信網(wǎng)/信號新聞11月14日訊 “我明明只買了兩張機票，怎么憑空又多出一張票？”近日，胡先生向信號新聞(0532-80889431)反映，他通過去哪兒旅行App（以下簡稱“去哪兒”）訂購機票后，在航空公司的App上悄然出現(xiàn)了一個來路不明的機票訂單。為此，去哪兒提供了一份合作公司出具的情況說明，稱該問題是由“新員工誤操作”導(dǎo)致。這份情況說明的落款日期出現(xiàn)了“20225-08-08”的低級錯誤。

多出的這張機票從哪來

胡先生向信號新聞介紹說，1月10日中午，自己在去哪兒訂了一張從廣州白云機場到太原武宿機場的機票，花費913元。當(dāng)天晚上，他再次登錄平臺時發(fā)現(xiàn)，同一航班的機票價格降價了，隨即就價差問題詢問了平臺客服。“客服表示可以再買一張低價票，平臺能幫我免費把第一張票退掉。我想著能省點錢，就又買了一張。”可等胡先生買完第二張票，再次聯(lián)系客服辦理第一張票的退款時，對方卻變了說法。“客服說之前的政策失效，系統(tǒng)顯示無法退第一張。”胡先生只得退掉剛買的第二張機票。

1月11日中午，胡先生在南方航空App查詢行程時，卻發(fā)現(xiàn)除了自己訂的913元和退掉的721元的機票外，還有同一航班的另外一個訂單，票價為930元，出票渠道為南航官網(wǎng)。胡先生非常困惑，這張票自己沒買啊？于是他撥打了南方航空的客服電話詢問到底是怎么回事。南航客服在查詢后告訴胡先生，該機票是“代理”幫他訂的。

胡先生立刻給家人打電話，得到的都是“沒訂過”的答復(fù)。掛了電話，胡先生更加不解：“訂機票要姓名、身份證號、手機號，這些個人信息，我都沒告訴過別人，怎么會有人用我的信息訂票？”他反復(fù)查詢?nèi)ツ膬旱挠唵斡涗洠瑳]找到這張票的相關(guān)記錄，又查看了手機短信、支付軟件，沒有購票通知和扣款記錄。

合作商戶“新員工誤操作”

隨后，胡先生聯(lián)系去哪兒，客服否認存在第三張機票，要求他提供訂單號，可這張票在去哪兒根本沒有記錄。“我跟客服說，要是找不到訂單，就幫我查一下我的個人信息有沒有被濫用，對方只讓我等回復(fù)。”胡先生表示，他在去哪兒上傳南方航空App的機票截圖約半小時后，南方航空App顯示該機票已被退票。后續(xù)去哪兒才承認，“第三張機票”系去哪兒合作商戶“新員工誤操作”導(dǎo)致。胡先生聞言非常生氣：“這豈不是說我的身份證號、手機號被隨便調(diào)用了？以后會不會再出現(xiàn)這種情況？”

胡先生表示，在他不斷投訴后，去哪兒終于在8月向他提供了一份由合作公司出具的情況說明，顯示這張未授權(quán)機票的出票方為深圳市馬蘭坡航空票務(wù)有限公司。 “我一直以為是和去哪兒建立的購票合同關(guān)系，壓根沒想到實際出票方是這家從沒聽過的公司。”胡先生稱，他此前從未將身份證號、手機號等個人信息授權(quán)給該公司。“當(dāng)初在去哪兒購票時，頁面上也沒有明顯的提示讓我確認是否同意將信息提供給合作商戶，我根本不知道個人信息會被平臺的合作商戶獲取。”

值得注意的是，這份加蓋合作公司公章、代表官方回應(yīng)的正式文件，落款日期出現(xiàn)了“20225-08-08”的低級錯誤。

信號新聞與去哪兒取得聯(lián)系，工作人員表示深圳市馬蘭坡航空票務(wù)有限公司為平臺合作商家，經(jīng)核實，胡先生多出的一張票確實是該公司新員工誤操作所致。目前，去哪兒已詳細記錄相關(guān)情況并將進行上報，后續(xù)將安排工作人員與胡先生進行溝通。

平臺或涉嫌違反“明示同意”原則

對此，青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解委員會AI調(diào)解員分析指出，根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》，個人信息處理需遵循合法、正當(dāng)原則，需以明顯方式明示處理規(guī)則并取得用戶同意。若用戶在平臺購票時，平臺未明確提示實際出票方為第三方商戶，也未獲得其信息流轉(zhuǎn)給合作方的明確同意，直接將身份證號、手機號等敏感信息提供給深圳市馬蘭坡航空票務(wù)有限公司，或違反“明示同意”原則，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)與決定權(quán)。

即便合作商戶稱系“新員工誤操作”，平臺作為信息處理者和監(jiān)管方，也不能免除信息安全保障義務(wù)。平臺既未明確說明“誤操作”的具體環(huán)節(jié)，也未提供具體操作記錄或信息流轉(zhuǎn)證明，這種處理方式顯然不符合相關(guān)要求。同時，平臺向用戶提供的《情況說明》還存在落款日期錯誤等低級瑕疵，未達到合規(guī)說明的基本標準，在一定程度暴露出平臺在信息流轉(zhuǎn)管控、商戶監(jiān)管等環(huán)節(jié)可能存在漏洞。（耿潤）