信網10月25日訊（見習記者 解寧 范曉陽）“我原本定的是一家連鎖酒店，結果酒店關門了，當晚臨時給我安排了個公寓的房間。”近日，游客劉女士向信網（熱線0532-80889431）反映，國慶期間她帶著孩子來青島旅游，在阿里商旅App（以下簡稱“阿里”）定了新寓NewAptism（青島院士港店）的酒店住宿，但是跟著導航到達目的地后，卻沒有找到這家酒店。她聯(lián)系了阿里平臺，平臺查到她的訂單信息在禾馨度假公寓，便安排她在禾馨度假公寓入住。劉女士對此安排感到不滿，要求退一賠三。阿里表示，酒店的名稱和經營者發(fā)生了變更未上報，平臺無法快速了解。最終，阿里平臺給劉女士賠付了1056元。

訂好連鎖酒店入住時發(fā)現(xiàn)已閉店 平臺安排在同棟樓的其他酒店

“在平臺看到在青島新寓酒店是個連鎖酒店，平臺上的宣傳圖片看著也不錯，挺整潔的。”10月3日，劉女士提前在阿里看好了新寓NewAptism（青島院士港店）的酒店，花528元預定了一晚當日入住的LOFT雙床房，隨即劉女士收到了阿里商旅發(fā)來的預定成功短信，短信中寫明了劉女士預定的房型、訂單號、酒店地址、酒店電話等具體信息。

可當劉女士到青島，跟著導航到達酒店地址時，卻沒有找到這家酒店。 “我們當晚十點多到的，那個樓層根本就沒有那個酒店，前臺218房間也鎖著門，敲門沒人答應，打了短信上寫的酒店電話也關機。”隨后劉女士在該樓層依次尋找其他房間，發(fā)現(xiàn)其中一個房間門口留了標簽，上面留了一個號碼，寫著“房東電話，有事請打電話或加微信”，劉女士加了微信，發(fā)現(xiàn)對方是另一家民宿的房東，“這個房東告訴我新寓酒店一個月以前就已經不干了。”

預定的酒店不干了，劉女士聯(lián)系了阿里，客服給了她另一個電話號碼，把她安排在了同一個單元樓里的禾馨度假公寓，“當時已經很晚了，假期期間也找不到其他地方住，就只能先住下了。”但劉女士對這個安排并不滿意。

“平臺的解釋是我入住成功就相當于我的訂單已消費了，但我訂的是連鎖酒店，結果給我換成了民宿，這不是欺騙消費者嗎？”劉女士再次與阿里溝通后，平臺稱可以給劉女士賠付400元，劉女士無法接受，她可以扣除她在禾馨度假公寓的房費，但要求平臺按照預定新寓酒店時的價格退一賠三。

酒店位置和客戶信息已被分別轉讓 阿里平臺表示無法及時知道酒店情況

目前在高德地圖App上仍然能查詢到新寓NewAptism(青島院士港店)的具體位置，信網按照高德上該酒店的電話撥打過去，對方表示自己是靜享時光酒店的門店，新寓酒店已經將酒店的位置和房間轉讓給他了。“新寓已經在十一假期前搬走了，現(xiàn)在由我們這邊接手，房間裝修基本沒變，只是把原先二樓前臺的位置改到一樓了。”

而劉女士入住的禾馨度假公寓的負責人則告知信網，他們是接手了新寓酒店之前的客戶信息，“公寓與之前的新寓在同一單元樓，但并不在同一樓層。”

信網聯(lián)系了阿里平臺，工作人員提到，當晚已經為劉女士安排了周邊酒店，并不比之前預定的酒店檔次低。“因為酒店過多，平時經營無異常的話，平臺是無法知曉某個酒店的具體情況的。”工作人員表示，阿里要求酒店調整信息要上報平臺，但有時經營者上報不及時，或者審核過程比較長，平臺便無法及時了解情況，進而導致酒店無法清理下架。“對于劉女士的賠償，我們是按照到酒店了沒有房間的情況處理，正常來說是退一賠一，而劉女士提出的退一賠三的要求，還會再繼續(xù)與她溝通，積極進行協(xié)商。”截至發(fā)稿前，阿里平臺給劉女士退款了1056元，劉女士已經接受。

市場監(jiān)督管理局建議消費者投訴  AI調解員認為平臺需承擔責任

李滄區(qū)市場監(jiān)督管理局的工作人員表示，建議消費者向相關消費者權益保護組織、旅游監(jiān)管部門或消費者投訴平臺投訴，尤其可以注意平臺所在地的投訴途徑，并提供此前保留的相關證據(jù)和投訴內容。“監(jiān)管部門后續(xù)會對相關情況進行監(jiān)督核查，盡量避免給外地游客帶來類似困擾。”

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員分析，《中華人民共和國消費者權益保護法》第55條規(guī)定，經營者提供商品或者服務，造成消費者損害的，應當依法承擔民事責任。阿里平臺導致劉女士的權益受損，可能需要承擔責任，具體責任包括但不限于賠償劉女士因無法入住新寓酒店而產生的損失。同時消費者也可以積極采取措施，聯(lián)系平臺客服，要求平臺提供相應的替代方案，如果不符合消費者的需求或造成了額外損失，可以要求平臺進行賠付。