平均等候時(shí)間縮短，復(fù)雜業(yè)務(wù)“一次辦結(jié)率”顯著提升，12366熱線接通率和滿意率雙雙躍升……這亮眼數(shù)據(jù)背后，是國家稅務(wù)總局青島市即墨區(qū)稅務(wù)局創(chuàng)新推出的“前臺(tái)精服務(wù)、中臺(tái)強(qiáng)支撐、后臺(tái)優(yōu)保障”三臺(tái)聯(lián)動(dòng)智慧服務(wù)新機(jī)制。通過流程優(yōu)化、數(shù)字賦能和機(jī)制創(chuàng)新，其將傳統(tǒng)辦稅服務(wù)廳升級(jí)為高效運(yùn)轉(zhuǎn)、精準(zhǔn)服務(wù)的“智慧樞紐”，為納稅人繳費(fèi)人帶來了實(shí)實(shí)在在的獲得感與滿意度。

“潮汐”分流 “專窗”直達(dá) 前臺(tái)服務(wù)精準(zhǔn)高效

“以前辦稅最怕‘扎堆’，一等就是大半天。現(xiàn)在不一樣了，感覺大廳‘活’起來了，哪里人多，辦稅廳的服務(wù)力量馬上就補(bǔ)充到哪里，效率高多了！”剛剛辦完業(yè)務(wù)的某企業(yè)會(huì)計(jì)張女士感慨道。她感受到的“活”與“快”，源于即墨區(qū)稅務(wù)局創(chuàng)新的“動(dòng)態(tài)調(diào)配+專窗服務(wù)”運(yùn)行模式。

該局依托后臺(tái)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各窗口排隊(duì)“熱度”，一旦某個(gè)窗口排隊(duì)人數(shù)超過預(yù)設(shè)閾值，后臺(tái)業(yè)務(wù)骨干人員將立即補(bǔ)位至前臺(tái)支援。同時(shí)，創(chuàng)新增設(shè)“潮汐窗口”，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，靈活將低峰區(qū)域的窗口人員，動(dòng)態(tài)調(diào)配至業(yè)務(wù)量激增的高峰窗口，確保服務(wù)資源像“潮水”一樣隨辦稅需求高峰靈活流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)不斷檔、質(zhì)效不打折。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該機(jī)制運(yùn)行后，辦稅服務(wù)廳高峰時(shí)段平均等候時(shí)間縮短了15%，納稅人普遍感受到排隊(duì)少了、辦得更快了。

針對(duì)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)、時(shí)效要求高的特點(diǎn)，即墨區(qū)稅務(wù)局在導(dǎo)稅區(qū)專門設(shè)置“涉稅中介服務(wù)專窗”，涉稅機(jī)構(gòu)服務(wù)人員可在此享受“快速叫號(hào)、優(yōu)先辦理”的綠色通道服務(wù)。不僅如此，該局還配套建立了涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)信用積分激勵(lì)機(jī)制，“我們鼓勵(lì)規(guī)范執(zhí)業(yè)，對(duì)信用等級(jí)高的TSC5級(jí)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供‘免排隊(duì)、優(yōu)先辦’服務(wù)。這不僅提高了效率，也有效引導(dǎo)了行業(yè)自律，規(guī)范了涉稅服務(wù)市場(chǎng)秩序。”辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人介紹道。

“云端”響應(yīng)“閉環(huán)”聯(lián)動(dòng) 中臺(tái)支撐全時(shí)在線

“您好，這里是即墨區(qū)稅務(wù)局征納互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”在即墨區(qū)稅務(wù)局的征納互動(dòng)服務(wù)中心，坐席人員正通過視頻通話，耐心指導(dǎo)一位遠(yuǎn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的企業(yè)財(cái)務(wù)人員在線辦理更正申報(bào)。這一幕，正是即墨區(qū)稅務(wù)局打造的“線上+線下”深度融合服務(wù)新模式生動(dòng)寫照。

該局大力擴(kuò)充征納互動(dòng)服務(wù)力量，增設(shè)專業(yè)坐席，整合電話、視頻通話、遠(yuǎn)程協(xié)助等多種數(shù)字化手段，為納稅人提供集政策咨詢、簡單業(yè)務(wù)辦理、操作輔導(dǎo)、投訴受理于一體的“一站式”遠(yuǎn)程服務(wù)。此外，該局運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析歷史業(yè)務(wù)量，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)咨詢高峰時(shí)段，動(dòng)態(tài)調(diào)整在線坐席人數(shù)，確保納稅人即使在業(yè)務(wù)最繁忙的征期，也基本能實(shí)現(xiàn)“打得通、問得清、辦得快”，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”成為常態(tài)。

為解決納稅人咨詢“多頭跑、重復(fù)問”的痛點(diǎn)，即墨區(qū)稅務(wù)局將12366納稅服務(wù)熱線與實(shí)體辦稅服務(wù)廳中臺(tái)深度整合，建立了“統(tǒng)一受理、智能分揀、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、主動(dòng)回訪”的閉環(huán)處理機(jī)制。當(dāng)納稅人撥打12366咨詢政策或反映問題，坐席人員借助知識(shí)庫系統(tǒng)，快速精準(zhǔn)解答大部分常見問題。對(duì)于確需現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)或處理的復(fù)雜訴求，則無縫轉(zhuǎn)辦至辦稅服務(wù)廳的中臺(tái)，由專人對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤、協(xié)調(diào)處理，并實(shí)時(shí)向納稅人反饋辦理進(jìn)度，確保事事有回音、件件有著落。“以前遇到疑難問題，需要大老遠(yuǎn)跑大廳辦理?，F(xiàn)在打咨詢熱線，問題直接轉(zhuǎn)給大廳專人負(fù)責(zé)，還能隨時(shí)知道進(jìn)展，太省心了！”某商貿(mào)公司負(fù)責(zé)人李先生表示。

培訓(xùn)賦能 流程優(yōu)化 后臺(tái)保障夯實(shí)“硬支撐”

前臺(tái)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)、中臺(tái)的靈敏響應(yīng)，離不開后臺(tái)堅(jiān)實(shí)的“人才”基礎(chǔ)和“流程”保障。為此，即墨區(qū)稅務(wù)局堅(jiān)持“強(qiáng)素質(zhì)”與“優(yōu)流程”并重，為智慧服務(wù)提供源源不斷的內(nèi)生動(dòng)力。

面對(duì)稅費(fèi)政策更新快、電子稅務(wù)局功能迭代頻繁的挑戰(zhàn)，該局將隊(duì)伍建設(shè)置于首位。緊盯電子稅務(wù)局操作實(shí)務(wù)、最新稅費(fèi)政策解讀、涉稅風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)等核心能力，辦稅服務(wù)廳建立“每周一課”常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)后配套實(shí)操考核，確保人人過關(guān)。“每周的學(xué)習(xí)和考試雖然壓力不小，但確實(shí)讓我們面對(duì)納稅人時(shí)更有底氣，解答問題更精準(zhǔn)，操作也更熟練了。”稅務(wù)干部小郭表示。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升效能的關(guān)鍵。該局對(duì)辦稅服務(wù)全流程進(jìn)行了系統(tǒng)性梳理和優(yōu)化，制定了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作規(guī)范和時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，明確了從咨詢導(dǎo)稅到業(yè)務(wù)受理、審核、辦結(jié)等各環(huán)節(jié)的“標(biāo)尺”。同時(shí)，建立了常態(tài)化的業(yè)務(wù)質(zhì)量自查機(jī)制，定期組織業(yè)務(wù)骨干通過系統(tǒng)抽查、錄像回看等方式，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行“體檢”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題并迅速整改優(yōu)化，確保服務(wù)過程規(guī)范統(tǒng)一、高效精準(zhǔn)，最大限度減少人為差錯(cuò)，提升納稅人體驗(yàn)。

通過“前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)”的協(xié)同聯(lián)動(dòng)與深度優(yōu)化，即墨區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)坐等”到“主動(dòng)靠前”、從“固定窗口”到“智慧云廳”、從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。下一步，即墨區(qū)稅務(wù)局將持續(xù)深化“三臺(tái)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，拓展智慧辦稅場(chǎng)景，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓辦稅更智能、更便捷、更有溫度。文/通訊員 巨冰倩 記者 趙彥閱