近年來，隨著汽車消費逐漸步入大眾化，相關(guān)投訴也逐年攀升。昨日，市工商局發(fā)布2014年度全市汽車消費投訴受理情況。去年，全市共受理交通工具類咨詢、投訴、舉報案件2145件。投訴的熱點多集中在個別銷售商違反約定、以假充真、捆綁消費等。同時，市工商加大對汽車銷售不公平合同格式案件的查處力度，去年共查處15起，罰沒款近50萬元。

[發(fā)布]

汽車投訴同比多三成

去年共受理的2145個案件中，投訴類案件有1721件，占受理總量的近80%，同比上升了近31%。但縱觀2014年交通工具類產(chǎn)品平均消費維權(quán)指數(shù)為86.7，消費環(huán)境等級評定為 “放心”。投訴熱點多集中在，個別商家違反約定延時交車，拒絕退還消費者訂、定金和違約金，有的車行在交車后遲遲不提供合格證，導(dǎo)致消費者無法掛牌上路。個別企業(yè)在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產(chǎn)配件冒充，甚至存在使用“三無”汽車配件等行為。

有的商家存在捆綁銷售行為，強制消費者必須通過車行辦理車輛手續(xù)、購買保險等。對緊俏車型采取在車價以外另行加價收取款項，搭售車用裝飾品和車輛裝飾等。一個區(qū)域內(nèi)多個商家稱自己為某品牌汽車該區(qū)域的獨家代理商，提高自己企業(yè)形象，給消費者造成誤導(dǎo)。部分企業(yè)利用 “本活動最終解釋權(quán)歸本公司所有”等格式條款免除自身責(zé)任，加重消費者責(zé)任。在三包期內(nèi)，汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家故意檢查不出故障，直至汽車出了三包期后才檢測出問題，導(dǎo)致消費者維權(quán)難。

[整治]

查處15起不公平合同案

去年，市工商局對全市汽車銷售行業(yè)格式合同文本展開專項整治，共立案查處經(jīng)營者利用不公平合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益案件15起，罰沒款近50萬元。對違法情節(jié)輕微的經(jīng)營者免于行政處罰，指導(dǎo)經(jīng)營者改正合同違法行為，并建議經(jīng)營者使用工商部門制定的合同示范文本。據(jù)市工商合同處的工作人員介紹，他們平時巡查時經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，有的4S銷售商所使用的汽車銷售合同中存在違法違規(guī)條款。多集中在：延期交車車行免責(zé);禁止消費者變更合同;發(fā)生糾紛只能仲裁等內(nèi)容。

市工商工作人員表示，銷售合同中應(yīng)當(dāng)對待售車輛的型號、款式、配置等做詳細(xì)約定。經(jīng)銷商交付車輛與合同約定不一致的，應(yīng)當(dāng)明確告知消費者，并承擔(dān)違約責(zé)任。明確約定交車時間、地點、交車憑證等。對于經(jīng)銷商無正當(dāng)理由延期交車或者消費者無正當(dāng)理由延期提車的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。嚴(yán)禁將定金作為違約金使用。嚴(yán)禁同時適用定金條款和違約責(zé)任條款。當(dāng)合同主要內(nèi)容發(fā)生變化時，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商變更或解除合同;合同爭議的解決方式應(yīng)當(dāng)在合同簽訂時由雙方協(xié)商確定。不得通過格式條款強制消費者接受其他附隨商品或服務(wù)。

[提醒]

侵權(quán)不僅賠錢還得道歉

據(jù)市工商車輛處工作人員介紹，很多虛假承諾行為都是存在“欺詐”行為，例如，比較多見的是銷售員在售車時向消費者承諾可以終生免費洗車，但消費者提車后銷售商卻以種種借口不予兌現(xiàn)。這是一種明顯的欺詐行為。而根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍。

而對于強制消費，比較多見的是強迫消費者接受其指定的保險、代辦上牌等服務(wù)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者有自主選擇權(quán)，即有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。商家強制消費損害了消費者的選擇權(quán)，屬于一種侵權(quán)行為。根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式包括停止侵害、賠償損失、賠禮道歉等等，因此商家如有強制消費的行為，不僅應(yīng)賠償消費者多支出的費用損失，還應(yīng)當(dāng)賠禮道歉。

目前，青島汽車保有量達200萬輛，其中，私家車達140余萬輛。隨著青島汽車保有量的逐年增加，消費投訴舉報案件也呈上升趨勢。據(jù)12315指揮中心統(tǒng)計，自2010年至2014年，汽車投訴案件年均增長率為53.25%，舉報案件年均增長率為68.46%。

記者 樊蓉 通訊員 高吉祥