信網(wǎng)2月9日訊 近日，市旅游局公布2017年1月份青島市旅游投訴處理及市場(chǎng)秩序檢查情況通報(bào)。

一、旅游投訴處理情況

青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理來(lái)話、來(lái)訪、來(lái)信等旅游投訴及咨詢21件。其中：游客來(lái)信3件，辦理政務(wù)熱線及政府信箱轉(zhuǎn)辦件6件，承辦國(guó)家旅游局12301投訴平臺(tái)轉(zhuǎn)辦10件，有效投訴17件。投訴處結(jié)率100%，游客滿意率100%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失87222元。

(一)被投訴單位所在行政區(qū)域

市南區(qū)9件，占52.94%;

市北區(qū)6件，占35.29%;

嶗山區(qū)1件，占5.88%

李滄區(qū)1件，5.88% 。

(二)旅游市場(chǎng)情況

國(guó)內(nèi)游12占70.59%;

出境游5件，占29.41%。

(三)投訴對(duì)象

旅行社13件，占76.47%;

A級(jí)/示范景區(qū)2件，占11.76%;

星級(jí)賓館1件，占5.88%;

其它1件，占5.88%。

(四)投訴性質(zhì)

反映服務(wù)質(zhì)量7件，占52.38%

反映收費(fèi)不合理6件，占28.57;

反映其它問(wèn)題4件，占19.05%;

二、投訴反映的主要問(wèn)題

(一)投訴旅行社方面問(wèn)題

本月投訴組團(tuán)方面問(wèn)題較多。一是旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。如反映個(gè)別旅行社組織云南游減少游覽景點(diǎn);反映龍旅在線國(guó)際旅行社有限公司青島第二分公司組織中東游，存在同團(tuán)不同價(jià)、擅自改變行程、行程安排不合理;另有組織德意法瑞四國(guó)13日游，行前臨時(shí)調(diào)整行程，與合同不符。

二是退費(fèi)糾紛。某旅行社為游客代購(gòu)其代購(gòu)臺(tái)灣往返機(jī)票，因售票公司倒閉，至其返程機(jī)票作廢，游客產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，引發(fā)糾紛;某旅行社組織的出境游、國(guó)內(nèi)蘇滬杭4日游，分別因旅行社或游客原因取消產(chǎn)生退費(fèi)糾紛。

三是旅游購(gòu)物問(wèn)題。個(gè)別旅行社組織臺(tái)灣游，對(duì)游客購(gòu)物糾紛處理不及時(shí);組織泰國(guó)游，游客購(gòu)天然紅寶石戒指經(jīng)鑒定為填充寶石，對(duì)旅行社退貨扣費(fèi)表示不滿。

四是旅游安全。如反映山東遠(yuǎn)航國(guó)際旅行社有限公司青島分公司組織的泰國(guó)團(tuán)，游客在旅行社安排的景區(qū)內(nèi)游玩被水中的魚(yú)刺傷并感染，與旅行社協(xié)商未果導(dǎo)致投訴。

五是反映出境領(lǐng)隊(duì)責(zé)任心不強(qiáng)等問(wèn)題。反映龍旅在線國(guó)際旅行社有限公司青島第二分公司領(lǐng)隊(duì)未妥善安排出境游客登機(jī)事宜;青島旅行社領(lǐng)隊(duì)未全程跟團(tuán)且游客滯留后處理不及時(shí)。

(二)投訴景區(qū)方面問(wèn)題

主要是景區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高，如反映總督府博物館工作人員勸阻吸煙游客，態(tài)度惡劣，引起游客不滿。

(三)投訴酒店問(wèn)題

主要是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂糾紛，如游客通過(guò)攜程預(yù)訂海爾洲際酒店的房間，實(shí)際到達(dá)酒店后告知沒(méi)有房，無(wú)法安排客人入住，且退費(fèi)不及時(shí)引發(fā)糾紛。

三、市場(chǎng)秩序檢查情況

本月，市、區(qū)(市)兩級(jí)共出動(dòng)旅游執(zhí)法人員123人次，檢查旅游企業(yè)61家。執(zhí)法中，始終堅(jiān)持“旅游市場(chǎng)有淡季，市場(chǎng)監(jiān)管無(wú)淡季”的理念，針對(duì)春節(jié)假期旅游產(chǎn)品特點(diǎn)， 持續(xù)開(kāi)展“不合理低價(jià)游”綜合治理活動(dòng)，嚴(yán)控旅行社產(chǎn)品宣傳渠道，加大旅行社抽查力度，排查“青島一日游”地接社業(yè)務(wù)檔案，責(zé)令旅行社下架不合理低價(jià)產(chǎn)品，并著力整改了示范合同文本不規(guī)范，旅行社登記要素變更不及時(shí)，旅游行程調(diào)整隨意等問(wèn)題。

區(qū)(市)旅游局繼續(xù)按照各自區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)開(kāi)展市場(chǎng)秩序整治活動(dòng)。市北區(qū)旅游局共檢查企業(yè)18家，出動(dòng)檢查人員36人次。對(duì)于棧橋國(guó)旅、中信國(guó)旅、亞海、臺(tái)東、四方、高校香瀾、紫丁香等旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，提出了整改措施;其中天威華青酒店問(wèn)題突出，存在消防通道堆放雜物、監(jiān)控室無(wú)人、電梯停用等問(wèn)題;葡萄酒博物館、青啤博物館基本狀況良好，青島民俗館、城市記憶安全應(yīng)急制度需進(jìn)一步完善、消防器材老化，安全應(yīng)急演練欠缺。電視塔需進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度，負(fù)一層廚房無(wú)監(jiān)控、存在隱患。李滄區(qū)旅游局由分管區(qū)長(zhǎng)帶隊(duì)，聯(lián)合安監(jiān)局、工商局、公安局、消防局、食藥局等相關(guān)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合檢查。出動(dòng)16人次，檢查了景區(qū)和酒店4家，整改了5個(gè)方面的問(wèn)題。加強(qiáng)宣傳，向轄區(qū)內(nèi)所有的景區(qū)和酒店進(jìn)行旅游法律法規(guī)和安全知識(shí)進(jìn)行宣傳，發(fā)放各類材料1500余份，利用微信公眾平臺(tái)發(fā)送旅游安全知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)解讀信息10余條，企業(yè)轉(zhuǎn)發(fā)100余次;制作并張貼“文明旅游”“賀年會(huì)”海報(bào)200余份。黃島區(qū)旅游局根據(jù)省、市、區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作動(dòng)員會(huì)議精神，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，由分管局長(zhǎng)帶隊(duì)組織執(zhí)法活動(dòng)10次;聯(lián)合綜合行政執(zhí)法局組織聯(lián)合執(zhí)法3次。制定了《關(guān)于加強(qiáng)旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核的實(shí)施意見(jiàn)》實(shí)施細(xì)則。通過(guò)第三方暗訪檢查、投訴處置考核等監(jiān)管方式，加強(qiáng)對(duì)區(qū)內(nèi)現(xiàn)有旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核，建立長(zhǎng)效機(jī)制，保證旅游消費(fèi)市場(chǎng)秩序和諧平穩(wěn)有序。