信網(wǎng)10月28日訊  “退貨商品在物流運輸?shù)倪^程中出現(xiàn)了破損，我作為消費者沒有任何責(zé)任。可京東卻告知我只能對商品進行九折賠付?，F(xiàn)在京東商城和京東物流兩邊互相踢皮球，我就希望他們能盡快給我補齊差額全額退款。”近日，消費者趙先生向信網(wǎng)（熱線0532-80889431）反映，自己于今年9月在京東App上的TOTO官方旗艦店花費5547元購買了一款即熱全功能智能坐便器。由于馬桶的尺寸大小與自家?guī)⒉黄ヅ?，趙先生在收貨后便聯(lián)系京東商城客服寄回退貨，并按照系統(tǒng)要求通過京東物流寄出該馬桶。然而，商家在驗貨時表示馬桶到貨后已損壞，拒絕退款退貨。京東方面表示針對這一情況只能提供9折退款的方案。

“這個馬桶尺寸太大，我從始至終都沒有拆箱安裝，快遞員取走時商品是完好如初的狀態(tài)。”趙先生告訴信網(wǎng)，9月13日他在京東商城的“TOTO官方旗艦店”花5547元買了一款即熱全功能智能坐便器。兩天后坐便器到貨，在安裝前他發(fā)現(xiàn)尺寸不太合適，于是便在當(dāng)天通過京東App申請售后，并按照系統(tǒng)要求預(yù)約京東物流的工作人員上門取件。在京東物流快遞員上門收貨時，為避免糾紛，趙先生專門記錄下坐便器寄出完好無損的照片及視頻。后續(xù)快遞員在拆箱查驗貨品無誤后將商品取走寄回。

9月17日下午，商家聯(lián)系趙先生稱坐便器寄回時發(fā)生破損，已被倉庫拒收，無法支持七天無理由退貨，需要他與京東物流溝通。9月25日，京東商城的專員向趙先生表示，確實系物流損壞，已經(jīng)為其申請全額退款，將于1到3個工作日到賬。9月30日，趙先生又接到了另一客服專員的電話，在電話中他被告知該坐便器目前最多只能在9折賠付的基礎(chǔ)上補償300元。趙先生認(rèn)為該方案并不合理，在多次與京東商城及物流進行協(xié)商后，始終未能達成一致意見。“原先說好的全額賠付變成了9折，后來我反復(fù)追問但客服也沒有給出明確的原因，只表示超過5000元以上的金額，京東財務(wù)需要三道四層審核，領(lǐng)導(dǎo)沒有同意審批。”

為了進一步了解事件的詳情，10月23日信網(wǎng)聯(lián)系了京東商城客服?？头ぷ魅藛T向信網(wǎng)表示，已記錄相關(guān)情況，后續(xù)將由其他業(yè)務(wù)部門的工作人員就此事聯(lián)系消費者進行溝通核實。同時該客服表示，關(guān)于趙先生商品的處理方案，將由專員在核實情況后聯(lián)系記者進行答復(fù)，具體時間無法確定。

隨后，信網(wǎng)聯(lián)系了京東物流的相關(guān)工作人員。工作人員向信網(wǎng)表示，經(jīng)核實，確實存在因物流原因?qū)е逻\送物品損壞的情況，該訂單已報破損并賠償客戶300元用于和解。至于為何沒有全額進行賠付一事，工作人員稱由于該商品沒有保價，無法按照實際貨值進行賠付。“具體情況我們將安排工作人員再與客戶進行溝通回訪，爭取通過協(xié)商得到一個大家都滿意的結(jié)果。”10月25日，京東客服給記者回電，稱已和趙先生取得聯(lián)系并就退款問題達成和解。目前平臺已為消費者所購買的智能馬桶進行全額賠付。

針對趙先生所遇到的問題，山東文康律師事務(wù)所劉偉娜律師表示，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》第四十七條，在退貨過程中商品損壞通常由快遞公司承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，快遞公司對給據(jù)郵件的損失有明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)。如果商品在運輸過程中損壞，快遞公司應(yīng)按照保價額進行賠償，或者按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。

同時，劉律師也提醒廣大消費者，在投寄快遞時應(yīng)提高風(fēng)險意識，在下單前仔細(xì)閱讀快遞契約條款。寄出包裹時，應(yīng)當(dāng)對物品進行妥善包裝，尤其是退回網(wǎng)購商品時，務(wù)必確保原包裝完整。如物品價值較高，需主動向快遞攬件人告知，并進行保價，并保留好所寄物品完好的相關(guān)證據(jù)及寄件單據(jù)，如遇物品毀損，及時依法維護自身權(quán)益。（文/耿潤）