昨日記者從山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱省消協(xié))獲悉，2015年我省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴26416件，解決18302件，投訴解決率為69.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2213.3萬元,其中因欺詐行為得到懲罰性賠償?shù)?54件，賠償金額為20.4萬元。省消協(xié)對(duì)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，家用電子電器類投訴居首位。

投訴居首位

2015年受理家用電子電器類投訴6856件，同2014年相比上升1.7%，位居所有投訴大類首位。

主要問題：商品質(zhì)量存在瑕疵，導(dǎo)致各種故障頻出;維修點(diǎn)管理混亂，價(jià)格不透明;“三包”規(guī)定難以落實(shí)，出現(xiàn)質(zhì)量等問題需要維修或退換貨時(shí)，售后常常推諉、拖延或以消費(fèi)者人為損壞為由不予保修;部分從業(yè)人員素質(zhì)較低，維修常出現(xiàn)問題引發(fā)糾紛。

案列:消費(fèi)者徐女士到消協(xié)部門投訴，她在維修家里的洗衣機(jī)時(shí)，維修人員卻將冰柜電源線一同拔了下來而再未插上，徐女士并不知情，并因維修費(fèi)用較高決定不再維修，購買同品牌新的洗衣機(jī)。一星期后，當(dāng)商場人員上門收購舊洗衣機(jī)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)上次維修人員拔下的電源沒有給插上，導(dǎo)致冰柜里的海鮮、肉等食物全部腐爛變質(zhì)。最終，在消協(xié)部門的多次調(diào)解下，該品牌洗衣機(jī)廠家賠償徐女士1500元，并登門賠禮道歉。

投訴增長較快

2015年受理交通工具類投訴3133件，其中，家用汽車及零部件投訴由2014年的2151件增加到2015年的2474件，增長了15.0%。

主要問題：有的經(jīng)營者售車附加強(qiáng)制條件，如強(qiáng)制消費(fèi)者在本店購買汽車保險(xiǎn)，強(qiáng)迫消費(fèi)者購買汽車裝飾甚至加價(jià)提車等;消費(fèi)者購車時(shí)經(jīng)銷商不及時(shí)交付車輛合格證，導(dǎo)致車主無法上牌;有些4S店虛構(gòu)故障，誘使消費(fèi)者更換零配件，甚至使用劣質(zhì)假冒零配件等。

案例：消費(fèi)者劉女士投訴，2014年5月在某汽車銷售有限公司購買一輛價(jià)格為12.8萬元某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修師傅告知該車曾補(bǔ)過漆，噴漆面積達(dá)1.2平方米左右。發(fā)現(xiàn)問題后，消費(fèi)者多次找銷售公司交涉，公司經(jīng)理看后承認(rèn)有二次噴漆，說不知哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的，認(rèn)為可能是廠家或消費(fèi)者方面的問題，拒不承擔(dān)消費(fèi)者要求退車并賠償損失的責(zé)任。消協(xié)部門受理投訴后，依法協(xié)助支持消費(fèi)者提起訴訟。經(jīng)過調(diào)查，該汽車公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時(shí)，沒有如實(shí)告知、而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并經(jīng)使用的重要事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。最終人民法院判決被告將購車款128000元退還原告，并按購車款的三倍賠償原告劉女士384000元。這一判決案例是新消法實(shí)施后全國家用汽車退一賠三的首例。

虛假宣傳多

2015年全省消協(xié)系統(tǒng)共受理教育培訓(xùn)類投訴73件，占投訴總量的比重由2014年的0.2%上升到0.3%。

主要問題：虛假宣傳多，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意夸大事實(shí)，對(duì)辦學(xué)條件和教學(xué)質(zhì)量等進(jìn)行虛假宣傳，但開班后課時(shí)縮水，隨意變更培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)，隨意更換老師，隨意合并班級(jí)，甚至延遲開班，與事先宣傳的內(nèi)容相去甚遠(yuǎn);價(jià)格不透明，收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn);出現(xiàn)糾紛維權(quán)難，家長對(duì)培訓(xùn)不滿意要求退款時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往千方百計(jì)推卸責(zé)任，拖延甚至拒絕退費(fèi)，這類問題最為常見。

案例：消費(fèi)者王女士帶孩子試聽了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的暑期小學(xué)奧數(shù)、英語培訓(xùn)課程后，與該機(jī)構(gòu)簽訂了合同，交納了3000元的培訓(xùn)費(fèi)用。但當(dāng)孩子聽了正式培訓(xùn)課程后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際授課情況與試聽課質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)。王女士為此提出退費(fèi)要求，但是該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種理由故意拖延時(shí)間并拒絕退費(fèi)。

“吐槽”增加四倍多

2015年山東消協(xié)組織共受理住宿服務(wù)類投訴489件，同2014年的89件相比，增加了449.4%。

主要問題：賓館酒店服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)不到位，人員流動(dòng)性大，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng);賓館酒店服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目難以滿足消費(fèi)者需求;服務(wù)失誤也時(shí)有發(fā)生，安全問題難以保證。

案例：2015年7月，湖北消費(fèi)者劉先生來到蓬萊市旅游，住在車站附近的一家旅館里，由于頭天晚上下過大雨導(dǎo)致這家旅館的房頂漏水，將劉先生放在床頭柜上的筆記本電腦淋壞。劉先生要求全額賠償，老板認(rèn)為是不可抗力造成的，只同意補(bǔ)償劉先生二百元錢，雙方發(fā)生爭執(zhí)。消協(xié)工作人員現(xiàn)場查看指出消費(fèi)者因接受服務(wù)而造成的財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)賠償。最終經(jīng)營者承擔(dān)了劉先生的筆記本電腦六百元的維修費(fèi)。

無端扣費(fèi)致投訴頻發(fā)

2015年山東消協(xié)組織受理移動(dòng)電話機(jī)投訴1853件，與2014年相比下降了13.8%。但移動(dòng)電話服務(wù)引發(fā)的投訴，卻由2014年的162件增加到2015年的240件，增長了48.1%。

主要問題：運(yùn)營商資費(fèi)不透明，信息不對(duì)稱，消費(fèi)者經(jīng)常無端被扣除費(fèi)用，導(dǎo)致投訴頻發(fā);服務(wù)水平須提高;一些不明來源的垃圾短信和騷擾電話不能及時(shí)屏蔽，影響了消費(fèi)者正常生活;技術(shù)手段尚須改進(jìn)。

案例：2015年10月，消費(fèi)者盧先生投訴，1997年花了8000元錢在某通信營業(yè)廳拍得了一張一卡雙號(hào)電話卡。本來兩個(gè)手機(jī)號(hào)在一張卡上一直用得好好的，可今年年初通信公司開始要求辦理升級(jí)業(yè)務(wù)，自己的一卡雙號(hào)因技術(shù)原因只能一號(hào)升級(jí)，要么分兩個(gè)卡，且必須更換雙卡手機(jī)，不升級(jí)導(dǎo)致連現(xiàn)在繳費(fèi)都難。經(jīng)與公司反復(fù)交涉也沒有結(jié)果。消協(xié)工作人員認(rèn)為，盧先生以前購買了一卡雙號(hào)的業(yè)務(wù)，構(gòu)成事實(shí)上與通信公司的合同關(guān)系。最后，經(jīng)消協(xié)部門調(diào)解，該通信公司表示保證盧先生如不升級(jí)也可正常繳費(fèi)使用;如升級(jí)分開后每卡贈(zèng)送200元話費(fèi)，共400元，并幫助盧先生對(duì)副卡選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的套餐。

服務(wù)欠缺規(guī)范

2015年山東消協(xié)組織受理健身服務(wù)類投訴273件，同2014年的237件相比，增加了15.2%。

主要問題：健身機(jī)構(gòu)素質(zhì)低下，虛假宣傳嚴(yán)重。存在霸王條款。商家普遍采用“健身卡”這一類的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)手段，此類預(yù)付卡一般標(biāo)有“一經(jīng)售出，概不退款”或須于幾個(gè)月內(nèi)使用過期作廢等字樣。大多數(shù)消費(fèi)者在參與健身活動(dòng)中，往往存在貪圖便宜的消費(fèi)心理，當(dāng)健身機(jī)構(gòu)推出“買一送一”“低價(jià)促銷”等相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，消費(fèi)者在未與經(jīng)營者簽訂書面合同時(shí)，便盲目購買長期預(yù)付費(fèi)式服務(wù)，而對(duì)經(jīng)營者的資質(zhì)、優(yōu)惠活動(dòng)的真實(shí)性等考慮較少。一旦健身機(jī)構(gòu)倒閉或無法繼續(xù)經(jīng)營時(shí)，消費(fèi)者的利益就會(huì)蒙受損失。

案例：2015年年初，消費(fèi)者齊女士參加某嬰幼兒游泳館的促銷活動(dòng)，充值450元辦理了15次的游泳卡。后來齊女士帶著女兒去游泳時(shí)，該館要求每消費(fèi)一次需加價(jià)5元錢。齊女士認(rèn)為該館的做法不講信譽(yù)不合理，于是向消協(xié)部門進(jìn)行投訴。消協(xié)工作人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，明確指出了經(jīng)營者的違法行為。該游泳館承認(rèn)做法不合理，向齊女士道歉并立即改正了加價(jià)的做法。

消費(fèi)者如果遇到消費(fèi)糾紛、消費(fèi)欺詐等消費(fèi)問題，可以撥打早報(bào)熱線82888000告訴我們，早報(bào)記者將助您維權(quán)。 記者 于滈