原標(biāo)題：12345·青訴即辦：城市“總客服”驅(qū)動(dòng)治理創(chuàng)新

□青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?nbsp; 藺君妍

政務(wù)服務(wù)熱線是展現(xiàn)城市治理水平的窗口，是感知社情民意的探頭，是辦理民生訴求的樞紐，更是黨委、政府決策的參謀。

近年來(lái)，青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“市熱線”）把“架起‘連心橋’，當(dāng)好‘總客服’”作為工作追求，牢固樹(shù)立“傾聽(tīng)訴求、即刻辦理”服務(wù)理念，以智慧化平臺(tái)為依托，依托“重心前移”的預(yù)見(jiàn)性、“重心下移”的穿透性、“一線統(tǒng)管”的高效性和“閉環(huán)回訪”的實(shí)效性，成為社情民意的“集散地”、政府決策的“信息源”和訴求辦理的“分析儀”“督導(dǎo)員”“賦能站”，串起島城千家萬(wàn)戶。

24小時(shí)不間斷的堅(jiān)守，365天從不打烊的服務(wù)，這條民生熱線、發(fā)展熱線時(shí)刻感知著青島城市的脈搏，連續(xù)3年在全國(guó)334個(gè)城市政務(wù)服務(wù)熱線綜合測(cè)評(píng)中獲評(píng)A+等級(jí)，先后榮獲“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”“全國(guó)三八紅旗集體”“全國(guó)青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。今年以來(lái)，市熱線電話、網(wǎng)絡(luò)渠道共受理訴求332.32萬(wàn)件，同比下降14.90%，全市熱線訴求解決率為95.03%、滿意率為96.15%，同比分別提高4.44、2.75個(gè)百分點(diǎn)，交出了一份厚重而溫暖的民生答卷。

今年市熱線“成績(jī)單”

市熱線電話、網(wǎng)絡(luò)渠道共受理訴求332.32萬(wàn)件，同比下降14.90%

全市熱線訴求解決率為95.03%、滿意率為96.15%，同比分別提高4.44、2.75個(gè)百分點(diǎn)

日均接聽(tīng)辦理各類(lèi)訴求1.5萬(wàn)件

受理企業(yè)訴求8136件，其中，接收省企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)轉(zhuǎn)派訴求768件，滿意率99.55%、解決率97.78%

協(xié)同作戰(zhàn)：打通城市治理“最后一公里”

“即墨區(qū)學(xué)府里小區(qū)4號(hào)樓前兒童活動(dòng)場(chǎng)地的照明燈出現(xiàn)故障，影響晚間孩童活動(dòng)和居民休閑，請(qǐng)幫忙解決一下。”日前，有群眾通過(guò)熱線平臺(tái)反映了小區(qū)照明設(shè)施故障問(wèn)題。接到群眾訴求后，即墨區(qū)熱線第一時(shí)間明確責(zé)任單位和辦理目標(biāo)，組織小區(qū)物業(yè)安排維修人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明照明燈不亮系線路老化及部分零件損壞所致。維修人員立即更換受損線路及燈具配件，并對(duì)整個(gè)電路系統(tǒng)進(jìn)行加固和絕緣處理。目前所有照明燈均已恢復(fù)正常使用。

在青島，每年有數(shù)百萬(wàn)群眾訴求通過(guò)熱線傳遞至相關(guān)部門(mén)，其中，很多涉及多領(lǐng)域、跨層級(jí)的訴求，需要各部門(mén)共同參與解決。青島持續(xù)強(qiáng)化部門(mén)間協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，整合資源、暢通流程，全面激發(fā)跨部門(mén)協(xié)作的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，確保群眾訴求“接得住、辦得穩(wěn)、能滿意”。

針對(duì)涉及部門(mén)多、情況較復(fù)雜的問(wèn)題，市熱線堅(jiān)持調(diào)動(dòng)力量，協(xié)同作答，針對(duì)群眾關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行“小切口”分析，將群眾關(guān)注的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為黨委政府正確決策的“金點(diǎn)子”。同時(shí)，強(qiáng)化“專(zhuān)項(xiàng)深辦”，建立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)解機(jī)制，成立反復(fù)投訴的物業(yè)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議、消費(fèi)維權(quán)等行業(yè)性調(diào)解專(zhuān)班，會(huì)同區(qū)（市）政府共同研究提升對(duì)策；收集、辦理人大代表履職在線訴求，創(chuàng)新實(shí)施政協(xié)提案與12345·青訴即辦銜接轉(zhuǎn)化；定期會(huì)同市委編辦、法律顧問(wèn)、人大代表、群眾代表、社會(huì)組織等召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行研判協(xié)商，確保精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦，減輕基層負(fù)擔(dān)。當(dāng)出現(xiàn)多個(gè)承辦單位回退的疑難事項(xiàng)時(shí)，市熱線將會(huì)同市委編辦等部門(mén)結(jié)合工單問(wèn)題描述、回退意見(jiàn)、部門(mén)“三定”方案及相關(guān)法律法規(guī)政策等進(jìn)行研判后核定牽頭辦理單位，持續(xù)推動(dòng)問(wèn)題解決。

此外，市熱線將媒體納入“合作伙伴”，積極強(qiáng)化媒體的信息傳播和社會(huì)動(dòng)員功能，深入挖掘工作中的先進(jìn)典型、暖心案例，講好“熱線故事”，同時(shí)通過(guò)短視頻、公眾號(hào)等形式，向群眾普及熱線職能、辦理流程，引導(dǎo)群眾更好使用熱線；充分發(fā)揮媒體輿論監(jiān)督作用，聚焦熱線辦理中的疑難積案，曝光典型案例，以監(jiān)督壓力打通堵點(diǎn)、破解難題，積極營(yíng)造社會(huì)共同關(guān)注、共同參與、共同監(jiān)督的濃厚氛圍，推動(dòng)李滄區(qū)中央公園里小區(qū)消防設(shè)施缺失、西海岸新區(qū)星韻城“用電難”、城陽(yáng)區(qū)水溝淤堵異味擾民等事項(xiàng)快速解決……

近年來(lái)，市北區(qū)臺(tái)東街道營(yíng)口路市場(chǎng)憑借獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和豐富的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，成為全市著名的啤酒屋聚集地，吸引了大量市民游客前來(lái)打卡。然而，街邊拉客、不明碼標(biāo)價(jià)等亂象也成了市民游客的“煩心事”。

為此，市熱線積極聯(lián)動(dòng)市主流媒體，通過(guò)“熱線接訴即辦+媒體跟蹤問(wèn)效”，同營(yíng)口路市場(chǎng)共同開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)秩序、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等問(wèn)題的精準(zhǔn)聚焦和跟進(jìn)解決。今年“五一”假期期間，營(yíng)口路市場(chǎng)整體秩序顯著提升，市熱線相關(guān)投訴量較往年下降明顯。

從“各自為戰(zhàn)”變“集體作戰(zhàn)”，市熱線有效整合各方資源，形成了“一盤(pán)棋”式的治理新格局，顯著提升了訴求響應(yīng)效率與問(wèn)題解決質(zhì)量，以復(fù)雜問(wèn)題高效處置“加速度”切實(shí)提升為民服務(wù)“新高度”。

重心前移：從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)治理”

“善治病者，必醫(yī)其受病之處；善救弊者，必塞其起弊之源頭。”熱線工作看似是“接單辦事”，實(shí)則是“把脈問(wèn)診”。

作為群眾訴求的“前沿哨所”，市熱線日均接聽(tīng)辦理各類(lèi)訴求1.5萬(wàn)件，不僅是解決個(gè)別訴求的“接訴即辦”平臺(tái)，更應(yīng)成為匯聚民生冷暖、精準(zhǔn)把脈城市運(yùn)行態(tài)勢(shì)的“數(shù)據(jù)中心”。其價(jià)值不僅體現(xiàn)在高效辦結(jié)每一件工單，更體現(xiàn)在能否主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決那些群眾“沒(méi)想到提、沒(méi)來(lái)得及說(shuō)”的潛在訴求。

近年來(lái)，市熱線突出“未訴先辦”，通過(guò)對(duì)海量群眾訴求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和研判，熱線敏銳捕捉季節(jié)性、周期性的民生痛點(diǎn)，提前識(shí)別政策落實(shí)中的堵點(diǎn)、行業(yè)發(fā)展中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及公共服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷推動(dòng)工作重心前移，精準(zhǔn)開(kāi)展“夏病春治”“冬病夏治”，變“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”為“主動(dòng)治理”，將工作重心從“事后補(bǔ)救”前移至“事前防控”，助力治理措施提早布局，資源配置更優(yōu)調(diào)整。

旅游糾紛、交通擁堵、餐飲市場(chǎng)管理等問(wèn)題系城市治理的“季節(jié)性頑疾”。市熱線發(fā)揮直面群眾訴求的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)群眾呼聲“最強(qiáng)音”，迅速鎖定涉旅投訴、出租車(chē)管理、占道擾民等八大類(lèi)18項(xiàng)易發(fā)多發(fā)“夏季高發(fā)病”，同時(shí)對(duì)各單位工作措施進(jìn)行“全面體檢”，梳理出需重點(diǎn)關(guān)注的500余個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位，集中開(kāi)展“夏病春治”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，提前巡診，找準(zhǔn)病灶，對(duì)癥下藥，用春天的“行動(dòng)”換盛夏的“健康”。

今年以來(lái)，針對(duì)交通擁堵與交通安全、旅游旺季“停車(chē)難”等問(wèn)題，市公安部門(mén)積極開(kāi)展隱患排查、“全市一個(gè)停車(chē)場(chǎng)”建設(shè)等重點(diǎn)工作一體化推進(jìn)，統(tǒng)籌做好旅游旺季應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；市南區(qū)創(chuàng)新推行“點(diǎn)位圖標(biāo)法”，將萊陽(yáng)路周邊細(xì)分為8個(gè)管理網(wǎng)格，精準(zhǔn)標(biāo)注28個(gè)占路經(jīng)營(yíng)具體點(diǎn)位信息，制成問(wèn)題點(diǎn)位“一張圖”，實(shí)時(shí)監(jiān)控；嶗山區(qū)靈活實(shí)施“三步工作法”（普法宣傳、教育引導(dǎo)、執(zhí)法整改），對(duì)主次干道、景區(qū)景點(diǎn)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊等重要點(diǎn)位開(kāi)展精細(xì)管控，清理占道經(jīng)營(yíng)、游商浮販1700余處，城市人居環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。

根據(jù)市熱線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，“夏病春治”八大領(lǐng)域訴求總體呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，滿意率、解決率明顯上升。其中，涉旅游投訴、道路積水、占道擾民等領(lǐng)域下降幅度明顯。

針對(duì)冬季多發(fā)的拖欠工資、供暖、消費(fèi)者維權(quán)、物業(yè)管理、物流管理、通信運(yùn)營(yíng)監(jiān)管六類(lèi)訴求事項(xiàng)，青島市政府辦公廳也針對(duì)性出臺(tái)《訴求“冬病夏治”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，明確病灶，對(duì)往年多發(fā)、頻發(fā)問(wèn)題進(jìn)行“回頭看”，精準(zhǔn)施策避免回潮反彈。“全面會(huì)診”往年因辦理?xiàng)l件不具備、不充分尚未辦理，而又對(duì)市民作出承諾的事項(xiàng)，進(jìn)行集中攻堅(jiān)；對(duì)特別復(fù)雜，需跨部門(mén)、跨區(qū)域協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，形成清單和報(bào)告，報(bào)相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

同時(shí)，市熱線強(qiáng)化“科技幫辦”，充分發(fā)揮熱線大數(shù)據(jù)“民情雷達(dá)”“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警器”的作用，通過(guò)常態(tài)化數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，建立研判標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)迅速、高效協(xié)同的預(yù)警機(jī)制，對(duì)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，及時(shí)向?qū)俚卣?、?zé)任部門(mén)發(fā)布預(yù)警提示，推動(dòng)區(qū)（市）、部門(mén)（單位）早介入、早防范，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

閉環(huán)管理：“一線統(tǒng)管”精準(zhǔn)響應(yīng)群眾訴求

面對(duì)日均成千上萬(wàn)的群眾訴求，如何確保海量工單接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)？

市熱線通過(guò)打造“一線統(tǒng)管”的中樞指揮體系，構(gòu)建起“響應(yīng)快速、辦理高效、反饋及時(shí)、群眾滿意”的“城市治理最強(qiáng)大腦”，進(jìn)一步壓實(shí)訴求辦理責(zé)任，優(yōu)化助企便民措施，持續(xù)提升服務(wù)滿意率和問(wèn)題解決率。

在此基礎(chǔ)之上，市熱線持續(xù)推動(dòng)機(jī)制融合與流程再造，堅(jiān)持以“一口受理”為牽引，不斷完善“一個(gè)平臺(tái)、一套機(jī)制、一支隊(duì)伍、一體評(píng)價(jià)”的一體化運(yùn)行模式，切實(shí)解決群眾辦事多頭找、訴求受理效率低的問(wèn)題。

2025年1月，平度市東和鑄造有限公司某職工通過(guò)熱線平臺(tái)反映，該企業(yè)因未及時(shí)關(guān)注稅務(wù)系統(tǒng)年終決算通知，當(dāng)月醫(yī)保繳費(fèi)失敗，導(dǎo)致全體251名職工醫(yī)保待遇暫停，住院人員無(wú)法報(bào)銷(xiāo)，企業(yè)面臨重大民生風(fēng)險(xiǎn)。

接到企業(yè)訴求后，平臺(tái)立即轉(zhuǎn)辦至承辦單位，平度市醫(yī)保局隨即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系該職工核實(shí)詳情，同步聯(lián)動(dòng)稅務(wù)、銀行等部門(mén)進(jìn)行問(wèn)題分析排查，通過(guò)跨部門(mén)數(shù)據(jù)篩查，精準(zhǔn)定位繳費(fèi)失敗原因及受影響人員名單，并認(rèn)真核實(shí)平度市東和鑄造有限公司繳費(fèi)申報(bào)記錄及未成功繳費(fèi)的詳細(xì)數(shù)據(jù)，為該單位251名職工辦理了醫(yī)保待遇恢復(fù)，幫助企業(yè)走出困境。

今年以來(lái)，市熱線共受理企業(yè)訴求8136件。其中，接收省企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)轉(zhuǎn)派訴求768件，滿意率99.55%、解決率97.78%。

數(shù)據(jù)背后，是一張由市熱線織就的、覆蓋全域的“治理之網(wǎng)”在高效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)“一線統(tǒng)管”模式，每一個(gè)來(lái)自企業(yè)群眾的呼聲都被納入標(biāo)準(zhǔn)化、閉環(huán)化的處理流程，從受理、轉(zhuǎn)辦、處置到回訪，環(huán)環(huán)相扣，確保“事事有回音，件件有著落”。

12345熱線不僅是政府聯(lián)系服務(wù)群眾的“最先一公里”，更是群眾尋求幫助時(shí)最先想到的“第一選擇”，是群眾最信賴、最依賴的所在。市熱線堅(jiān)持“沾邊就辦”，扎實(shí)推動(dòng)“首接必應(yīng)”，始終用初心、熱心、誠(chéng)心、耐心和恒心對(duì)待每一名群眾的呼聲，回應(yīng)群眾的期待，以“小切口”撬動(dòng)如占路經(jīng)營(yíng)、停車(chē)管理等一批“大民生”問(wèn)題加快解決。

在高效回應(yīng)群眾訴求的同時(shí)，市熱線更將自身視為一座不斷成長(zhǎng)的“學(xué)校”，持續(xù)提升受理環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。動(dòng)態(tài)更新熱線知識(shí)庫(kù)，當(dāng)好“政策百事通”。對(duì)于群眾咨詢高頻輿情事項(xiàng)，工作人員提前與責(zé)任單位溝通對(duì)接，商榷答復(fù)口徑更新至知識(shí)庫(kù)，在受理端實(shí)現(xiàn)直接答復(fù)，縮短等待時(shí)間，并推動(dòng)知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)公開(kāi)，拓展自助查詢業(yè)務(wù)，提高咨詢類(lèi)訴求的直接答復(fù)比例。

此外，加強(qiáng)科技賦能，優(yōu)化智能應(yīng)答、智能輔助制單、智能派單、智能回訪、智能預(yù)警等功能，開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)分析模型，創(chuàng)建熱點(diǎn)問(wèn)題預(yù)警、專(zhuān)項(xiàng)分類(lèi)展示機(jī)制，提高熱點(diǎn)事項(xiàng)分析研判能力，推動(dòng)靶向施治，提高辦理質(zhì)效。

“辦結(jié)”不等于“辦好”，“回復(fù)”不等于“滿意”，“后續(xù)回訪”正是檢驗(yàn)成效、壓實(shí)責(zé)任的關(guān)鍵一環(huán)。市熱線堅(jiān)持強(qiáng)化閉環(huán)管理措施，加大訴求辦理跟蹤督促力度，組建專(zhuān)門(mén)的督辦、回訪隊(duì)伍，常態(tài)化分區(qū)包片開(kāi)展“四不兩直”督辦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)弄虛作假、夸大辦理效果、辦件不辦事的問(wèn)題；會(huì)同市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)深入開(kāi)展“清風(fēng)廉線”行動(dòng)，對(duì)于督辦、回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的政績(jī)觀偏離、不擔(dān)當(dāng)、不作為等問(wèn)題線索，由市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)調(diào)查處置，讓“能辦盡辦”執(zhí)行更有力。為提高回訪質(zhì)效，市熱線還升級(jí)上線智能回訪功能，對(duì)部門(mén)回復(fù)后的工單實(shí)行全量回訪。2024年，全年智能回訪累計(jì)完成208萬(wàn)件外呼任務(wù)，每件工單的平均回訪耗時(shí)從4—5分鐘壓縮至2—3分鐘，工單回訪覆蓋率達(dá)100%。

從晨光熹微到夜幕降臨，市熱線用24小時(shí)不間斷的守候，踐行著以人民為中心的發(fā)展思想，詮釋著“民有所呼、我有所應(yīng)”的莊嚴(yán)承諾，成為城市治理體系中的一抹亮色。

未來(lái)的市熱線，將繼續(xù)聆聽(tīng)這座城市的“心跳”、感知群眾的期盼，在科技賦能與機(jī)制創(chuàng)新的雙輪驅(qū)動(dòng)下，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)品質(zhì)，在這場(chǎng)永不停歇的民生接力中，傳遞更多溫暖與力量。

[來(lái)源：青島日?qǐng)?bào) 編輯：秦璐]