原標(biāo)題：調(diào)查 | 電影票能退能改了，演出票為何不能退換？

演出市場(chǎng)火熱，不僅讓搶票變得不易，退票更是難上加難。近日，在社交平臺(tái)及投訴網(wǎng)站上，不少消費(fèi)者都在講述自己被退票折磨得心力交瘁的經(jīng)歷。大家紛紛質(zhì)疑“不支持退換票”的規(guī)則是否合理，呼吁完善演出門票的退改制度。

現(xiàn)象 歌迷遭遇退票難

聽(tīng)說(shuō)自己喜歡的歌星要在鳥(niǎo)巢舉辦演唱會(huì)，吳先生躍躍欲試。“知道五月天的演唱會(huì)票肯定會(huì)‘秒沒(méi)’，所以我點(diǎn)進(jìn)去后都沒(méi)來(lái)得及細(xì)看，急急忙忙就下了單。”可當(dāng)吳先生看到扣款記錄時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己情急之下?lián)屽e(cuò)了票——本想購(gòu)買兩張355元的門票，卻搶成了1555元兩張的套票。

發(fā)現(xiàn)票買錯(cuò)了，吳先生趕緊聯(lián)系客服要求退票后重新下單。“沒(méi)想到客服來(lái)來(lái)回回就說(shuō)：‘演出票具有特殊性與時(shí)效性，購(gòu)票成功不支持退換票’。”吳先生非常不理解，“現(xiàn)在距離開(kāi)演還有近一個(gè)月，根本不會(huì)影響二次銷售，為什么不讓退票？”

“退票難”并非個(gè)例。李女士購(gòu)買的演唱會(huì)將于5月20日舉行，可4月底她突然感染了甲流又患了肺炎，至今仍在住院。李女士聯(lián)系客服退票，并提供了自己生病住院的證明，卻依然被告知：“購(gòu)票成功不支持退票。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者退票的原因各式各樣：有的是和考試時(shí)間沖突，有的是臨時(shí)需要出差，有的是因?yàn)樯』蚴軅麩o(wú)法到場(chǎng)……“不支持退換票”的規(guī)則因此引發(fā)了大量糾紛。記者在第三方投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，近期涉及幾家演出票務(wù)平臺(tái)的投訴量已有兩萬(wàn)多條，絕大部分都是針對(duì)演出門票不能退換的。

探因 演出票為何難退換

記者查詢多家演出票務(wù)平臺(tái)的規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，“不支持退換票”儼然成了一種“行規(guī)”。

大麥平臺(tái)解釋稱，演出票不同于可循環(huán)銷售的普通商品，消費(fèi)者一旦購(gòu)買就產(chǎn)生了“鎖定座位，不再流通”的事實(shí)。隨意退票一方面會(huì)影響二次銷售，另一方面也會(huì)降低“黃牛”囤票的成本，無(wú)形中助長(zhǎng)了“黃牛”肆意倒票的行為。“在一些熱門演出中，常有‘黃牛’通過(guò)各種方式提前囤票。若是在開(kāi)場(chǎng)前，‘黃牛’把賣不出去的票都拿來(lái)退，主辦方的損失將無(wú)法估量。”一位業(yè)內(nèi)人士表示。近期五月天演唱會(huì)開(kāi)票后，就出現(xiàn)了門票被黃牛“圍剿”的情況，一度還引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上粉絲對(duì)黃牛的抵制活動(dòng)。

大麥平臺(tái)表示，能不能退票的決定權(quán)也不在自己手里，而在演出的主辦方。“大麥平臺(tái)上所售的演出票，如果主辦方明確支持退票，大麥會(huì)一律給予退票退款處理；對(duì)于不可退的演出項(xiàng)目，大麥已經(jīng)在售票頁(yè)面給予顯著提醒。如用戶確實(shí)有特殊情況提出退票訴求，大麥也會(huì)盡全力與主辦方溝通協(xié)商，但最終只能以主辦方的答復(fù)為準(zhǔn)。”

有業(yè)內(nèi)人士表示，一場(chǎng)演出就是一場(chǎng)商業(yè)活動(dòng)，主辦方要提前確定和估算整體花費(fèi)。“像大型的明星演唱會(huì)，一般要提前幾個(gè)月甚至更久預(yù)定場(chǎng)館、安排巡演路線等，在演出開(kāi)始前，部分費(fèi)用就已經(jīng)支付了，而且前期墊付的成本不低。消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因退票，實(shí)際上會(huì)損害主辦方的利益。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“對(duì)于有核心粉絲群的明星來(lái)說(shuō)，不管票價(jià)多貴，票有多難搶，粉絲們都會(huì)想盡辦法去看演出。這種追捧導(dǎo)致目前的演出市場(chǎng)是一種‘賣方市場(chǎng)’，主辦方具有更多的主動(dòng)權(quán)，‘稀缺性’就成了他們拒絕退票的一種說(shuō)辭。”

態(tài)度 涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利

消費(fèi)者普遍認(rèn)為：“一刀切式的‘不退換’規(guī)則，是將風(fēng)險(xiǎn)和防止黃牛的成本全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上了，這對(duì)消費(fèi)者是不公平的，影響了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。”

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，依據(jù)《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者從事票務(wù)經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，如果推出了“不退不換”的門票，就應(yīng)當(dāng)同時(shí)推出可退換的門票，并且設(shè)置合理價(jià)格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。消費(fèi)者通過(guò)閱讀、勾選等方式主動(dòng)確認(rèn)購(gòu)買“不退不換”的門票，則相關(guān)約定合法有效；若經(jīng)營(yíng)者或主辦方僅推出“不退不換”門票，則涉嫌加重了消費(fèi)者責(zé)任，限制了消費(fèi)者退換票的權(quán)利。

“‘不退不換’是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者或主辦方單方規(guī)定的，屬于格式條款，售票平臺(tái)、主辦方無(wú)權(quán)據(jù)此拒絕退票。”中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，時(shí)效性、稀缺性并非演出行業(yè)獨(dú)有的特性，航空、鐵路、旅游業(yè)等均有類似特征，但對(duì)于退換服務(wù)均有相應(yīng)合理的方案。

建議 可借鑒其他行業(yè)退改規(guī)則

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，票務(wù)平臺(tái)或主辦方可以借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同，實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示。保證消費(fèi)者在購(gòu)票前充分知情和主動(dòng)確認(rèn)，退換票時(shí)享有選擇權(quán)和公平交易權(quán)，從而促進(jìn)娛樂(lè)演出行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

和演出票“不退換”相似，電影票“不退不改”也一度飽受消費(fèi)者詬病。2018年，中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，明確表示電影票支持“退改簽”。此后，多地消保委發(fā)聲，建議采取更靈活的退改簽規(guī)則。記者在電影票購(gòu)票平臺(tái)隨機(jī)瀏覽后發(fā)現(xiàn)，本市東城、西城、海淀、朝陽(yáng)區(qū)的電影院中，近一半影院已支持退票，絕大多數(shù)影院都支持改簽。

多位消費(fèi)者認(rèn)為，防“黃牛”的成本不應(yīng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，有關(guān)部門在均衡多方利益的前提下，需要制定完善的法律法規(guī)，重新擬定更公平、合理的退換票條款，采取更人性化的措施，為票品流通創(chuàng)造正規(guī)渠道和空間。同時(shí)，可以通過(guò)“實(shí)名制”購(gòu)票制度，入場(chǎng)時(shí)實(shí)行人、證、臉三合一，全方位治理非法倒票亂象。（記者師悅 徐英波）

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