消費者曝京東購物條款出爾反爾

廣東順德的馮先生打算在網(wǎng)上給妻子買一塊手表，經(jīng)過挑選，他在京東商城看中了一款卡西歐電子女表。

馮先生 消費者：畢竟我在京東也是老客戶，支持貨到付款，如果不合適也可以退。

很快，馮先生花七百多元購買的這款女表就到貨了。從外觀上看，這款卡西歐女表與京東商城描述的一模一樣，不過，妻子試戴多次后，都感覺戴著不舒服。

馮先生 消費者：老婆又試了，都覺得不合適，就讓我退了，再換其他表。

于是，馮先生向京東商城提出退貨，但是在申請退貨之后，讓他意想不到的是：退貨申請竟然被客服取消了!

馮先生 消費者：感覺莫名其妙，提示我手表不支持退換貨，我馬上給京東打電話，他們客服也回我兩次電話，說不能退，我說怎么不能退，畢竟網(wǎng)購有七天包退，淘寶都可以，京東為什么不可以?他說鐘表類，他們是不支持的。

馮先生了解到：根據(jù)新《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，鐘表類并不在不能“7日無理由退貨”的四類產(chǎn)品之列，怎么就不能退了呢?

他趕緊電話與京東商城客服進(jìn)行了聯(lián)系。

(電話咨詢)京東商城 客服人員：我了解您的問題了，馮先生，但是鐘表商品無質(zhì)量問題無法辦理后續(xù)退換貨服務(wù)的，可能需要您諒解，這邊很抱歉，沒有辦法滿足您的需求。

京東商城解釋說，手表類網(wǎng)購產(chǎn)品不支持7日無理由退貨。

退貨不成，那加錢換貨是不是可以呢?

馮先生：能不能加錢換另外一只手表呢?

客服：很抱歉，沒有辦法的。

馮先生 消費者：溝通過程中，我也跟他們說，我不要這款，你把錢退給我，我可以繼續(xù)在你們京東消費買更好的手表，他們都不肯。

消費者曝京東購物條款出爾反爾

為了這款手表，馮先生多次與京東商城進(jìn)行了交涉。

馮先生 消費者：因為那一款是京東自營商品，京東自己發(fā)貨的。客服跟我解釋說，就是京東買來商品，然后京東自己賣。但是我看到，有些商店進(jìn)駐京東之后，有這個服務(wù)，是可以退的，只是京東不履行這個義務(wù)。

讓馮先生再次沒有想到的是，就在他與京東商城溝通之后不久，在他購買的那款卡西歐電子女表的頁面上，突然新增了一句提示性的內(nèi)容!

消費者曝京東購物條款出爾反爾

馮先生 消費者：我在瀏覽中，竟然出現(xiàn)七天不可以退換貨那個溫馨提示，但是在我購買的時候是沒有的，我想保留消費者的證據(jù)，也把整個頁面做了截圖，那時候完全沒有顯示不能七天退換貨的。

原來，在購買之前，馮先生就對這款女表的描述內(nèi)容進(jìn)行了截圖，當(dāng)時這款女表并沒有說明不能7日無理由退換貨，正是基于這樣的保障，馮先生才放心購買了這款女表。

然而，購買后京東商城卻增加了“不支持七日無理由退貨”的提示，這不是在忽悠消費者嗎?

消費者曝京東購物條款出爾反爾

客服：購物車溫馨提示，該商品不支持七天無理由退換貨，您看到了嗎?

馮先生：我看到了，但是為什么我購買的時候沒有這個說明呢?

客服：購買的時候，這個商品一直都是有的，好嗎?

馮先生：不可能。

客服：鐘表類商品都有溫馨提示。

馮先生：我知道，我買的時候也做了一個截圖，是沒有的，你們后面才加上去的。

客服：您的意思是以前做了截圖是嗎?

馮先生：對啊，我之前做的截圖是沒有的，現(xiàn)在你們標(biāo)上去才有。

客服：是這樣的，現(xiàn)在鐘表類商品是不做退換貨處理的，希望您諒解了。

由于佩戴非常不合適，多次交涉也無法退換貨，馮先生網(wǎng)購的這款卡西歐女只能閑置在家里。

馮先生 消費者：我覺得京東應(yīng)該履行《消法》義務(wù)，尊重消費者，尊重消法，接受我網(wǎng)上申請退款那個流程。

權(quán)威法律專家案例點評：

新《消法》25條規(guī)定，有四類商品不適用于7天無理由退貨，但一些商家要么不事先提示，要么隨意擴(kuò)大拒退范圍，給消費者造成巨大的困擾。

中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會會長何山認(rèn)為，本案例中，商家開始并沒有告知“不支持七日無理由退貨”，既然沒有告知，沒有約定，那就走法定。消費者有知情權(quán)，侵犯了消費者的知情權(quán)，商家就違約了。

著名消費維權(quán)律師邱寶昌認(rèn)為：新《消法》25條規(guī)定，四類商品不適用于7天無理由退貨，包括消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊等。除了這四種商品，商家也可以根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨的，事先和消費者有約定，經(jīng)過消費者同意。本案例中，是不是根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨，不是說你隨便設(shè)定的，對你不利，你就認(rèn)為不宜退貨。