信網(wǎng)7月26日訊 趁著周末來(lái)青旅游的李先生通過(guò)攜程訂購(gòu)了青島浪漫印象主題賓館，房費(fèi)為97元。當(dāng)天到店入住時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)房間與攜程店面上的圖片介紹不相符合，墻面非常臟。隨后李先生向店家要求退房，但卻被拒絕。無(wú)奈之下，李先生只能連夜更換酒店入住。信網(wǎng)(0532-80889431)了解到，目前攜程網(wǎng)考慮到客戶的服務(wù)體驗(yàn)，已將房費(fèi)退款。

酒店與宣傳圖片不符

來(lái)青旅游的李先生通過(guò)攜程預(yù)定了青島浪漫印象主題賓館，房費(fèi)為97元。但到店后，房間情況卻讓李先生大吃一驚。“房間墻面很臟，跟攜程上店家發(fā)布干凈又整潔的內(nèi)景圖片完全不一樣。”隨后，李先生向店家提出換房，但店家卻表示目前酒店滿房，無(wú)房可換。無(wú)奈之下李先生只能選擇退房，但店家卻表示不退房費(fèi)。

出游遇到這種煩心事，李先生越想越生氣：“是酒店在攜程上發(fā)布了不實(shí)的圖片信息，因此責(zé)任應(yīng)由店家來(lái)負(fù)。而且我都沒(méi)住，店家沒(méi)道理不退房費(fèi)。”

酒店：消費(fèi)者接受能力不一致

7月25日，青島浪漫印象主題賓館的負(fù)責(zé)人李女士說(shuō)，每個(gè)消費(fèi)者的接受能力都是不一樣的，“比如床單和網(wǎng)上不一致，客戶也會(huì)提出異議。但是網(wǎng)上的房型圖片是由攜程網(wǎng)拍攝并排版，如果消費(fèi)者對(duì)房間有特殊要求，只需要在訂單上加備注即可。而目前這名消費(fèi)者支付的訂單是預(yù)付單，我們是不退款的。”

李女士介紹，所謂的預(yù)付單就是客戶下單付款之后，款項(xiàng)會(huì)打到攜程網(wǎng)的賬戶上，在客戶離店后，款項(xiàng)才會(huì)到酒店賬戶中。“而我們接受到訂單后就會(huì)給客戶全天保留房間，即便對(duì)房間不滿意，我們也是把房間保留，不退房款的。如客戶有異議，客戶可直接與攜程聯(lián)系，要求退款。”

攜程：考慮到客戶服務(wù)體驗(yàn)已退錢(qián)

信網(wǎng)從攜程了解到，目前針對(duì)李先生的投訴，攜程網(wǎng)出于對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，已將房費(fèi)退款。

攜程工作人員嚴(yán)女士介紹，攜程每家酒店的入駐及宣傳圖片都是由專(zhuān)人到店審核進(jìn)行監(jiān)管發(fā)布的，而之后是每年進(jìn)行抽檢，“客戶投訴的這家酒店之前入駐時(shí)是經(jīng)過(guò)我們審核通過(guò)的，但是后期對(duì)于酒店在長(zhǎng)期使用后，存在房間臟亂差的情況，也有可能監(jiān)管不到。之后我們會(huì)對(duì)這家酒店進(jìn)行核實(shí)處理，如實(shí)際房間情況與圖片確實(shí)不符，我們會(huì)考慮撤掉該酒店的圖片信息，并調(diào)整該酒店舒適度的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。” 信網(wǎng)全媒體記者 顧青青