信網(wǎng)/信號(hào)新聞11月30日訊 近日，廣州一家政公司負(fù)責(zé)人張先生向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，自己購(gòu)買高德平臺(tái)相關(guān)服務(wù)時(shí)遇到了“糊涂賬”。他以每條68元到99元不等的“推廣費(fèi)”從高德平臺(tái)購(gòu)買“線索”，并約定無效線索可申請(qǐng)退款，卻在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)無效率越來越高，且平臺(tái)一直沒有提供理賠明細(xì)供核對(duì)。數(shù)月下來，張先生統(tǒng)計(jì)高德平臺(tái)仍有超3000元未合理理賠，多次溝通無果。

約定無效線索可理賠

張先生告訴信號(hào)新聞，他經(jīng)營(yíng)著一家家政服務(wù)公司，今年2月22日，他的公司與高德平臺(tái)簽約并成為入駐商家。張先生稱，自己是高德的深度用戶，出于對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可，他不僅交了1680元的年費(fèi)，還額外購(gòu)買了5000元的“推廣”。所謂“推廣”就是平臺(tái)會(huì)向高德使用者展示張先生的店鋪信息，有人看到該信息并通過高德聯(lián)系張先生，則構(gòu)成“線索”。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，張先生設(shè)定了每條線索，也即接受每個(gè)高德渠道在線咨詢、接通每個(gè)高德渠道來電的費(fèi)用為68元到99元不等，同時(shí)他也與高德約定，如果出現(xiàn)“電話撥通后無通話掛斷、同行騷擾或者來電找工作”等情況，則視為無效線索，平臺(tái)會(huì)按月對(duì)這部分線索統(tǒng)計(jì)并退費(fèi)理賠。

“開始時(shí)的理賠還算正常，”張先生對(duì)信號(hào)新聞?wù)f，在3月、4月理賠中，他計(jì)算無效線索共支出了1808元，平臺(tái)實(shí)際理賠了1174元。“雖然有些差距，但幾百塊錢也能接受。”在張先生提供的資料中，信號(hào)新聞看到，3月、4月兩個(gè)月，每條線索都有內(nèi)容和計(jì)費(fèi)的備注。

無效率升高 平臺(tái)還不給明細(xì)

然而從5月開始，情況發(fā)生變化。“線索量減少，無效率卻升高”，張先生說，平臺(tái)提供的理賠金額與他自行統(tǒng)計(jì)的差距拉大，單月差額最高達(dá)2000余元。雖然他一再要求，對(duì)方始終沒有像最初兩個(gè)月一樣，給出相關(guān)明細(xì)。據(jù)他統(tǒng)計(jì)，截至8月份，高德至少還有3132元沒有合理理賠。

根據(jù)張先生提供的自己梳理的5月、6月份理賠明細(xì)，信號(hào)新聞看到每條線索后面都標(biāo)明了單條價(jià)格、客戶意向及客資備注等，明確寫明是否有效。從這份記錄中可以看到，32條線索里標(biāo)注“有效”的僅5條，無效率超過8成。總計(jì)后臺(tái)扣費(fèi)為3124元，根據(jù)記錄，應(yīng)理賠金額為2629元。但高德后臺(tái)的明細(xì)，遲遲沒有提供。

就張先生反映的問題，信號(hào)新聞聯(lián)系到高德客服，工作人員表示會(huì)盡快核實(shí)。被問及客戶交了推廣費(fèi)會(huì)如何推廣時(shí)，對(duì)方表示，會(huì)增加店鋪在地圖上的曝光率，但并未證實(shí)推廣效率與客戶自行設(shè)定的線索價(jià)格有無關(guān)聯(lián)?？头Q，會(huì)有專人負(fù)責(zé)對(duì)接并回復(fù)，截至發(fā)稿，信號(hào)新聞并未收到進(jìn)一步答復(fù)。

合同約定不明確 律師稱舉證是關(guān)鍵

信號(hào)新聞翻看了張先生提供的推廣協(xié)議及服務(wù)協(xié)議，其中并沒有“線索是否有效”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。在張先生提供的與高德服務(wù)人員5月16日的聊天截圖中，他曾詢問接通后隨手掛斷是否（為無效線索） 可以理賠，對(duì)方表示認(rèn)可。

北京市京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍律師表示，如果在合同中沒有關(guān)于線索是否有效的界定，那么很難判定如何理賠，如果僅僅以商戶的前期經(jīng)驗(yàn)衡量線索的有效率，也是不合理的。平臺(tái)商戶需要整理手頭關(guān)于理賠標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)，包括聊天截圖、溝通錄音等，以證明自己的主張，平臺(tái)方也有責(zé)任提供相關(guān)來電錄音，以便厘清是否為有效線索?？紤]到綜合成本，曹律師建議雙方在金額不大的情況下，盡量協(xié)商解決。 （李如藝）