信網(wǎng)9月21日訊 近日，多位四川成都市民在社交媒體發(fā)文反映，他們在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時，被轉(zhuǎn)入方告知由于此前曾有過工信部或12345投訴記錄，被要求必須等待120天甚至180天才能辦理，部分用戶質(zhì)疑相關(guān)電信運營商的相關(guān)規(guī)定并不合理。對此，信網(wǎng)（熱線0532-80889431）聯(lián)系了成都市多家電信運營商，均被告知若此前存在相關(guān)投訴記錄，則無法即刻辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

投訴記錄致攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)受阻 網(wǎng)友反映問題非個例

李先生發(fā)文稱，他是成都的中國移動用戶，他此前一直對自己的套餐價格不太滿意，看到中國聯(lián)通推出了更適合自己的套餐，便決定辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，將號碼轉(zhuǎn)至聯(lián)通。然而，當(dāng)他開始咨詢攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的相關(guān)情況時，中國聯(lián)通線下網(wǎng)點的工作人員告知他，因為他曾經(jīng)撥打過12345存在投訴記錄，所以無法立即辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，最早也要等待三個月才能辦理。

李先生對此十分不解，他表示工信部早已發(fā)布相關(guān)規(guī)定，嚴禁阻礙或變相阻礙用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，而且12345或工信部的投訴記錄屬于個人隱私，運營商無權(quán)以此為由限制轉(zhuǎn)網(wǎng)。“我之前只是正常行使自己的投訴權(quán)利，怎么就成了轉(zhuǎn)網(wǎng)的障礙呢？這不是霸王條款嗎？”

信網(wǎng)注意到，在李先生發(fā)布相關(guān)情況的社交平臺評論區(qū)中，有不少IP為四川的網(wǎng)友留言表示自己也遇到了相同問題，有人稱“想把電信的號轉(zhuǎn)移動，因之前投訴過信號問題，被要求等半年”，也有人提到“投訴的是小區(qū)物業(yè)問題，有的營業(yè)廳居然表示也會有影響，換了別的營業(yè)廳才順利轉(zhuǎn)網(wǎng)。”這些帖子也從側(cè)面說明李先生所遇到的情況并非偶然。

針對投訴限制規(guī)則 運營商線下網(wǎng)點與官方答復(fù)迥異

為了進一步了解事件的詳情，信網(wǎng)分別聯(lián)系了成都市部分區(qū)縣的多家聯(lián)通、移動和電信部分線下營業(yè)網(wǎng)點。成都市郫都區(qū)一移動營業(yè)網(wǎng)點的工作人員證實，若用戶有過工信部或12345投訴記錄，180天內(nèi)確實無法成功辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，且無論投訴內(nèi)容是否與通信服務(wù)相關(guān)，只要用該號碼投訴就會受限。當(dāng)被問及這是否是公司規(guī)定時，該工作人員含糊其辭的表示：“這個...應(yīng)該是規(guī)定吧。”

成華區(qū)的一聯(lián)通營業(yè)網(wǎng)點工作人員則表示，辦理時會查詢用戶及家庭成員所有號碼的投訴記錄并截圖上傳系統(tǒng)，若投訴與轉(zhuǎn)網(wǎng)等方面無關(guān)可進行申訴，由三家運營商成立的專人成員組審批，通過后可辦理。若投訴與轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)，則需等3-4個月。同時，工作人員表示，此規(guī)則目的是防止運營商惡意競爭、惡意引導(dǎo)用戶投訴，且因投訴會扣罰業(yè)務(wù)人員3000元罰款，所以工作人員執(zhí)行較為嚴格。為進一步核實該規(guī)則的覆蓋范圍，信網(wǎng)隨后又咨詢了成都市其他區(qū)縣的聯(lián)通、移動、電信線下營業(yè)網(wǎng)點，得到的答復(fù)與上述網(wǎng)點基本一致，均提及投訴記錄對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的限制及相關(guān)執(zhí)行要求。

信網(wǎng)隨后撥打了四川地區(qū)的聯(lián)通、移動和電信的官方客服熱線。中國移動的相關(guān)工作人員向信網(wǎng)表示，用戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需先聯(lián)系原運營商確認號碼無合約限制，對于有投訴記錄需等待180天才可轉(zhuǎn)網(wǎng)這一問題，移動客服則稱自己無權(quán)限直接辦理，僅可以幫用戶核實對應(yīng)業(yè)務(wù)，具體辦理需以當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳查詢結(jié)果為準，對于是否為總部規(guī)定未明確答復(fù)。

中國電信客服則否認存在12345或工信部投訴記錄就限制轉(zhuǎn)網(wǎng)的規(guī)定。“只要原運營商確認號碼無合約、費用已結(jié)清，用戶即可憑有效證件辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，無需等待額外。”工作人員表示，經(jīng)核實，中國電信并未將投訴記錄納入限制條件。但這一說法與中國電信的部分線下網(wǎng)點答復(fù)完全相悖，工作人員曾明確向信網(wǎng)表示“12345投訴內(nèi)容與轉(zhuǎn)網(wǎng)有關(guān)需要等半年以后才能轉(zhuǎn)。”中國聯(lián)通方面表示，系統(tǒng)中暫未查詢到“投訴記錄限制轉(zhuǎn)網(wǎng)”的相關(guān)規(guī)定，針對信網(wǎng)反映的相關(guān)情況，后續(xù)將登記并安排專人進行答復(fù)。

180 天“冷凍期”系運營商行業(yè)內(nèi)部約定

對此，信網(wǎng)就相關(guān)情況咨詢了成都市12345政務(wù)服務(wù)熱線，工作人員表示，尚未收到過關(guān)于“投訴12345后攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需等180天”的相關(guān)政策通知。

為進一步核實該規(guī)定的依據(jù)，信網(wǎng)電話聯(lián)系了成都市經(jīng)濟和信息化局，一張姓工作人員向信網(wǎng)表示，成都市經(jīng)濟和信息化局僅為通信管理協(xié)調(diào)部門，主要負責(zé)通信規(guī)劃等工作，無管理運營商的權(quán)限，也無法干預(yù)此類行業(yè)自律文件的制定，運營商的主管部門實為四川省通信管理廳。市民投訴通信服務(wù)后需等待180天才能辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的要求，并非政府出臺的政策性文件，而是三大運營商為避免彼此間惡性競爭、防止部分運營商引導(dǎo)用戶惡意投訴，大量占用12345公共資源所簽署的行業(yè)自律文件，屬于行業(yè)內(nèi)部約定。該工作人員強調(diào)，僅當(dāng)投訴內(nèi)容涉及運營商服務(wù)時，才會觸發(fā)180天“冷凍期”，若投訴內(nèi)容與通信服務(wù)無關(guān)，則不影響正常攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，該工作人員還補充道，部分用戶因自身存在運營商合約需支付違約金，不愿承擔(dān)該筆費用進而選擇投訴。

9月16日，信網(wǎng)電話聯(lián)系了四川省通信管理廳，相關(guān)工作人員明確否認存在市民撥打12345 投訴后，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需等180天的政策規(guī)定。同時表示，市民若需查詢相關(guān)文件或規(guī)則，可通過政府信息公開渠道申請。若在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中遇到運營商拒絕辦理等實際問題，可通過四川省通信管理廳官網(wǎng)的電信用戶申訴欄目提交申訴處理。

對此，青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員評析，在通信服務(wù)市場化不斷推進的今天，保障用戶的自由選擇權(quán)和個人隱私，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的落實不應(yīng)被不合理的限制所阻礙。若運營商以投訴記錄限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，涉嫌侵犯用戶的自主選擇權(quán)和隱私權(quán)。用戶選擇投訴是為了解決問題，不應(yīng)因此受到不合理的限制。如果運營商認為用戶的投訴存在惡意或不實，可以通過法律途徑解決，而不是以此作為限制轉(zhuǎn)網(wǎng)的手段。同時，受影響用戶可進一步向有關(guān)部門反映相關(guān)情況，維護自己的合法權(quán)益。

對于相關(guān)情況，信網(wǎng)也將持續(xù)進行關(guān)注。（耿潤）