■揭秘　買時(shí)把你捧上天,賠時(shí)玩失蹤

9月28日,某知名網(wǎng)站發(fā)出了一篇關(guān)于是否要購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)的帖子,在投票中,贊成購(gòu)買的占多數(shù),但在評(píng)論區(qū),對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的吐槽卻占了主流。

“買保險(xiǎn)的時(shí)候,業(yè)務(wù)員態(tài)度非常好,把你捧上天,一旦要理賠,業(yè)務(wù)員直接找不到了,整個(gè)過(guò)程把人當(dāng)成詐騙犯各種審查各種跑斷腿。”網(wǎng)友徐潔兒的說(shuō)法得到了多數(shù)網(wǎng)友的認(rèn)可,大家吐槽的焦點(diǎn)也集中在理賠難上。“買個(gè)保險(xiǎn),合同十幾頁(yè),一般人都不會(huì)仔細(xì)看,這樣就很容易掉進(jìn)拒賠的陷阱。”

在網(wǎng)友的吐槽中,保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人員素質(zhì)良莠不齊、流動(dòng)頻繁、服務(wù)差、霸王條款隱性條款多、投保容易理賠難、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員“銷售誤導(dǎo)”等問(wèn)題紛紛浮出水面。其中銷售誤導(dǎo)造成的后果就是,在推銷時(shí),業(yè)務(wù)員說(shuō)得很好,導(dǎo)致很多客戶在簽訂合同時(shí)不看或者一些條款看不懂,最終出現(xiàn)理賠問(wèn)題,甚至遭遇拒賠。

網(wǎng)友“業(yè)界良心”發(fā)帖稱:“我自己也在保險(xiǎn)公司做過(guò)一年,談?wù)剛€(gè)人的感受。首先我覺得保險(xiǎn)不是一件壞事,但是,現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)的確是太不完善了,這個(gè)不完善不是保險(xiǎn)本身,而是這個(gè)推行的制度。保險(xiǎn)員在公司里面學(xué)得最多的,不是怎么去把保險(xiǎn)本身了解清楚,而是怎么把保險(xiǎn)推銷給客戶,保險(xiǎn)員也不管賣出去的東西是不是真是客戶最需要的,當(dāng)然也不是全部保險(xiǎn)員都這樣,但大部分絕對(duì)都是這樣。另外保險(xiǎn)還有一點(diǎn),也是讓大家唾罵的,就是推銷的時(shí)候,幾乎什么都不用檢查,你簽字付款就行了,但出了問(wèn)題理賠的時(shí)候,不讓你來(lái)回折騰個(gè)三五遍你休想拿到錢,而且還有一些限制,比如出了問(wèn)題,三天之內(nèi)一定要打給保險(xiǎn)公司,要是你太忙搞忘了,過(guò)了三天,那對(duì)不起,沒有了……”

在青島某保險(xiǎn)公司做過(guò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的劉女士表示,自己40多歲了,做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員不限制年齡和學(xué)歷也不看工作經(jīng)歷,只要有一定的人脈就可以做。“說(shuō)實(shí)話,推廣保險(xiǎn)也不是很容易,需要一遍一遍地聯(lián)系客戶,簽合同的時(shí)候,詳細(xì)條款我自己都看不太明白。”

另一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士張先生表示,現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)作模式就是大量招募業(yè)務(wù)員去推廣,業(yè)務(wù)員的收入主要靠提成,要想多賺錢只能想盡辦法去推銷,至于后期如何理賠,公司會(huì)處理。

對(duì)此,網(wǎng)友ppz表示“保險(xiǎn)業(yè)要發(fā)展要從提高服務(wù)水平上下功夫,尤其是在保險(xiǎn)理賠的細(xì)節(jié)上,而不是只簽了保險(xiǎn)合同,目的就達(dá)到了,這也是中國(guó)的投保人面對(duì)理賠發(fā)怵的主要原因。”

對(duì)于近幾年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展和存在的問(wèn)題,對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍分析認(rèn)為,自2014年以來(lái),受到新的保險(xiǎn)業(yè)“國(guó)十條”等政策的支持,各地保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展速度非?？?。社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的認(rèn)可度在逐漸提高,尤其是這幾年保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)力度也在逐漸加大,并且還建立起了一套系統(tǒng)化、政策化的保護(hù)機(jī)制,所以保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)也在日益提高。一些保險(xiǎn)業(yè)不斷提高自己的能力,為老百姓提供更多的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品都在變好,所以它的增長(zhǎng)速度自然就會(huì)提高。

但在快速增長(zhǎng)的成績(jī)背后,保險(xiǎn)業(yè)也有隱憂。例如保險(xiǎn)個(gè)人代理人數(shù)量增長(zhǎng)過(guò)快,在個(gè)人代理人考試被取消之后,大量的代理人進(jìn)入市場(chǎng),增長(zhǎng)速度非?？?。代理人增長(zhǎng)速度的大幅提高可能會(huì)在一定程度上推動(dòng)保費(fèi)上漲,但是效果卻并不理想。因?yàn)槿绻砣说馁|(zhì)量良莠不齊,但數(shù)量卻急劇增加,行業(yè)聲譽(yù)就會(huì)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。

■分析　糾紛雖多,投保人勝訴也居多

隨著人們的生活水平明顯提高,購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)的意識(shí)也逐漸增強(qiáng),因此保險(xiǎn)合同糾紛也隨之“水漲船高”。

在中國(guó)裁判文書網(wǎng)上輸入關(guān)鍵字“保險(xiǎn)合同糾紛”,記者看到,2003年至今,全國(guó)一共能搜索到的案件數(shù)量是165685個(gè),其中2003年到2008年都較少,自2009年開始呈逐漸增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),近3年來(lái)穩(wěn)定在每年數(shù)萬(wàn)起的數(shù)量。

具體案件數(shù)量為:2008年121件;2009年649件;2010年1313件;2011年1421件;2012年3052件;2013年13807件;2014年54858件;2015年41831件;2016年至今27080件。其中青島法院近幾年能搜索到的案例總數(shù)為3104件。記者通過(guò)比對(duì)數(shù)據(jù)和采訪相關(guān)法官了解到,在保險(xiǎn)合同糾紛中以交通事故引起的訴訟為主,大概占到總案件量的近八成。

“這和近些年來(lái)車輛保有量的增加有關(guān),”市中院民六庭法官林偉光表示,從目前受理的保險(xiǎn)案件來(lái)看,市民基本上買了車就會(huì)買保險(xiǎn),但其他的如人身、健康和意外等保險(xiǎn)買的數(shù)量相對(duì)較少,且出險(xiǎn)的幾率也較之車輛少得多,這是造成車損險(xiǎn)案件糾紛較多的主要原因。

“這類糾紛焦點(diǎn)集中在對(duì)車損的定價(jià)和評(píng)估上。”林偉光介紹,對(duì)于車主找專業(yè)機(jī)構(gòu)作出的車損評(píng)估報(bào)告,不少保險(xiǎn)公司不認(rèn)可,認(rèn)為定價(jià)過(guò)高,從而引起了拒賠和糾紛。“但也不排除個(gè)別保險(xiǎn)公司在沒有證據(jù)的情況下拒賠,比如有一個(gè)案子是保險(xiǎn)公司懷疑投保人酒駕,但是沒有證據(jù)。這種情況下法院肯定是支持證據(jù)充分的一方。”林偉光表示,投保人起訴保險(xiǎn)公司拒賠的案件中,總體來(lái)說(shuō)法院對(duì)投保人支持的居多。

盡管勝訴的幾率較大,然而依然有不少投保人因嫌訴訟周期長(zhǎng)或者別的原因而放棄了主張自己的權(quán)益。業(yè)內(nèi)人士表示,商業(yè)保險(xiǎn)公司的本質(zhì)是追逐利潤(rùn),盡管不少拒賠案例經(jīng)過(guò)法院判決后支持了投保人,但只要有投保人不去起訴維權(quán),保險(xiǎn)公司從中依然有利可圖。

記者了解到,除了訴訟途徑,市民還可以通過(guò)本市保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心對(duì)該類糾紛進(jìn)行調(diào)解。2012年12月,最高人民法院與中國(guó)保監(jiān)會(huì)將青島確立為保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)工作接機(jī)制試點(diǎn)地區(qū)。2013年6月27日,青島中院與青島保監(jiān)局依托青島市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解中心,成立“青島市保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心”,并向青島市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)授牌。目前,除市中院以外,本市保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心在基層法院也設(shè)有基層工作站。截至2015年6月底,當(dāng)事人共申請(qǐng)調(diào)解867件,達(dá)成調(diào)解協(xié)議或和解534件,調(diào)解成功率62%,調(diào)解后履行率100%。[編輯：亞麥]