“五一”假期臨近，外出旅行酒店漲價(jià)、退訂房間不退款等現(xiàn)象令游客們頭疼不已，近日有消費(fèi)者反映，在退訂房間時(shí)被告知訂單僅在30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消，超時(shí)取消則要扣除全款。

消費(fèi)者預(yù)訂房間后，酒店需要留房，節(jié)假日期間房間價(jià)格上漲，臨時(shí)退訂就會(huì)造成真金白銀的損失，酒店出于經(jīng)營(yíng)考慮，制定退房扣除違約金規(guī)則。在節(jié)假日期間房?jī)r(jià)上漲與退訂規(guī)則收緊，是供需關(guān)系下的市場(chǎng)行為，并無(wú)對(duì)錯(cuò)，關(guān)鍵在于，規(guī)則制定是否遵循公平原則？臨近入住日期，顧客突然退訂，可能導(dǎo)致酒店來(lái)不及再次銷(xiāo)售，會(huì)造成損失，消費(fèi)者提前半個(gè)多月退訂時(shí)，酒店有充分時(shí)間重新售房，在不影響二次房間銷(xiāo)售的情況下堅(jiān)持全額扣款，是否已經(jīng)超出合理違約金范疇。

酒店若主張損失，可舉出空房實(shí)際成本、預(yù)期虧損和實(shí)際虧損等信息說(shuō)服消費(fèi)者，而非一味的扣全款。酒店在避免空房損失方面，可參考設(shè)置“最后一刻特價(jià)房”，臨時(shí)退訂的房間可低價(jià)秒殺，吸引當(dāng)天訂房的散客，結(jié)合前期所扣除手續(xù)費(fèi)彌補(bǔ)損失。

據(jù)報(bào)道，消費(fèi)者宋先生在大連預(yù)定酒店，距離“五一”假期提前20多天取消訂單，被扣除50%手續(xù)費(fèi)；消費(fèi)者徐女士1小時(shí)內(nèi)取消4572元的旅游訂單，需扣費(fèi)1600元。除上述案例，在黑貓投訴平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“酒店退訂”，顯示相關(guān)信息達(dá)1萬(wàn)多條，可見(jiàn)不少酒店存在退訂退款條件苛刻問(wèn)題，引起消費(fèi)者不滿(mǎn)。

針對(duì)類(lèi)似事件解決方法，廣西旅游協(xié)會(huì)近日制定了《廣西旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》，并于4月21日發(fā)布試行。在退訂規(guī)則方面采用階梯式退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，法定節(jié)假日入住前15日以上退訂可無(wú)理由全額退款，隨著入住時(shí)間臨近，退款比例逐步降低，3日之內(nèi)及入住當(dāng)日之后不可退訂；非法定節(jié)假日期間退訂無(wú)理由全額退款則放寬至入住前7日以上。指導(dǎo)意見(jiàn)明確了退費(fèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者有了參考，保障商家利益的同時(shí)也減少了消費(fèi)者遇到不公平待遇的情況發(fā)生。

在相關(guān)報(bào)道中（詳見(jiàn)《“五一”訂房設(shè)“半小時(shí)生死線(xiàn)” 客戶(hù)質(zhì)疑退訂扣全款不合理》），最終是由平臺(tái)方補(bǔ)償了消費(fèi)者被酒店扣除的違約金，而非酒店直接退全款，因此平臺(tái)方也應(yīng)在規(guī)則上做出改變，在退訂時(shí)間和扣款比例上可以設(shè)置建議價(jià)格區(qū)間，加強(qiáng)酒店條款規(guī)則審核，以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式告知消費(fèi)者所預(yù)訂房間的具體房源信息以及限時(shí)退訂規(guī)則等，保障消費(fèi)者充分享有知悉權(quán)和自主選擇權(quán)。

酒店退訂扣除一定比例違約金消費(fèi)者并非完全反對(duì)，但過(guò)高的比例和苛刻的時(shí)間限制卻一直飽受詬病，參考階梯扣費(fèi)模式受到不少網(wǎng)友和專(zhuān)家認(rèn)可，值得借鑒參考。除地方出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)外，平臺(tái)和商家也應(yīng)做出積極改變，以打造良好口碑，才是長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之道。

信網(wǎng)評(píng)論員 孫寶震