信網(wǎng)1月29日訊（記者 趙寶輝）12345 熱線是面向群眾的公共投訴平臺，被稱為市民和政府聯(lián)系的橋梁，它一頭連著政府、一頭連著民生，從“12345”熱線的運行，可以反映基層的主要矛盾和上級政策的執(zhí)行情況。近年來，“12345”熱線的投訴受理量呈逐年遞增趨勢，這一方面反映出群眾的維權(quán)意識逐漸增強，另一方面也折射出基層工作壓力較大。目前，“12345”熱線運行中存在的一些問題，客觀上加重了基層工作負擔。

青島市人大代表、青島西海岸新區(qū)“山海情”志愿救援聯(lián)盟書記兼隊長徐公安在社會調(diào)研過程中注意到，關(guān)于“12345”熱線反映事項，受理權(quán)限缺乏界定。“12345”的受理內(nèi)容五花八門，有的缺乏實際，責任單位需聯(lián)系訴求人，反復(fù)工作，求得“滿意”，給基層加重了很多負擔。另一方面就是投訴件交辦機制不合理。徐公安表示，相當一部分投訴件，居民反映的訴求，本來是區(qū)職能部門的職責事項，但往往以“屬地管理”莫名其妙地交辦到了屬地鎮(zhèn)街、村社來進行處理。依法終結(jié)機制缺失也是一大癥結(jié)，突出表現(xiàn)為對一些無理訴求、無政策依據(jù)解決的訴求、或客觀上無法解決的訴求很難準確定性。

針對上述現(xiàn)象，徐公安建議青島市社會治理中心要對受理的問題進行甄別，對居民反映的無厘頭問題進行靜默處置，由12345平臺直接回復(fù)投訴不成立，不用下發(fā)交辦，切實為責任單位減輕負擔。建議對無理投訴、無政策依據(jù)解決或現(xiàn)階段確實無法解決的事項要耐心解釋，說明原因，依法終結(jié)，不再受理。對于惡意舉報的投訴人，惡意舉報超過一定次數(shù)，經(jīng)查實后可按照相關(guān)規(guī)定給予處置，在一定時限內(nèi)不再受理其投訴事項。

“用好12345熱線，全面回應(yīng)群眾需求，解決好群眾急難愁盼問題，切實要建立一套有效、管用的事件辦理機制，理清屬地、部門職責清單，建立規(guī)范化、制度化的事件處理流程。”在徐公安建議切實用好“街道吹哨、部門報到”機制，真正激活職能部門的職能職責，真正從源頭、根本上解決民生訴求，不能簡單化的實行屬地管理。