信網(wǎng)5月10日訊 近日，青島航空一季度服務(wù)質(zhì)量明星揭曉。他們來(lái)自不同的崗位，從事著不同的航班保障工作，但他們的身影一直伴隨在青島航空的所到之處，服務(wù)的核心對(duì)象永遠(yuǎn)只有一個(gè)，那就是所有選乘青島航空班機(jī)的旅客，“情出于心，自然感動(dòng)”的服務(wù)信念在他們心中從未改變。他們?cè)趰徫簧夏馗冻?，旅客的一句感謝，一個(gè)微笑都會(huì)讓他們覺(jué)得滿足。他們是服務(wù)的標(biāo)桿，更是最美青航佳人的寫(xiě)照。

崔饒，客艙部乘務(wù)長(zhǎng)，天海之韻示范組成員，曾多次保障VIP航班，受到要客的一致好評(píng)。她在服務(wù)旅客的過(guò)程中，能夠從旅客的感受出發(fā)，關(guān)注旅客的每一個(gè)細(xì)微感受。在一次執(zhí)行航班的過(guò)程中，崔饒發(fā)現(xiàn)一名旅客面色蒼白，腹痛難忍，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知是腸梗阻疾病復(fù)發(fā)后，她立即為旅客安排至寬敞的座位上休息，安撫旅客情緒，同時(shí)聯(lián)系地面工作人員提前做好急救準(zhǔn)備，航班落地后第一時(shí)間為旅客進(jìn)行了救治，避免了病情的惡化，患病家屬特意來(lái)電感謝崔饒及所有乘務(wù)組人員的幫助。作為一名乘務(wù)長(zhǎng)，崔饒深知自己肩上的責(zé)任，她不斷地提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能、提高服務(wù)技巧，始終鞭策自己要做一名優(yōu)秀的青航人。

宮娜，客艙部乘務(wù)長(zhǎng)，舉手投足端莊典雅，遇事沉穩(wěn)從容，擁有近六千小時(shí)的飛行經(jīng)歷，對(duì)于周而復(fù)始的客艙服務(wù)，她沒(méi)有半點(diǎn)怨言與懈怠，始終以最佳的狀態(tài)，最職業(yè)的形象，最甜美的微笑迎接每一位旅客的到來(lái)。雷雨天氣導(dǎo)致航班大面積延誤，這對(duì)于每個(gè)民航人來(lái)說(shuō)都是件非常頭疼的事情，旅客的激動(dòng)情緒、特殊旅客身體的不適、孩子的哭鬧……稍不留神就會(huì)出現(xiàn)各類問(wèn)題，宮娜總能頂住壓力，在巡艙過(guò)程中不斷解答旅客問(wèn)題，時(shí)刻關(guān)注老人、病人、孩子等特殊旅客群體，通過(guò)不同的方式，安撫旅客情緒，將焦躁化解為感謝。六年的飛行，她把旅客的感受一直放在首位，并用行動(dòng)踐行著“情出于心自然感動(dòng)”的服務(wù)理念，始終如一。

唐蓉，耐冬花示范組兩艙乘務(wù)員，遇到過(guò)形形色色的旅客，發(fā)生過(guò)各式各樣的故事，她細(xì)心關(guān)注著每位旅客的需求，用行動(dòng)創(chuàng)造著感動(dòng)。一次執(zhí)行航班，在登機(jī)過(guò)程中，地服工作人員用輪椅送來(lái)一名雙腳截肢的旅客，看到旅客行動(dòng)不便，唐蓉立即為旅客協(xié)調(diào)了超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙前排寬敞的座位并攙扶其落座，在發(fā)餐過(guò)程中唐蓉幫助旅客打開(kāi)餐盒方便其食用，并提前通知到達(dá)站接機(jī)時(shí)準(zhǔn)備好輪椅及升降車，看似舉手之勞的小事，卻讓旅客的內(nèi)心充滿感激。在唐蓉心里，旅客臉上的笑容，是對(duì)她工作支持和鼓勵(lì)，也是她飛行的最大動(dòng)力。

王亞男，客艙部青航魅力示范組乘務(wù)長(zhǎng)，第二次被評(píng)選為“服務(wù)明星”，他用微笑拉近與旅客間的距離，以情服務(wù)，用心做事，從旅客的角度看待與解決各類問(wèn)題，真正把感動(dòng)服務(wù)落到實(shí)處。在服務(wù)老年旅客方面，他有著自己的訣竅，從安放行李到飲品加熱，從配備特色餐品到提供靠墊毛毯緩解旅途疲勞，每一細(xì)節(jié)之處，無(wú)微不至，無(wú)一疏漏。他常說(shuō)“服務(wù)實(shí)質(zhì)上是給旅客的一種感受，是旅客得到心理安慰，滿足自身目的的一個(gè)過(guò)程”，這句話一直激勵(lì)他不斷進(jìn)步，學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)尊重、學(xué)會(huì)感恩。

楊夏，客艙部耐冬花示范組乘務(wù)長(zhǎng)，從小就有著馳騁藍(lán)天的夢(mèng)想，身為乘務(wù)的她，深刻懂得如何做好旅客服務(wù)，將心比心，始終將旅客的需求放在首位。一次飛行，一名小旅客因吃壞了肚子，身體出現(xiàn)不適，她發(fā)現(xiàn)后立刻拿來(lái)了毛毯及自己的暖水袋，并喂其食用了熱粥，小朋友的病情慢慢好轉(zhuǎn)，孩子的母親及周圍的乘客對(duì)于楊夏的服務(wù)都滿口稱贊。多年的飛行經(jīng)驗(yàn)，讓楊夏明白服務(wù)無(wú)小事，要從點(diǎn)滴做起，從心開(kāi)始。

劉超，地面服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)保障專員，春運(yùn)期間曾被派往北京航站，負(fù)責(zé)航班保障工作。為確保航班正常運(yùn)行，他與首都機(jī)場(chǎng)代理單位進(jìn)行了深入的溝通交流;為方便監(jiān)控航班，他連夜學(xué)習(xí)機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)入相關(guān)材料，快速考取了隔離區(qū)證件。小年夜劉超在做現(xiàn)場(chǎng)保障的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)值機(jī)柜臺(tái)有一位懷抱嬰兒的旅客，由于已經(jīng)到航班截柜時(shí)間，依照操作流程此旅客應(yīng)無(wú)法再辦理手續(xù)乘機(jī)，但劉超考慮到旅客著急回家過(guò)年，如果滯留可能會(huì)耽擱一天的時(shí)間，且春運(yùn)期間客票緊俏改簽困難，因此在詢問(wèn)過(guò)航班準(zhǔn)備情況后，果斷決定為旅客辦理了乘機(jī)手續(xù)并護(hù)送旅客快速登上了飛機(jī)。旅客不停地對(duì)劉超說(shuō)著“謝謝”，滿滿地感激之情溢于言表。

胡鵬飛，地面服務(wù)部南京航站代表，有著扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，嫻熟的操作技能，豐富的航班及旅客保障經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)突發(fā)事件，臨危不亂，遇到航班延誤，處置井井有條。有一日南京地區(qū)突發(fā)強(qiáng)降雨，南京-青島航班發(fā)生備降，導(dǎo)致延誤近6小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)滯留的旅客情緒越發(fā)激動(dòng)與焦躁，胡鵬飛一面關(guān)注著航班情況，一面努力安撫著旅客情緒，面對(duì)旅客的圍堵與謾罵，他挺住壓力，不知疲倦的一遍遍解答旅客問(wèn)題，一次次解釋道歉，經(jīng)過(guò)多方積極協(xié)調(diào)配合，旅客們最終順利成行且沒(méi)有發(fā)生一起旅客投訴。

曲杰，地面服務(wù)部AOC調(diào)度員，有過(guò)硬的航班保障與協(xié)調(diào)能力，遇事不逃避不抱怨，總能想盡各種辦法解決問(wèn)題，熟悉公司各類服務(wù)及保障流程，并有著自己的認(rèn)識(shí)與見(jiàn)解，能夠發(fā)現(xiàn)流程中的漏洞，通過(guò)不斷調(diào)整優(yōu)化，提高工作效率。某天QW9844航班由于航路天氣原因發(fā)生備降，曲杰在接到通知后立即聯(lián)系備降航站代表做好旅客安排，同時(shí)協(xié)同簽派參與制定最佳的航班保障方案，次日凌晨航班取消后，又馬不停蹄的制定補(bǔ)班方案，進(jìn)行各對(duì)接部門(mén)的信息傳遞，當(dāng)所有工作全部完成后，曲杰才發(fā)現(xiàn)天已經(jīng)亮了，稍作調(diào)整后，他又投入到了新一天的工作當(dāng)中。他就是這樣一個(gè)工作狂，用自己的專業(yè)與不懈，為每一個(gè)航班，為每一位旅客保駕護(hù)航。

李俊麗，呼叫中心客服坐席，再度推舉為“服務(wù)明星”，在平凡的崗位上一直發(fā)揮著不平凡的作用，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)與豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，使他在面對(duì)旅客五花八門(mén)的問(wèn)題時(shí)，能夠?qū)Υ鹱匀?，解釋的詳盡準(zhǔn)確;面對(duì)旅客的困惑與糾結(jié)，她能提出最佳的處理建議;對(duì)于可能會(huì)遇到的狀況，她會(huì)給予旅客善意的提醒?？伤⒉粷M足現(xiàn)狀，利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，希望自己能夠變得更加強(qiáng)大。

信網(wǎng)全媒體記者 顧青青 通訊員 周文彥