信網3月15日訊 近日，青島市消保委發(fā)布2015年度消費領域典型案例，對青島市及下轄區(qū)市一年內典型案例進行公示，涉及目前比較熱門的網購、虛假宣傳、預付式消費、合同違約等消費類維權案例，并對案例進行分析，提醒消費者謹慎對待此類消費事件，確保消費者在消費活動中遇到類似問題有法可依。

網購遭遇虛假案 以法調解來解難

2015年10月，邱女士從某電器網上商城購買了一臺價值5699元的電視機，當時因網站廣告宣傳語誘人而對該產品怦然心動，購買后卻發(fā)現該電視機性能不盡如人意，不僅顯像較慢，且存在漏光、閃屏等現象。邱女士認為商家涉嫌虛假宣傳，屬欺詐行為，于是聯系商家討要說法，因與商家協(xié)商不成，邱女士向青島市消保委求助。

青島市消保委受理了邱女士投訴后，立即展開調查，通過邱女士提供的鏈接，發(fā)現該商品網站頁面上標有 “全球最先進夏普十代原裝”、“全行業(yè)唯一60英寸夏普屏”、“極致大屏幕”等宣傳語。

青島消保委工作人員認為，網上商城廣告應該是將產品全面、客觀地展示給消費者，其效果對消費者的購買決定有直接的影響，但該產品宣傳語中“最先進”、“全行業(yè)唯一”等宣傳語不僅違反了新《廣告法》第九條：“廣告不得使用‘國家級’、‘最高級’、‘最佳’等用語”的規(guī)定，還存在虛假宣傳的嫌疑，誤導了包括邱女士在內的廣大消費者。

經過消保委工作人員公正調解，在有力的證據和明確的法律面前，商家退還了邱女士購機款5699元，并賠償了三臺同型號電視，共計22700元。消費者對調解結果非常滿意，特地致電青島市消保委，感謝工作人員為自己討回公道，有利地維護了消費者的合法權益。

青島消保委工作人員認為此案是因經營者虛假宣傳引發(fā)的消費投訴，根據《網絡交易管理辦法》第十條規(guī)定：“ 網絡商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務，應當遵守《消費者權益保護法》和《產品質量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費者合法權益”。和第十四條規(guī)定：“網絡商品經營者、有關服務經營者提供的商品或者服務信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。”以及《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”

根據《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”經營者在廣告宣傳中采取虛假宣傳手段欺騙消費者，誤導消費者進行消費，屬于欺詐行為。因此，判定本案商家退還消費者購機款并按照三倍賠償。

案例提供：青島市消費者權益保護委員會

減肥不成增體重 宣傳不實應退款

2015年6月，青島市市北區(qū)消保委接到市民王女士投訴，王女士于2015年2月花費21000元在某健身俱樂部給孩子報了減肥班課程，商家承諾100節(jié)課減80斤，孩子上完40節(jié)課后，體重非但沒減卻漲了5斤。雙方曾自行協(xié)商過，當時商家口頭承諾同意退費，但遲遲拖延不予兌現，最后，商家明確表示不同意退款，雙方產生糾紛。

接到王女士投訴后，市北區(qū)消保委啟動人民調解機制，由市北區(qū)消費糾紛人民調解委員處理此案。調委會工作人員分別與消費者和經營者取得聯系，讓雙方提交相關的證據材料。

經市北區(qū)消保委了解，消費者反映情況基本屬實。鑒于此種情況，調委會先后組織三次三方協(xié)調會，深入細致地對雙方的分歧進行協(xié)調，經營者方面以合同未完成為由堅持不同意退款，要求繼續(xù)履行合同，而消費者認為從前期的健身減肥情況看，根本無任何效果，要求終止合同并全額退費21000元。

由于雙方分歧很大，經一個多月時間多次調解仍然不能達成一致。最終，經過工作人員不厭其煩地和投訴雙方溝通，經營者表示支持調委會的工作，退還消費者全部60節(jié)剩余課時費用，共計人民幣12600元整。投訴雙方對處理過程及結果均表示認可和滿意，對調委會工作人員細致的工作表示支持和感謝。

修改后的《消費者權益保護法》對經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進行了進一步規(guī)制。第二十六條第二款規(guī)定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”第二十六條第三款規(guī)定：“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

依照上述兩款規(guī)定，經營者單方制定逃避應盡義務、排除限制消費者權利、隨意擴大經營者權利的格式條款無效。市北區(qū)消保委就格式合同中的不利于消費者的條款及經營者對待消費維權的處理態(tài)度進行規(guī)范引導。

案例提供：市北區(qū)消費者權益保護委員會

美容健身退卡難 消協(xié)調解助維權

張女士是一位70多歲的老人，自2012年和老伴在某美容院做足道、腿療、腰、腎等保健項目，先后繳費10多萬元，成為終身會員。2013年該企業(yè)被并購，新美容院單方將其辦理的終身卡改為次卡，對此消費者認為店方違約，自身權益受到傷害，堅決要求退卡，店方以各種理由不予辦理，無奈之下張女士與老伴被迫進行次卡消費。

2015年新美容店合同到期關門，又將老兩口轉到其他連鎖店，因二人年事已高行動不便無法繼續(xù)消費，于是到市北區(qū)消保委投訴要求退卡。

接到投訴后，市北區(qū)消保委啟動人民調解機制，由市北區(qū)消費糾紛人民調解委員處理此案。調委會工作人員十分重視，第一時間向投訴人張女士了解事情經過，同時與被投訴方聯系核實情況。

經調查，消費者反映情況基本屬實。在了解相關情況和掌握相關證據后，市北區(qū)調委會依照國家有關規(guī)定進行了調解，嚴厲指出店方侵害消費者權益的事實，希望店方依法退卡，但店方仍然無理拖延。經過長達3個月與經營者的反復協(xié)調，2015年7月，雙方最終達成退卡協(xié)議，由該美容總店為消費者張女士退還37000元。

根據《消費者權益保護法》第三章經營者義務第十六條:“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”;《合同法》第八條:“依法成立的合同，當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。”

本案中，經營者承擔了前者的債權債務后，應依法履行前期美容院與消費者簽訂的消費合同，即在原約定地點向消費者提供約定服務，并應按照原約定使消費者享受終身卡待遇，不能以企業(yè)并購侵害消費者的合法權益。對此，市北調委會對消費者張女士積極維護自身合法權益給予支持，并最終通過不懈調解為消費者挽回了經濟損失，得到消費者的贊譽。

案例提供：市北區(qū)消費者權益保護委員會

購車合同遭違約 依法調解平爭端

2015年11月6日，平度市消保委接到一起簽訂購車合同后遭加價提車的投訴。消費者于2015年9月在平度市某4S店簽訂購車合同，約定了車輛總價及型號，并交納定金2000元。4S店口頭承諾10月份可以提車，但到期后，車行以提不到車為由一直拖延交貨，至2015年11月份，4S店又以出廠價上調為由要求消費者加價提車。消費者對4S店加價感到不滿，以4S店違約為由向消保委投訴，希望4S店履約合同，原價購車。

平度市消保委工作人員調查了解到，投訴人提供的購車合同、定金收據等手續(xù)齊全，合同合法有效，提車加價屬于4S店單方違約行為。

根據投訴人提供的聯系方式，消保委工作人員聯系了4S店的銷售經理，該經理表示，由于生產廠家上調了出廠價格，該款車型已漲價4000元，如按原價售車則4S店要自行承擔損失，售后部門就投訴人的情況也在積極跟公司領導協(xié)調，但這款車暫時的確提不到。

這是一起典型的因合同違約造成消費者財產損失的案例，在調解中主要解決的問題是合同違約責任的界定和消費者權利的保護。平度市消保委工作人員明確指出車行應承擔違約責任，建議車行在價格問題上能夠按合同履約。經過消保委的多次調解，由4S店贈給消費者2000元保養(yǎng)維修代金券、導航配件，并盡快提供車輛，投訴人對處理結果表示滿意。

《消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定:“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”同時，《合同法》第一百零七條規(guī)定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”此案中，雙方簽訂合同后，4S店未按約定履行合同義務，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

通過此案，平度消保委提醒廣大消費者在簽訂合同或交納定金時，注意明確合同條款，對于合同約定的條款逐項核實、明確含義后再簽署，避免商家的合同陷阱;遭遇商家的合同違約行為時，應保留好相關消費憑證，及時尋求法律途徑維權。

案例提供：平度市消費者權益保護委員會

鼻炎膏虛假宣傳 無療效終獲賠償

2015年11月30日，平度市消保委接到一起使用鼻炎膏無治療功效引發(fā)的投訴。消費者受某藥店宣傳廣告的吸引，購買了20盒鼻炎膏，按要求使用了13盒之后，發(fā)現對鼻炎治療根本無效，而且嗅覺也出現了問題。消費者聯系店鋪想要退費卻被拒絕，無奈之下到消保委投訴，希望將剩余的7盒鼻炎膏退款。

消保委工作人員調查了解到，該鼻炎膏標注“魯衛(wèi)消證字”，系消毒產品許可證，并非藥品，主管部門為衛(wèi)生部門。依據衛(wèi)生部頒布的《消毒管理辦法》第三十三條之規(guī)定：“消毒產品的命名、標簽(含說明書)應當符合衛(wèi)生部的有關規(guī)定。消毒產品的標簽(含說明書)和宣傳內容必須真實，不得出現或暗示對疾病的治療效果。”其標簽及說明書雖未說明用于鼻炎治療，但該店的宣傳單頁上標注：“鼻炎 就用XXX”、“XX療法,是祖?zhèn)髅胤胶透呖萍嫉慕M合，效果奇特、見效快、療程短、愈后不易復發(fā)”等用語，已經明確表示了該產品用于鼻炎治療。

這是一起典型的因商家虛假宣傳造成消費者財產損失的案例，調解中主要解決的是產品標識屬性和消費者權利保護問題。平度市消保委向該店負責人指出：其行為違反了《消毒管理辦法》三十三條的規(guī)定，應當按照消費者的要求予以退款，經調解，店主同意為消費者退款1584元。

《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”此案中，鼻炎膏系消毒產品，本不該用于疾病的治療，在銷售過程中，更不能作為藥品宣傳其治療效果。經營者利用虛假宣傳誤導消費者購買，應當賠償消費者的損失。

通過此案，平度消保委提醒廣大消費者購買藥品、保健產品時，認清產品標識，包括生產許可及產品功效，不可盲目聽信商家宣傳;治療疾病應首選到醫(yī)院就診，用藥及保健遵照醫(yī)囑，以免造成人身、財產方面不必要的傷害;發(fā)現商家存在虛假宣傳行為，應及時到相關職能部門投訴舉報。

案例提供:平度市消費者權益保護委員會

新電腦顯舊記錄 欺詐應賠三倍款

2015年7月23日，市北區(qū)消保委登州路分會接到消費者逄女士投訴，稱2013年9月15日在市北轄區(qū)某公司購買了一臺電腦一體機，商家承諾三包時間為四年，最近電腦出現故障無法開機，聯系商家進行維修，在維修時發(fā)現該電腦出售給逄女士前已經維修過三次，逄女士要求商家處理，但商家一直拖延不解決。于是逄女士投訴到了消保委登州路分會。

接到投訴后，市北區(qū)消保委登州路分會立即進行調查，根據消費者提供的發(fā)票及其他有關證明材料，到維修點調取了維修記錄，證明商場出售給逄女士的電腦一體機出售給逄女士前的確維修過三次。消保委分會的工作人員認為，商品的銷售方應該給消費者提供真實的商品信息，經營者明知該商品是二手商品卻作為新品提供給消費者，違反了消法第五十五條規(guī)定，最終在工作人員的調解下，商家退還了消費者購機款3400元，并賠償消費者10200元。

《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。”

在本案中，消費者購買的是新機，而商場銷售給消費者的是維修過三次的機器，而且事先沒有告知，應當認定屬于欺詐。因此，應當按照《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定由商場退一賠三。

案例提供：市北區(qū)消費者權益保護委員會

酒店擅自撤婚宴 顯失公平應賠償

結婚本是人生大喜之事，可預訂了2016年婚宴的王先生卻怎么也高興不起來。2015年3月，王先生預訂了一家高檔商務酒店22桌室外大棚的婚宴，分兩次共交了25000元的定金?？?015年11月，王先生突然接到商家電話，被告知其提前預訂的婚宴被取消，要王先生到酒店取回定金。王先生認為，雖然合同中沒有約定定金條款，但店家應按《合同法》的規(guī)定雙倍返還定金，店家卻只同意返還已交定金，于是投訴至市南區(qū)消保委。

接到投訴后，市南區(qū)消保委立即進行調查，經過與被訴酒店溝通，調解人員了解到，擬辦婚宴的室外大棚系未經相關部門審批同意搭建，現已被相關部門要求拆除。被訴酒店認為這屬雙方簽訂合同中約定的不可抗力，不應給消費者雙倍定金，只同意返還已交定金。

調解人員指出，室外大棚未經合法審批，系私自搭建行為，可預見會被職能部門拆除的后果，不應視為不可抗力，酒店的說法不成立。經調解，商家最終答應除退還消費者定金25000元外，再按違約金條款賠償12000元，消費者表示接受。

不可抗力是免除當事人違約責任的一般性抗辯事由,在合同中,設立不可抗力免責條款制度是為了合理分配風險,獲得公正和合理的結果,實現合同公平原則?！逗贤ā芬话僖皇邨l規(guī)定：“本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況”，不可抗力是當事人訂立合同時不可預見的，它的發(fā)生是不可避免的，是人力不可克服的自然災害、戰(zhàn)爭等客觀情況。

本案中，拆除室外大棚雖系政府行為，但該大棚卻是未經合法審批私自搭建的，應預見會被職能部門拆除的后果，不應視為不可抗力。商家將不可抗力做擴大化解釋，其目的是免除自身的違約責任。

案例提供：市南區(qū)消費者權益保護委員會

安保義務未盡到 致人燙傷應擔責

2015年4月9日，劉女士在黃島區(qū)某美發(fā)店燙發(fā)，因美發(fā)店工作人員操作不當，造成劉女士頭皮、面部、頸部不同程度地燙傷(有醫(yī)院證明、有照片為證)，當劉女士與美發(fā)店商談賠償事宜時，美發(fā)店工作人員拒絕處理此事，劉女士非常氣憤，遂到黃島區(qū)消保委進行投訴。

接到消費者的投訴后，黃島區(qū)消保委高度重視，在第一時間與美發(fā)店的負責人取得聯系，詳細了解此事的大體經過。經了解，消費者反映情況基本屬實。消保委約雙方當事人在消保委辦公室進行當面調解。消費者認為：因美發(fā)店工作人員操作不當，給她本人帶來了精神上和肉體上的雙重痛苦。頭皮表面上是燙傷，實則有可能是高劇毒危險化學品中毒，需幾個月后做出鑒定后才能談賠償事宜，并對此后較長一段時間的營養(yǎng)、恢復費用提出要求，且頭發(fā)日后有禿、掉的風險。但美發(fā)店并不同意消費者的說法，認為消費者的想法、要求過分。雙方僵持不下，第一次調解不成功，消保委建議雙方回去后再做考慮。

期間，消保委多次與消費者、美發(fā)店負責人溝通，說明利害關系，讓雙方轉換角度，換位思考，作為美發(fā)店，因工作失誤給消費者造成了人身傷害，損害后果不容置疑，美發(fā)店應持積極態(tài)度處理此事。經消保委工作人員反復做工作，雙方于2015年4月28日再次到消保委辦公室進行第二次調解，消費者和美發(fā)店負責人均到場，消保委再次重申了調解解決消費糾紛的原則，雙方在冷靜、友好的氛圍中進行溝通協(xié)商，最終美發(fā)店負責人同意為消費者提供1萬元的賠償，消費者表示同意。

《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”根據以上規(guī)定，本案中經營者因不能提供安全的服務，從而導致消費者遭受了不可挽回的損失，應當給予賠償。消費者在此消費糾紛中，及時到醫(yī)院就診取得了相關的醫(yī)學證據，并及時保留圖像等，為日后的消費維權提供了有力的證據。

黃島區(qū)消保委提醒廣大消費者，在意識到自己的合法權益受到侵害時，一定要第一時間保留好相關證據，并及時到相關部門進行投訴，以維護自己的合法權益。

案例提供：黃島區(qū)消費者權益保護委員會

知情權利被侵犯 以理調解退訂金

2015年9月25日，王女士到城陽區(qū)消保委投訴，稱自己在城陽區(qū)某房地產項目選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，于是消費者現場繳納訂金2萬元，與該項目負責人達成購房意向。而后期正式簽訂合同時，得知該項目貸款必須首付70%，由于自己不能籌夠首付款，遂要求商家退回訂金。商家拒絕后投訴至城陽區(qū)消保委。

城陽區(qū)消保委工作人員在接到投訴后，第一時間來到項目現場，詳細了解了該項目的銷售情況、合同簽訂情況、及貸款情況等，并跟該公司項目負責人就該女士購房矛盾進行了有效溝通，消費者反映的情況基本屬實。經過現場交涉及3次電話溝通，多次向該項目負責人解釋相關法律法規(guī)，最終，商家表示退還消費者訂金2萬元。投訴雙方對處理過程及結果表示認可和滿意，對工作人員細致的工作表示支持和感謝。

《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。”

本案中，銷售方為了產品促銷，沒有告知消費者貸款情況，造成了消費者不能購房，侵犯消費者的知情權;且訂金具有預付款作用，并不代表最終與商家達成協(xié)議，消費者如果取消預訂，商家應當退還訂金。

案例提供：城陽區(qū)消費者權益保護委員會

名表清洗遭損失 商家擔責獲賠償

2015年2月26日，城陽區(qū)消保委接到消費者袁先生的投訴，稱2015年2月21日到青島市城陽區(qū)某大型購物中心一樓手表專柜清洗自己的手表，工作人員收了消費者50元錢后將整個手表放進了水里面，結果導致表芯進水生銹，進而導致其他各部件不同程度毀損，商家提出對手表進行維修，但袁先生認為手表價值不菲，維修后若再出現問題無法維權，袁先生要求商家更換新表頭或者照價賠償，因此向消保委尋求幫助。

接到投訴后，城陽區(qū)消保委工作人員到商場了解情況，消費者反映情況基本屬實。該表是消費者于2012年5月花費16800元購買的浪琴手表，商場向消費者表示會將表返廠修好，但消費者認為手表進水后即使維修也會影響后期使用，如果再次損壞維權更難，因此希望更換新表頭或按原價賠償。消保委工作人員與消費者、專柜負責人共同將手表送到青島亨得利鐘表店，修表老師傅檢測后認為該表即使返廠維修也會因進過水而嚴重影響質量和壽命，消費者提出更換手表的要求合情合理。

聽取了專家的鑒定意見后，為促成糾紛解決，消保委再次組織雙方展開調解。商場積極表示自己的確有責任，但更換新表頭或照價賠償的數額太大，商場可以接受將手表返廠維修或更換新機芯。但消費者堅持認為，同款手表目前價值20000余元，商家應更換新表頭或者照價賠償，雙方爭議較大，調解陷入僵局。

消保委工作人員指出，消費者手表被洗壞責任在商場，如果調解不成，消費者會通過司法程序解決，商場一旦敗訴會嚴重影響信譽。但消費者也應承擔相應的折舊費，手表折舊費是0.05%/天，手表的價格減去折舊費就是最終的賠償數目，消費者表示可以承擔折舊費?；镜慕鉀Q方案確定后，雙方就如何計算賠償數額又產生激烈爭議，經過消保委反復溝通，最終確定由商家賠償9500元，且當天履行完畢，一場手表引起的糾紛調解成功，消費者和商場均表示滿意。

《消法》第五十二條規(guī)定“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，商場提供服務時導致消費者名表進水，雖然主動提出維修，但由于進水嚴重，即使經過維修，手表的性能和使用壽命也會大大縮短，給消費者造成了財產損害，理應承擔賠償的責任。同時，按照《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》手表折舊率為0.05%/日，因此商家最終賠償9500元比較合情合理。

案例提供：城陽區(qū)消費者權益保護委員會

信媒體記者 杜杲燃 通訊員 孫華偉