2013年擔(dān)任中國(guó)銀行萊西支行行長(zhǎng)的姜柏卿，剛上任便將“服務(wù)樹形象，技能強(qiáng)素質(zhì)”作為支行的重要治行理念和工作的主要抓手，一年半的時(shí)間，支行的整體形象發(fā)生巨大變化，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)得到越來(lái)越多客戶的認(rèn)可。在支行服務(wù)提升的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也一步步突飛猛進(jìn)。

優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)成支行最亮名片

“您好。”“請(qǐng)檢查好您的現(xiàn)金。”“歡迎再次光臨。”……在中行萊西支行營(yíng)業(yè)廳，每名前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都會(huì)聽到這樣的溫馨提示，一聲真摯的問(wèn)候 、一個(gè)溫暖的笑容 、一次專業(yè)的服務(wù)，都讓客戶感受到這家支行的熱情與周到。

在日益激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中，支行如何才能脫穎而出?這是行長(zhǎng)姜柏卿走馬上任后所思考的第一個(gè)問(wèn)題，“這就要求我們不斷提升我們的金融服務(wù)質(zhì)量，努力提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力。”姜柏卿行長(zhǎng)在仔細(xì)分析支行所面臨的形勢(shì)以及今后的發(fā)展方向后提出“服務(wù)樹形象，技能強(qiáng)素質(zhì)”的理念，只有通過(guò)服務(wù)的提升、技能的錘煉，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)才能真正贏得認(rèn)可。

“銀行歸根到底還是一種服務(wù)行業(yè)。我們既要不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、加快發(fā)展，更要履行社會(huì)責(zé)任，做最好的銀行。”姜柏卿行長(zhǎng)介紹，為了提升支行員工服務(wù)的主人翁意識(shí)，支行多次開展“榮譽(yù)觀”教育等活動(dòng)，以“愛(ài)我中行”等主題進(jìn)行了一系列的活動(dòng)，“也通過(guò)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)解決問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的，最終增強(qiáng)了員工‘行興我榮、行衰我恥’的理念。”

姜柏卿行長(zhǎng)認(rèn)為，這些都是支行的無(wú)形資產(chǎn)，作為服務(wù)在一線的銀行窗口，能否為每一個(gè)顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷和完善的服務(wù)是衡量整個(gè)支行實(shí)力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此每一位員工都要將服務(wù)意識(shí)放在首位。為此，姜柏卿行長(zhǎng)還親自為一線員工編寫了朗朗上口的《柜臺(tái)服務(wù)歌》。

而支行的“榮譽(yù)觀”教育也成為支行長(zhǎng)期堅(jiān)持的活動(dòng)，今年以來(lái)，支行深入開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，把增強(qiáng)員工素質(zhì)、提高服務(wù)水平作為解決密切聯(lián)系群眾“最后一公里”、“最后一米”的重要抓手，夯實(shí)“履行社會(huì)責(zé)任、做最好的銀行”的發(fā)展戰(zhàn)略，“提升重點(diǎn)是服務(wù)水平的廣度與效率，落腳點(diǎn)還是在客戶的滿意度上。”

員工下班后自覺(jué)加班練技能

“技能強(qiáng)素質(zhì)”是中行萊西支行的另一個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略，“只有技能熟練了，服務(wù)效率才能得到提升。”姜柏卿行長(zhǎng)介紹。

而中國(guó)銀行萊西支行員工技能水平的提高與支行營(yíng)造的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能練兵的良好氛圍息息相關(guān)，“全部員工都積極參與了進(jìn)來(lái)，充分利用時(shí)間加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，有效提升了員工的整體業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平。”

提起員工們練習(xí)技能的過(guò)程經(jīng)歷，姜柏卿行長(zhǎng)感到非常欣慰與自豪，“由于白天業(yè)務(wù)忙，大家都沒(méi)有時(shí)間練習(xí)，因此很多人都放棄晚上休息時(shí)間，下班后還留在支行自覺(jué)地練習(xí)技能。”而在實(shí)際中，支行也加大對(duì)業(yè)務(wù)技能的考核，同時(shí)，支行經(jīng)常性組織一線員工進(jìn)行“擂臺(tái)賽”、“挑戰(zhàn)賽”、“以測(cè)代練”等，通過(guò)這些形式營(yíng)造“比 、學(xué)、趕 、幫、超”的濃厚氛圍。

在姜柏卿行長(zhǎng)看來(lái)，技能的提升還帶動(dòng)了支行業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，“經(jīng)過(guò)不到兩年的磨練，員工們的技能得到大幅提升，業(yè)務(wù)辦理速度快了，效率自然就高，客戶的滿意度也就提升了起來(lái)。”

他們將金融服務(wù)金融知識(shí)送上門

一天，中國(guó)銀行萊西支行接到一位客戶的電話，家中一位八十多歲的老奶奶存單到期，但是因?yàn)槟昙o(jì)老邁行動(dòng)不便，無(wú)法到支行辦理業(yè)務(wù) 。支行立刻派出營(yíng)業(yè)部員工，上門為老人家辦理了業(yè)務(wù)。據(jù)介紹，這樣的“好人好事”在支行并不少見(jiàn)，“支行會(huì)為行動(dòng)不便的特殊人群提供免費(fèi)上門服務(wù)。”姜柏卿行長(zhǎng)介紹。

在中國(guó)銀行萊西支行，將金融服務(wù)送至居民身邊早已成為支行服務(wù)的一部分，支行員工們從柜臺(tái)后面走出，近距離地為客戶提供金融服務(wù)，讓服務(wù)體現(xiàn)出更多的人性與溫暖。

“支行每年都會(huì)組織大量的金融服務(wù)走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。”姜柏卿行長(zhǎng)介紹，這些金融進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，既有金融知識(shí)的普及，也有著金融服務(wù)的宣傳與介紹，“在今年的金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)中，我們針對(duì)市民關(guān)心的社?？ā⑿@卡的使用進(jìn)行了宣傳與普及，我們走進(jìn)學(xué)校與社區(qū)，給同學(xué)們和市民進(jìn)行貨幣知識(shí)、反假幣、反洗錢知識(shí)的宣傳。同時(shí)，我們還通過(guò)社區(qū)活動(dòng)，將支行好的產(chǎn)品與服務(wù)介紹給市民，宣傳了支行服務(wù)，也為支行品牌樹立口碑。”記者 耿方輝