信網(wǎng)/信號(hào)新聞11月12日訊 近日，張先生在錦江薈App預(yù)訂酒店，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后趕緊取消，結(jié)果發(fā)現(xiàn)房間雖然退了，但已支付的房費(fèi)卻遲遲沒(méi)退。信號(hào)新聞(0532-80889431)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，卡住退費(fèi)的原因是錦江薈App上一則非強(qiáng)制閱讀條款：當(dāng)日18時(shí)以后取消預(yù)訂，收取1晚房費(fèi)作為罰金。

張先生在江門(mén)旅游時(shí)，通過(guò)錦江薈App預(yù)訂了凱里亞德酒店的一間客房，付完房費(fèi)后，他意識(shí)到訂單有誤，就趕緊取消。據(jù)張先生介紹，訂房和取消前后不超過(guò)10分鐘。

張先生很快就收到了預(yù)訂取消的提示，但已支付的房費(fèi)卻并未返還。他聯(lián)系酒店，工作人員表示，訂單已作廢，他們無(wú)法進(jìn)行操作。張先生又詢問(wèn)錦江薈App客服，得到的回應(yīng)為：“問(wèn)題已記錄，請(qǐng)耐心等待，能不能退款無(wú)法保證。”

張先生將自己的遭遇分享到社交平臺(tái)，引發(fā)網(wǎng)友熱議。評(píng)論區(qū)有網(wǎng)友吐槽說(shuō)人非圣賢孰能無(wú)過(guò)？這種情況首先不是故意的，其次短時(shí)間內(nèi)就取消預(yù)訂并不會(huì)耽誤酒店繼續(xù)做生意，錦江薈不退房費(fèi)太不合理了。也有網(wǎng)友建議張先生聯(lián)系門(mén)店協(xié)商，或撥打官方熱線投訴，“與酒店溝通后再找客服處理大概率能退”。

據(jù)了解，錦江薈App的開(kāi)發(fā)者是上海錦江國(guó)際電子商務(wù)有限公司，其背后的“東家”是上海錦江國(guó)際酒店股份有限公司。在錦江薈App上可預(yù)訂錦江之星、凱里亞德酒店等連鎖品牌酒店的客房。信號(hào)新聞就上述問(wèn)題與錦江薈平臺(tái)取得聯(lián)系，對(duì)方稱將核實(shí)情況，并將結(jié)果及時(shí)反饋，但截至發(fā)稿前，信號(hào)新聞未收到回復(fù)。

凱里亞德酒店的客服人員表示，酒店已在預(yù)訂頁(yè)面對(duì)取消規(guī)則進(jìn)行了明確的說(shuō)明，即用戶通過(guò)錦江薈App預(yù)付房費(fèi)后在當(dāng)日18:00前是可以免費(fèi)取消的；18:00至次日12:00取消，將收取1晚房費(fèi)作為罰金。同時(shí)，用戶在點(diǎn)擊“支付”按鍵時(shí)，該規(guī)則還會(huì)以彈窗形式再度出現(xiàn)。而據(jù)了解，張先生訂房時(shí)已是深夜，正處于“退訂罰房費(fèi)”時(shí)段。

為驗(yàn)證客服人員的說(shuō)法，信號(hào)新聞通過(guò)錦江薈App預(yù)訂凱里亞德酒店的客房，在訂單支付頁(yè)面，關(guān)于退訂規(guī)則的內(nèi)容未完全顯示，右方有“必讀”按鈕，點(diǎn)開(kāi)后顯示的“取消政策”，內(nèi)容與客服人員所述一致。但信號(hào)新聞也發(fā)現(xiàn)，支付該訂單前無(wú)需勾選“我已閱讀以上規(guī)則”等強(qiáng)制選項(xiàng)。

未強(qiáng)制要求用戶確認(rèn)閱讀，這樣的條款對(duì)消費(fèi)者是否具有約束力？山東誠(chéng)功律師事務(wù)所劉國(guó)建律師認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知等方式作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定，且需對(duì)相關(guān)格式條款進(jìn)行顯著提示。“錦江薈App若未在下單關(guān)鍵環(huán)節(jié)明確標(biāo)注取消退款規(guī)則，僅以‘默認(rèn)條款’為由拒絕退款，屬于加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平格式條款，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款無(wú)效并要求退款。”

信號(hào)新聞發(fā)現(xiàn)，此前已經(jīng)有消費(fèi)者“取消訂房后退款被拒”的成功維權(quán)案例。2025年5月9日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在官方微信公眾號(hào)發(fā)布的一篇文章中介紹，消費(fèi)者劉先生提前一天申請(qǐng)取消某酒店訂單時(shí)，被以“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，30分鐘后不可取消”的規(guī)則拒絕退款。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)接訴后展開(kāi)多次調(diào)解，同時(shí)對(duì)酒店設(shè)立不公平條款行為給予行政處罰。最終，酒店向劉先生全額退款，并將取消訂單規(guī)則由“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，30分鐘后不可取消”更改為“階梯退訂取消規(guī)則”。（谷正原）