的還好說，還有的業(yè)主在外地，如果拖欠的物業(yè)費不多的話，物業(yè)公司也不愿意折騰。但如果物業(yè)公司收不到錢，很可能就沒有辦法給員工發(fā)工資，這樣物業(yè)公司就面臨著被員工給起訴的危險。