信網(wǎng)10月3日訊 8月30日下午1點(diǎn)，齊齊哈爾全季酒店（卜奎大街店）前臺前，李先生攥著手機(jī)里飛豬發(fā)來的 “預(yù)訂成功” 短信，卻被工作人員一句話澆透：“系統(tǒng)里沒有你的入住信息。” 此前一天，他剛通過高德地圖下單一間 363.83 元的舒壓大床房，平臺標(biāo)注的 “08月30日11:00 后不可取消” 和 “高德安心訂” 承諾，讓他絲毫沒擔(dān)心?？蛇@場 “安心” 預(yù)訂，最終以他等至傍晚 6 點(diǎn)、訂單被單方面取消收場。信網(wǎng)（0532-80889431）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似遭遇并非個(gè)例，而高德軟件有限公司稱 ，高德地圖僅僅是一個(gè)“第三方信息展示平臺”，李先生的訂單未能同步至酒店的責(zé)任應(yīng)完全由服務(wù)商來承擔(dān)。

通過高德平臺預(yù)訂成功卻“查無此單”

據(jù)李先生發(fā)帖以及向市場監(jiān)管部門提交的舉報(bào)材料顯示，8月28日，其通過高德地圖平臺下單預(yù)訂了全季酒店（齊齊哈爾卜奎大街店）8月30日的舒壓大床房1間1晚，消費(fèi)金額363.83元。平臺當(dāng)時(shí)明確標(biāo)注“08月30日11:00后不可取消”，且附帶“高德安心訂”服務(wù)承諾：“預(yù)訂成功后無房，高德將全力協(xié)調(diào)入住”?？吹竭@個(gè)承諾，李先生非常放心地付了款，隨即收到飛豬發(fā)來的“預(yù)訂成功”的短信通知。

8月30日下午1點(diǎn)左右，李先生抵達(dá)酒店辦理入住時(shí)，被前臺告知系統(tǒng)中無任何入住信息。他立即電話聯(lián)系了發(fā)來預(yù)訂成功短信的飛豬平臺客服，客服承認(rèn)“是平臺原因?qū)е掠唵挝聪?rdquo;，讓李先生等待十分鐘。然而，李先生等的不是10分鐘，而是從下午1點(diǎn)多等到了傍晚6點(diǎn)多。在此期間，客服先是提議“李先生現(xiàn)場訂房、平臺補(bǔ)差價(jià)”，李先生同意了；沒想到客服很快又打來電話，以“無平臺擔(dān)保無法保證安全”推翻這一方案。經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的協(xié)商，雙方未達(dá)成一致，最終飛豬在傍晚6:26發(fā)來短信，單方面取消訂單，還以“電話未聯(lián)系上”為由暫結(jié)跟進(jìn)。但李先生強(qiáng)調(diào)“手機(jī)全程未離手，未漏接任何電話”。當(dāng)李先生要求聯(lián)系客服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，接線客服答復(fù)“自己就是領(lǐng)導(dǎo)”。溝通陷入僵局，高德地圖也沒有按照“高德安心訂”的承諾全力協(xié)助李先生入住。

李先生的遭遇并非個(gè)例。多位曾有類似經(jīng)歷的網(wǎng)友也向信網(wǎng)反映：“通過高德訂酒店時(shí)，曾遇到對接同程旅行、飛豬、嗨飛星球等不同服務(wù)商客服的情況，出問題后各平臺互相推諉”“客服要么拖延要么否認(rèn)責(zé)任，很難拿到合理解決方案”“‘不可取消’，只約束消費(fèi)者，平臺卻可以為所欲為”“'高德將全力協(xié)調(diào)入住'就是一句空頭支票，實(shí)際上啥作為也沒有。”

高德工作人員稱責(zé)任全歸服務(wù)商

針對李先生此次的消費(fèi)經(jīng)歷，信網(wǎng)聯(lián)系了高德軟件有限公司，總部工作人員就相關(guān)問題進(jìn)行了解釋：首先“不可取消”這一政策不是高德制定的，而是由各家服務(wù)商制定，并且用戶下單前可以查看服務(wù)商名稱，高德只是一個(gè)“第三方信息展示平臺”。關(guān)于李先生的訂單未同步至酒店的責(zé)任，應(yīng)完全由服務(wù)商來承擔(dān)。工作人員稱：“服務(wù)商取消訂單后已經(jīng)將363元房費(fèi)退還給消費(fèi)者了，為改善用戶消費(fèi)體驗(yàn)，高德平臺還額外為李先生提供了80元現(xiàn)金差價(jià)補(bǔ)償，但他沒有接受。”

李先生不認(rèn)可高德的處理方案，他已向北京市昌平區(qū)市場監(jiān)督管理局提交投訴，舉報(bào)高德軟件有限公司“故意拖延或無理拒絕消費(fèi)者維權(quán)要求”，要求高德就“影響后續(xù)行程、敷衍處理問題”的行為公開道歉，并依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，要求高德平臺退一賠三，賠償1091.49元。

信網(wǎng)就該問題咨詢了北京市市場監(jiān)督管理局，接線人員在請示值班領(lǐng)導(dǎo)后表示，暫時(shí)無法判斷平臺的處理方式是否得當(dāng)、是否違反了公平交易原則。

律師：多平臺協(xié)作存漏洞

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員評析，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者有義務(wù)核實(shí)商家資質(zhì)并保障消費(fèi)者權(quán)益。高德地圖作為消費(fèi)者預(yù)訂酒店的平臺，雖然是與飛豬合作，但這并不意味著它可以免除自身的責(zé)任。當(dāng)用戶通過高德地圖完成支付后，就與平臺形成了服務(wù)合同關(guān)系，平臺有責(zé)任確保交易的順利進(jìn)行。在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，有責(zé)任積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。如果高德地圖只是簡單地將責(zé)任推給飛豬，而不積極幫助用戶解決問題，也不符合其應(yīng)盡的義務(wù)。

針對李先生的遭遇，信網(wǎng)咨詢了山東誠功律師事務(wù)所的劉國建律師，他表示：“李先生通過高德下單卻對接飛豬客服的情況來看，高德在酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)中采用了‘多平臺分銷’模式，與‘高德打車’的模式一致，但這種模式下關(guān)鍵的‘責(zé)任劃分’和‘信息同步’機(jī)制明顯缺失。”

劉律師指出，訂單在高德、第三方平臺與酒店間傳遞時(shí)“斷裂”，導(dǎo)致“預(yù)訂成功卻未同步至酒店”，說明平臺未建立訂單同步的閉環(huán)核查機(jī)制，屬于典型的履約流程漏洞。（谷正原）