原標(biāo)題：消費(fèi)維權(quán)案增兩成 勝訴不多

昨日上午，青島市中級(jí)人民法院與市北區(qū)人民法院聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)消費(fèi)維權(quán)審判工作情況并發(fā)布典型案例，提醒消費(fèi)者依法維護(hù)自己的權(quán)益。去年，青島兩級(jí)法院共受理消費(fèi)維權(quán)案件298件，較上一年度增長(zhǎng)20%，案件涉及食品、農(nóng)資產(chǎn)品、汽車(chē)、化妝品等多個(gè)領(lǐng)域。

消費(fèi)維權(quán)案消費(fèi)者敗訴多

市中院民五庭副庭長(zhǎng)姜濤介紹說(shuō)，青島法院妥善審理各類(lèi)消費(fèi)維權(quán)案件，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在食品糾紛案件審理中，人民法院對(duì)不安全食品的生產(chǎn)者和明知食品不安全而銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)者，依法適用懲罰性賠償規(guī)定，在判令其承擔(dān)消費(fèi)者損失的同時(shí)，還可以判令其承擔(dān)食品價(jià)款10倍的賠償責(zé)任，有效制裁生成、銷(xiāo)售有毒有害食品行為。對(duì)經(jīng)營(yíng)者制定“霸王條款”，如“包間最低消費(fèi)”“預(yù)付卡一經(jīng)售出概不退還”“商品一經(jīng)售出概不退貨”等，人民法院一律認(rèn)定無(wú)效。

“市北區(qū)法院的消費(fèi)維權(quán)案件比較集中，2016年受理57件，同比增長(zhǎng)32.6%。 ”市北區(qū)法院副院長(zhǎng)董錫全表示，近年來(lái)的消費(fèi)維權(quán)案件主要呈現(xiàn)三大特點(diǎn)：第一是案件類(lèi)型多樣。既有傳統(tǒng)實(shí)體商店購(gòu)物消費(fèi)，也有餐飲、裝修裝飾、健身、預(yù)付卡、會(huì)員卡等消費(fèi)，還有經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)等案件，同時(shí)新型消費(fèi)方式如網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物維權(quán)案件不斷出現(xiàn);第二是起訴原因不一。包括產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品雖無(wú)質(zhì)量問(wèn)題但對(duì)產(chǎn)品不滿意、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)價(jià)格更低的，網(wǎng)購(gòu)寄來(lái)的實(shí)物與圖片存在差異或以次充好假冒品牌等：第三是消費(fèi)者敗訴居多。消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求得不到全部支持的居多，甚至完全敗訴的也不在少數(shù)。原因多在于消費(fèi)者法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏，訴訟請(qǐng)求的選擇、證據(jù)意識(shí)和舉證能力等不足。此外，消費(fèi)者期望值過(guò)高導(dǎo)致勝訴案件不多。

案例1 商家價(jià)簽低標(biāo)高結(jié)

張先生在某超市購(gòu)買(mǎi)了一批瓜子，在結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商家有低標(biāo)高結(jié)的問(wèn)題 (每包瓜子標(biāo)價(jià)4.5元、實(shí)收6.5元)，消費(fèi)者要求合理解決。經(jīng)過(guò)調(diào)解，每包瓜子還按4.5元收取，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，消費(fèi)者表示滿意。

藍(lán)先生在某燈具城購(gòu)買(mǎi)了燈具，商家稱(chēng)正在搞特價(jià)，但安裝后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)是舊貨或者是翻新貨，燈面上有很多劃痕，消費(fèi)者投訴，要求商家給予3倍賠償。經(jīng)過(guò)調(diào)解，某燈具城同意退款，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，消費(fèi)者表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)日常物品的糾紛多為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽問(wèn)題，且大部分案件涉案產(chǎn)品單價(jià)在5000元以下，消費(fèi)者要注意保留購(gòu)物小票、產(chǎn)品包裝等證據(jù)，按照程序進(jìn)行維權(quán)。

案例2 辦張健身卡想退不容易

王女士在某健身中心準(zhǔn)備辦理健身卡，并交付了2000元定金。但后來(lái)王女士的公司要把王女士調(diào)到外地工作，王女士就去找商家要求退款，前臺(tái)服務(wù)人員一開(kāi)始答應(yīng)消費(fèi)者2個(gè)工作日退款，后又改稱(chēng)兩個(gè)星期退款，此后一直以各種理由拖延，并且商家服務(wù)態(tài)度極其惡劣。在法院調(diào)解下，商家當(dāng)場(chǎng)退還消費(fèi)者2000元定金，并對(duì)消費(fèi)者致以歉意。

林女士在某餐廳辦的會(huì)員卡是兩年有效期。去年，林女士前往餐廳消費(fèi)時(shí)，被告知會(huì)員卡已過(guò)有效期，需交10元續(xù)卡費(fèi)方能繼續(xù)使用。但餐廳在林女士辦卡時(shí)并未告知過(guò)期需要交費(fèi)，因而引起林女士不滿，要求不交錢(qián)繼續(xù)使用。經(jīng)過(guò)調(diào)解，餐廳同意消費(fèi)者可以免費(fèi)繼續(xù)使用會(huì)員卡。

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于該類(lèi)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)注意辦理會(huì)員卡時(shí)，商家是否對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行了告知，簽署相關(guān)協(xié)議時(shí)要注意合同條款的審查，避免合法權(quán)益受到侵害。

案例3 網(wǎng)購(gòu)品牌羊毛衫名不副實(shí)

李先生在某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一件品牌羊毛衫，但收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳不符，李先生找商家協(xié)商，商家不予退款。經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家同意退款。

點(diǎn)評(píng)：在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前要仔細(xì)閱讀產(chǎn)品介紹、買(mǎi)家須知、退換貨流程等內(nèi)容，并向商家詳細(xì)了解產(chǎn)品情況。在收取快遞時(shí)，在快遞公司人員面前當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨后簽收，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，及時(shí)拍照取證并可拒收快遞。在收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)與商家描述不符、可能存在欺詐行為時(shí)，及時(shí)以截屏等方式固定產(chǎn)品介紹頁(yè)面，在與商家交涉時(shí)用電商自帶交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天記錄。

案例4 洗車(chē)時(shí)發(fā)生意外砸壞車(chē)

2016年初，消費(fèi)者蘭先生在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛新車(chē)，4S店附贈(zèng)一張指定洗車(chē)場(chǎng)的免費(fèi)洗車(chē)優(yōu)惠卡。幾天后，蘭先生將車(chē)開(kāi)到指定洗車(chē)場(chǎng)洗車(chē)時(shí)，不料場(chǎng)內(nèi)自動(dòng)洗車(chē)機(jī)清洗滾筒突然掉落，將蘭先生新車(chē)的擋風(fēng)玻璃砸碎，汽車(chē)引擎蓋也留下了許多痕跡。蘭先生立刻找到洗車(chē)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要求賠償，該負(fù)責(zé)人讓蘭先生先修車(chē)，然后憑修車(chē)單據(jù)再協(xié)商賠償事宜。隨后蘭先生到汽車(chē)修理廠修車(chē)，共花了1600余元。當(dāng)蘭先生拿著修車(chē)單找到洗車(chē)場(chǎng)時(shí)，洗車(chē)場(chǎng)負(fù)責(zé)人卻以蘭先生洗車(chē)用的是優(yōu)惠卡、自動(dòng)洗車(chē)機(jī)清洗滾筒是偶然掉落和修理費(fèi)用有水分等為由，不肯報(bào)銷(xiāo)。

市北法院受理該案后，啟動(dòng)“天平110”聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合消保委、工商局共同參與案件調(diào)處。最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，洗車(chē)場(chǎng)在支付了1600余元的修車(chē)費(fèi)用后，向蘭先生賠禮道歉，并免費(fèi)贈(zèng)送一張500元的洗車(chē)卡。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 ”本案中，洗車(chē)場(chǎng)洗車(chē)機(jī)滾筒的掉落，是由于洗車(chē)場(chǎng)工作人員疏于檢修和管理，應(yīng)該預(yù)見(jiàn)但是因?yàn)槭韬龃笠鉀](méi)有預(yù)見(jiàn)造成的，不能因此而減免法律責(zé)任。 4S汽車(chē)銷(xiāo)售店贈(zèng)送的指定免費(fèi)洗車(chē)優(yōu)惠卡，是4S店和洗車(chē)場(chǎng)之間的商業(yè)行為，按照《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)為條件，向消費(fèi)者提供獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)承擔(dān)的修理、更換、重做、補(bǔ)足商品數(shù)量、賠償損失以及其他責(zé)任”之規(guī)定，不能免除洗車(chē)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。洗車(chē)場(chǎng)因自身設(shè)備故障對(duì)蘭先生的車(chē)輛造成損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。蘭先生提供的修車(chē)發(fā)票經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，洗車(chē)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)初的承諾支付修車(chē)費(fèi)用。