信網(wǎng)10月13日訊（記者 顧青青）充值送金額、送優(yōu)惠券、還有額外折扣……為了能留住消費者，充值式的預(yù)付費消費成了商家喜歡的營銷手法。可商場瞬息萬變，一些商家因為各種原因經(jīng)營不善，最終關(guān)門倒閉，此時消費者先把此前充值的錢要回來，可就不像花錢時那么容易了。信網(wǎng)（熱線0532-80889431）曾報道過不少消費者“退費難”的遭遇，動輒成千上萬的費用，想讓商家把裝進口袋里的錢再掏出來，確實很難。最近，市民于女士常去的美容店也關(guān)了門，之前她充值了2000元，如今還剩下不到700元余額。為了要回錢來，于女士聯(lián)系到信網(wǎng)，但忙活了半個多月，即便有商家的地址、電話、付款記錄，信網(wǎng)發(fā)現(xiàn)要把這樣的預(yù)付費追回來，確實很難。

充值一年多美容店“人去樓空”  卡內(nèi)還有不到700元預(yù)付費

愛美之心人皆有之，于女士也不例外。2022年1月，她湊了一波年終促銷的熱鬧，在頤和國際10樓的肌博士辦了張2000元抵3000元的美容卡。

這家店采用的是預(yù)約制，在交了錢之后，于女士只預(yù)約了一次面部清潔，就趕上了過年放假。而春節(jié)后，這家店從頤和國際10樓搬到了相距不遠的濱海花園海景樓，名字也換成花未眠，但好在人沒變，各項服務(wù)也能正常預(yù)約。

在此后的一年里，花未眠不時發(fā)來各種優(yōu)惠活動的信息，想要于女士繼續(xù)購買服務(wù)，但于女士做項目的頻率并不高，到今年4月也就做了7次面部清潔。到了8月底，她想再預(yù)約一次面部清潔，卻發(fā)現(xiàn)發(fā)給花未眠的微信就沒人回復(fù)了。

在連續(xù)發(fā)了好幾條信息沒有回復(fù)，電話也沒人接之后，于女士意識到自己成了預(yù)付費消費的“受害者”，而此時按照清潔項目每次188元的原價算，卡里還剩684元。

“三步走”多渠道求助  可余額依舊要不回

與動輒成千上萬的預(yù)付費余額相比，于女士卡里的錢并不算多，但為了把卡里的錢退回來，于女士聯(lián)系到信網(wǎng)。

首先，于女士找出了當(dāng)時的付款信息。信息顯示于女士并不是直接轉(zhuǎn)賬給商戶個人，有不少案例里的消費者直接轉(zhuǎn)賬給個人導(dǎo)致了事后無法維權(quán)。第一步，于女士先通過支付寶的舉報中心反映了商家“跑路”。很快，支付寶受理了投訴，也做出了“限制投訴對象的賬戶功能”處罰。但對消費者來說，這樣的處理結(jié)果依然沒辦法聯(lián)系到商戶，對退款沒有幫助。

像這樣的生活美容機構(gòu)，一般都會在網(wǎng)上給自己打廣告，所以第二步記者在各個社交平臺搜索“花未眠”，卻發(fā)現(xiàn)這家店大眾點評的賬號已經(jīng)被轉(zhuǎn)給了另一家美容店，而花未眠本身的視頻號也幾乎被清理干凈，留言后也無人回復(fù)。

第三步，于女士選擇了向市場監(jiān)管部門投訴。9月14日，于女士撥打了12345政務(wù)熱線，按照以往的經(jīng)驗，類似的消費糾紛會被分到商家所在地的市場監(jiān)管部門處理。“十一”假期前，于女士接到了市南區(qū)消費糾紛調(diào)解中心的電話，工作人員詢問了商家的詳細信息，但很快就表示根據(jù)這些信息也找不到商家。

10月7日，“十一”假期后的第一個工作日，于女士再次接到了調(diào)解中心的電話。這一次，工作人員明確表示根據(jù)查詢到的企業(yè)信息，花未眠已經(jīng)注銷，“這是家個體工商戶，注銷之后找不到人，到我們這兒只能是終止調(diào)解，如果要追究，就只能向法院起訴。”同時，工作人員也證實，最近有關(guān)花未眠的投訴不止一起。

信網(wǎng)通過企查查查詢，花未眠的注銷時間為2023年4月19日，而于女士在4月10日最后一次去做面部清潔時，花未眠還提議繼續(xù)充值：“您卡里的錢不多了，頂多能再做兩次。”

警惕預(yù)付費“陷阱”  市場監(jiān)管部門早有提醒

遇到商家跑路，消費者退錢有多難?如果真的要通過訴訟解決這一不到700元的消費糾紛，所需要的成本和精力就絕不止700元了。記者聯(lián)系律師打聽了一下這類官司的費用，僅律師費就得至少2000元。

知道商家的名稱、地址、電話，但經(jīng)營地人去樓空，電話無人接聽；知道錢付給了誰，也知道是怎么付出去的，但即便被認定了商家有違規(guī)行為，但錢也退不回來；第三方平臺、主管部門都找了個遍，但最終還是調(diào)解不成。這樣的情況，不少消費者都感同身受。

眼看今年的“雙十一”快要到來，無論線上線下，不少商家都已經(jīng)著手促銷，消費者又要如何避免預(yù)付費卡跑路的情況?發(fā)生商家跑路，消費者應(yīng)如何有效維權(quán)?

信網(wǎng)了解到，青島市市場監(jiān)督管理局在2019年就發(fā)布過預(yù)付費消費提醒。其中指出，消費者應(yīng)注意對長期的或折扣率高的卡保持警惕，“服務(wù)期限越長，折扣率越高，額度越大的往往意味著風(fēng)險越大。”同時，消費者需注重商家信譽，對規(guī)模較小、經(jīng)營和管理狀況不佳、開業(yè)時間較短或未能取得合法經(jīng)營資格的商家，以及經(jīng)營場所租賃期屆滿、存在停業(yè)（歇業(yè)）等苗頭的商家，要慎重選擇。盡量選擇在商務(wù)部門備案的企業(yè)。

此外，青島市市場監(jiān)督管理局表示，消費者在與商家簽訂合同時，需掌握約定消費的期限、價格、質(zhì)量、管理等條款的文字憑證，不要輕信商家的口頭承諾，特別要明確退卡的規(guī)定，以及爭議解決方式。同時，注意索取并保留好消費憑證。一旦消費出現(xiàn)問題消費者應(yīng)及時進行投訴，保護自身的合法權(quán)益，發(fā)現(xiàn)異?；蚯謾?quán)行為要敢于說“不”，及時依法維權(quán)。

律師支招預(yù)付費“跑路”  謹慎辦卡充值是第一步

“關(guān)于預(yù)付費跑路金額較小的消費者，基本都不會選擇維權(quán)，吃啞巴虧。”山東澤晨律師事務(wù)所楚子健律師也提醒廣大消費者應(yīng)結(jié)合自身需求、經(jīng)濟能力、消費習(xí)慣等因素適度理性地進行預(yù)付式消費。

楚子健律師表示，在進行預(yù)付式消費前，做好前期考察工作，通過實地考察經(jīng)營者的經(jīng)營環(huán)境、營業(yè)執(zhí)照等，盡量選擇實力強、規(guī)模大、連鎖式的經(jīng)營者，也可以通過企業(yè)信用信息查詢軟件，核實經(jīng)營者的經(jīng)營信息，避免選擇信用風(fēng)險高的經(jīng)營者。

同時，消費者辦理預(yù)付卡進行充值時，應(yīng)盡可能減少充值金額，并在短時間內(nèi)消費完成，“如辦理月卡或季卡，謹慎辦理年卡或是兩年以上期限的卡，避免遭遇較大損失風(fēng)險，也避免付款后未使用造成的資源浪費等情況。對于經(jīng)營者給予的優(yōu)惠條件、服務(wù)期限、會員卡使用范圍及贈送等服務(wù)承諾，均應(yīng)當(dāng)以合同書面形式予以固定。同時，對于合同相對方信息不明確、雙方權(quán)利義務(wù)不對等，應(yīng)與經(jīng)營者協(xié)商修改、補充完整或附加合同內(nèi)容。避免日后發(fā)生糾紛沒有憑證。”

在辦理預(yù)付費卡后，消費者除了要保留好消費依據(jù)外，要經(jīng)常關(guān)注經(jīng)營者的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營蕭條、服務(wù)人員減少，不能正常提供服務(wù)，有“跑路”跡象的，應(yīng)盡快消費卡內(nèi)的余額和次數(shù)，或及時向經(jīng)營者提出解除合同，協(xié)商退款，盡量減少損失。

“若遇到經(jīng)營者變更企業(yè)名稱、法定代表人、負責(zé)人、承辦人等事項時，消費者與變更前的經(jīng)營主體所簽訂的預(yù)付式消費合同仍然對變更后的經(jīng)營主體有效，消費者有權(quán)要求變更后的主體繼續(xù)履行合同義務(wù)。此外，經(jīng)營者為連鎖經(jīng)營模式的，門店閉店、失聯(lián)后，若有其他連鎖經(jīng)營門店，消費者可聯(lián)系其上級企業(yè)，要求到其他門店繼續(xù)消費或辦理退卡。”楚子健律師表示，消費者在預(yù)付式消費中，若遇到經(jīng)營者“跑路”或者產(chǎn)生其他糾紛時，若與經(jīng)營者協(xié)商無果，可以向經(jīng)營者所在地或爭議發(fā)生地的消費者協(xié)會和市場監(jiān)管部門投訴，進行調(diào)解。若調(diào)解失敗，消費者可以依據(jù)有效證據(jù)向經(jīng)營者所在地或者合同履行地人民法院提起訴訟，在起訴階段還可以由人民法院進行訴前調(diào)解，“需要注意的是，消費者要及時提起訴訟，避免因超過法律規(guī)定的訴訟時效期間而喪失勝訴權(quán)。”