工商人員到商場指導(dǎo)消費維權(quán)工作

今年8月22日，國家工商行政管理總局黨組書記、局長張茅在《深化工商行政管理改革座談會上的講話》中提到，要積極推進12315體系建設(shè)，充分運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過建立12315消費維權(quán)指數(shù)體系，加強對12315數(shù)據(jù)的專業(yè)分析和深入研判，為評價監(jiān)管執(zhí)法成效、確定市場監(jiān)管重點和服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展提供決策參考。契合這一要求，山東省青島市工商局加強市場消費動態(tài)分析，定期公布消費維權(quán)指數(shù)，發(fā)布消費維權(quán)信息“晴雨表”，取得了良好的效果。本報記者 王照重

出門穿衣要看天氣預(yù)報，花錢購物也有消費安全預(yù)報了。到山東青島旅游，你可以不帶行囊，但你必須關(guān)注兩個指數(shù)，一是天氣指數(shù)，它可以告訴你是否適合出游，二是消費維權(quán)指數(shù)，它可以告訴你青島哪個地方消費更放心。記者了解到，近年來，青島市工商局首創(chuàng)的消費維權(quán)指數(shù)逐漸成為消費者津津樂道的消費指南，經(jīng)營者對照自查的指導(dǎo)杠桿，工商人員開展市場監(jiān)管執(zhí)法工作的重要參考。

消費維權(quán)有了“晴雨表”

10月30日13時29分，伴隨著清脆的鳴笛聲，從上海虹橋發(fā)往青島的G223次高速動車穩(wěn)穩(wěn)地停在了青島火車站，旅客們迅速走下列車。記者看到，有的旅客拿起手機預(yù)約出租車，有的旅客打電話聯(lián)系朋友，還有的旅客拿出手機搜素青島市消費維權(quán)指數(shù)，來自江蘇省無錫市的張先生就是其中一位。

第一次到青島旅游的張先生告訴記者：“本想避開旅游高峰期，沒想到現(xiàn)在都是深秋了來青島旅游的人還這么多，不知道到哪里去玩，在網(wǎng)上了解到青島有個消費維權(quán)指數(shù)，能告訴游客哪里適合游玩消費，所以就趕緊搜一搜，沒想到還真管用。”

青島市工商局12315中心主任石建國向記者介紹說，該中心每天要受理六七百條消費者投訴舉報和咨詢，如何讓這些日積月累的數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的價值，是該中心一直在思考的問題，2009年該中心萌生出了“消費維權(quán)指數(shù)”的概念，經(jīng)過兩年的探索，2011年年初經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)同意后對外正式發(fā)布，并于2011年10月在百度百科創(chuàng)建了“消費維權(quán)指數(shù)”詞條，直至目前仍在逐步完善。

具體而言，消費維權(quán)指數(shù)是通過數(shù)字直觀地展示消費者投訴舉報熱點的一種方式，即通過對食品、家用電器、服裝鞋帽、通信產(chǎn)品、電信服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)等重點關(guān)注項目進行數(shù)據(jù)分析，按照其占當(dāng)日受理案件總量的百分比，計算消費維權(quán)指數(shù)。青島市工商局12315中心根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，進行消費維權(quán)熱點排行;根據(jù)消費維權(quán)指數(shù)的走勢，發(fā)布消費警示;針對熱點問題，提出相關(guān)對策建議，以此進一步加強消費教育引導(dǎo)，提升消費者的維權(quán)意識，加強各經(jīng)營者的行業(yè)自律，為工商執(zhí)法人員進行市場監(jiān)管提供參考，努力實現(xiàn)消費維權(quán)由事后受理和調(diào)解處理為主向事前調(diào)控和防范為(博客,微博)主轉(zhuǎn)變。

截至目前，青島市工商局相對比較成熟的消費維權(quán)指數(shù)每月發(fā)布一次，青島市工商局官網(wǎng)和中國消費網(wǎng)山東頻道被指定為首發(fā)媒體。

維權(quán)指數(shù)越高越“鬧心”

隨著3·15國際消費者權(quán)益日深入人心，3月份是一年當(dāng)中消費者投訴舉報最多最集中的時期，青島市工商局引入股市“基期”概念，就選取3月投訴量作為基期，根據(jù)12315中心歷年受理的消費維權(quán)熱點焦點問題，選擇服裝鞋帽、美容美發(fā)、家居用品、家用電器及計算機產(chǎn)品、通信器材類、交通工具、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、網(wǎng)絡(luò)交易這八大重點商品和服務(wù)作為監(jiān)測領(lǐng)域，計算得出消費者投訴舉報的商品和服務(wù)涉案總金額，然后建立數(shù)學(xué)模型。

消費維權(quán)指數(shù)=當(dāng)月八大類別商品或服務(wù)各涉案金額除以基期(2014年3月)同類商品或服務(wù)涉案總金額乘以100。例如，2014年3月份，青島市12315中心共受理消費者投訴舉報共3203件，美容美發(fā)類為98件，涉案金額140642元，2014年4月份共受理消費者投訴舉報共2178件，美容美發(fā)類為44件，涉案金額為44071元，因此，2014年4月份美容美發(fā)類的消費維權(quán)指數(shù)為31.3。

石建國表示，該中心將消費維權(quán)指數(shù)建立月、季度、年統(tǒng)計、分析、預(yù)測、提示和發(fā)布制度，每月最后一個工作日、每季度最后一個工作日，每年最后一個工作日，通過計算出服裝鞋帽、美容美發(fā)、家居用品、家用電器及計算機產(chǎn)品、通信器材、交通工具、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、網(wǎng)絡(luò)交易這八大服務(wù)類別的消費維權(quán)指數(shù)，確定某一指數(shù)范圍，建立消費維權(quán)指數(shù)等級制度，即A級“放心”、B級“擔(dān)心”、C級“鬧心”。通過發(fā)布八大服務(wù)類別消費維權(quán)指數(shù)等級，促使經(jīng)營者加強行業(yè)自律。通過連續(xù)跟蹤監(jiān)測，可以得出一段時間的指數(shù)變化曲線，從而對于把握市場秩序變化特征，加強市場監(jiān)管執(zhí)法，加強消費教育引導(dǎo)等具有重要的參考指導(dǎo)價值。

參考指數(shù)確定執(zhí)法重點

10月31日，青島市工商局發(fā)布了10月份消費維權(quán)指數(shù)：市場消費環(huán)境等級評定為“基本放心”，投訴舉報熱點主要集中在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料產(chǎn)品、交通工具及網(wǎng)絡(luò)交易等三大類。

11月3日，記者在青島市市南區(qū)工商局珠海路工商所采訪時看到，該所所長王可海正在布置當(dāng)月工作重點。王可海告訴記者，根據(jù)青島市工商局發(fā)布的消費維權(quán)指數(shù)，結(jié)合該所轄區(qū)商戶實際情況，該所將網(wǎng)絡(luò)交易作為重點監(jiān)管領(lǐng)域。市北區(qū)重慶路工商所表示，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)汽車銷售狀況，近日準備走訪轄區(qū)內(nèi)汽車經(jīng)銷公司，在合法經(jīng)營、注重維護消費者合法權(quán)益方面進行一次面對面宣傳。

石建國表示，12315中心根據(jù)消費者投訴舉報的涉案金額計算得出的消費維權(quán)指數(shù)，有較強的科學(xué)性和實用性，數(shù)據(jù)來源客觀準確，能夠比較準確地反映一段時期內(nèi)市場秩序的基本情況，特別是能夠較好較快地反映出消費者最關(guān)注最敏感的八大類商品和服務(wù)的運行狀態(tài)。

記者了解到，消費維權(quán)指數(shù)的關(guān)注度高。首先是消費者關(guān)注，消費者通過連續(xù)地接收消費維權(quán)指數(shù)信息，可以把握當(dāng)前市場消費形勢和消費熱點，知曉其中的現(xiàn)象和原因，從而在消費決策中有效地規(guī)避風(fēng)險，強化維權(quán)。如消費者接收到某個時期家電維權(quán)指數(shù)突然升高后，通過12315的點評，對造成指數(shù)升高的現(xiàn)象和原因有了較清醒的認知，可以調(diào)整自己的消費計劃和方案，或者選擇暫時不消費，或者在消費的時候有意識地規(guī)避消費風(fēng)險。同樣，當(dāng)消費者得知某個時段所需要的商品或者服務(wù)維權(quán)指數(shù)較低時，可以選擇在此時機消費，從而提高消費質(zhì)量。

其次是經(jīng)營者關(guān)注。經(jīng)營者的業(yè)績永遠離不開消費者的支持和參與。消費維權(quán)指數(shù)的發(fā)布，一旦成為消費者消費的參考和指南，經(jīng)營者便不得不與此指數(shù)結(jié)下不解之緣：某行業(yè)消費指數(shù)偏高，消費者防范意識增強，消費欲望降低，經(jīng)營者就要加強行業(yè)自律，抓好問題整改，12315將根據(jù)需要約談主要相關(guān)企業(yè)，開展行政指導(dǎo)，促進行業(yè)規(guī)范。

再次是工商機關(guān)關(guān)注。消費維權(quán)指數(shù)有利于工商機關(guān)加強市場動態(tài)分析和把握，確定監(jiān)管和維權(quán)執(zhí)法重點，推進職能履行到位。比如，工商機關(guān)發(fā)現(xiàn)一項消費維權(quán)指數(shù)增加了，通過分析原因，可以反思和提升工商工作;通過一段時期的市場整治，該項指數(shù)明顯降低了，說明前期工作思路、方法是正確的，是取得了成效的。

11月2日，記者了解到，到2020年中國天氣預(yù)報精細化程度可能從現(xiàn)在的區(qū)縣級提高到小區(qū)級。青島市工商局近日也表示，隨著政府對消費維權(quán)指數(shù)的不斷重視，也計劃將起到市場天氣預(yù)報作用的消費維權(quán)指數(shù)精確到青島的大型商圈，市民在消費前將會有更確切的參考。