信網(wǎng)2月4日訊（見習記者 王馨蕊）在線預定平臺頁面上，青島琪琛6號有舍民宿的免費取消時間為30分鐘，可到了民宿老板的口中，這一時間縮短到了15分鐘；然而在平臺客服查詢時，又變成了沒有免費取消訂單的規(guī)則。三種截然不同的答案讓從福建來青島旅游的王女士徹底蒙了，“訂房間時我還沒下火車，人還沒到目的地，就要因為民宿的規(guī)則不清楚而多花100多元。”

頁面顯示半小時可免費取消 實際卻要被扣除一半房費

1月21日，王女士坐上從福建南平到山東青島的高鐵。下午兩點十分左右，還在火車身上的王女士在網(wǎng)上搜索青島的酒店和民宿，看到了青島琪琛6號有舍民宿的豪華海景雙床房，就花了265元下單了。

“下單后民宿老板就給我打了電話，核實了一下基本信息后，我們雙方就加了微信好友。但老板告知我民宿沒有前臺，并且還要收300元的押金。我想到要提前轉(zhuǎn)押金，就決定不住了。”王女士提交退款申請后，等了一個半小時都沒收到退款，平臺客服又答復說要跟民宿協(xié)商才行，而協(xié)商的結果則是要扣一半的房費，“平臺明明有半個小時內(nèi)免費取消的規(guī)則，為什么要扣費？”

從王女士提供的截圖看，她是在下午兩點十分左右下單的，兩點半申請的取消訂單，前后不過20分鐘的時間。而且從她與民宿老板的聊天記錄看，民宿老板也表示確實有半小時內(nèi)免費取消的平臺政策，可是為什么到了實際操作時，一切就變了樣呢？

免費取消時限一再縮水 消費者、商家、平臺給了三個答案

隨后，信網(wǎng)聯(lián)系了青島琪琛6號有舍民宿的負責人，對方對于免費取消訂單的時限卻給出了不一樣的說法：“雖然平臺寫的是半個小時，但實際上過了15分鐘就算超時。如果是在規(guī)定時間內(nèi)取消訂單，平臺可以直接操作，不需要再找我們溝通協(xié)商。”

在采訪時，信網(wǎng)也在平臺上搜索了這家民宿，根據(jù)平臺信息顯示，房東共有8個房源，無論是當天可預定的還是已經(jīng)訂滿的，均有“30分鐘內(nèi)可免費取消”的提示。

明面上顯示半小時可取消，實際上留給旅客的操作時間卻只有15分鐘，這顯然是侵犯了消費者的合法權益。然而，當信網(wǎng)將這一情況反映給平臺時，平臺客服又給出了第三種答案：“根據(jù)我們查詢到的訂單，王女士預定的民宿沒有免費取消訂單的規(guī)則，也就不存在需要退費一說。”信網(wǎng)向客服提供了王女士及民宿負責人不同的說法，客服也僅表示記錄后核實反饋，但截至發(fā)稿，信網(wǎng)也沒有收到任何答復。

同一間民宿，消費者、經(jīng)營者、平臺方給出了三種截然不同的規(guī)則，其結果就是直接影響了消費者的選擇。對王女士來說，民宿沒入住，而且自己是按照頁面顯示的規(guī)則取消訂單，卻要搭進去一半的房費；對民宿老板來說，“隱形規(guī)則”不僅沒留住客人，還給人留下了“欺客”的不良印象。

“如果提前做出了承諾 那么不能在退款時加碼”

針對王女士的情況，信網(wǎng)記者致電了市北區(qū)市場監(jiān)督管理局，工作人員回復稱，如果商家已經(jīng)做出了相關的退款承諾，那么就應該按照當初承諾的時間來履行，不能隨意的加碼或者降低標準，所以應當給與王女士進行全額退款。

另外，該工作人員還表示，如果市場監(jiān)督管理局接到相關的投訴，那么市場監(jiān)督管理局首先會派專人進行調(diào)解，讓雙方達成一致，但如果商家堅持只退還60%，那么就會被視為調(diào)解終止，這時候市場監(jiān)督管理局會將案件移交屬地所進行調(diào)查，研判商家是否存在侵害消費者權益的行為，“根據(jù)王女士的情況，經(jīng)過核實如果商家確實存在違反《消費者權益保護法》的行為，那么會依法依規(guī)進行處罰。”