信網(wǎng)/信號(hào)新聞12月2日訊　“票號(hào)已出的機(jī)票，說(shuō)取消就取消，還在我明確拒絕的情況下強(qiáng)制退款。”近日，浙江杭州的王女士向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，她在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)提前半年搶購(gòu)的國(guó)際聯(lián)程機(jī)票，成功出票兩個(gè)月后，被平臺(tái)以航班變動(dòng)的名義取消預(yù)訂，并強(qiáng)制完成退款操作。此時(shí)，同一行程機(jī)票在去哪兒網(wǎng)上的標(biāo)價(jià)已經(jīng)是之前的3倍。

已成功預(yù)訂兩個(gè)月的 “劃算機(jī)票”遭取消

據(jù)王女士介紹，她計(jì)劃2026年春節(jié)去新西蘭旅行，于2025年8月29日在去哪兒網(wǎng)App花費(fèi)3433元，購(gòu)買了上海往返基督城（新西蘭克賴斯特徹奇）的聯(lián)程機(jī)票。出發(fā)日期為2026年2月19日，途經(jīng)雅加達(dá)和悉尼，總共6段飛行，涉及印尼鷹航和新西蘭航空兩家航司。

王女士告訴信號(hào)新聞，下單第二天，她就收到了正式的飛行行程和機(jī)票號(hào)。訂票成功后，她與同行朋友規(guī)劃好行程，又預(yù)訂了目的地的民宿和租車服務(wù)。

10月21日，王女士突然接到去哪兒網(wǎng)通知，她所購(gòu)航班出現(xiàn)變動(dòng)，系統(tǒng)顯示“航班取消”。

“既然航班取消，我第一時(shí)間聯(lián)系客服要求改簽，但客服反饋無(wú)法滿足改簽需求。平臺(tái)給出兩個(gè)解決方案，要么全額退票并補(bǔ)償500元，要么“出原票”——也就是說(shuō)，去哪兒網(wǎng)想辦法，幫她按原來(lái)的行程把機(jī)票搞定。經(jīng)過(guò)溝通，最終雙方達(dá)成“出原票+158元體驗(yàn)補(bǔ)償”的協(xié)議。本以為事情到這里就結(jié)束了，結(jié)果幾天之后，去哪兒網(wǎng)又變卦了。

去哪兒強(qiáng)制退票 重購(gòu)花費(fèi)比原價(jià)貴不少

10月31日，王女士接到了去哪兒網(wǎng)發(fā)來(lái)的郵件，內(nèi)容是“關(guān)于客票無(wú)法使用問(wèn)題，因航司運(yùn)價(jià)異常造成，出票代理已經(jīng)積極與航司溝通，嘗試爭(zhēng)取重新出票/改簽，很遺憾，目前航司只能提供全退的方案，建議您退票重新購(gòu)買，以免影響您的出行，給您造成的不便，去哪兒旅行額外提供賠付500元/人，該體驗(yàn)賠付方案有效期3天。”

王女士在去哪兒網(wǎng)查詢后發(fā)現(xiàn)，自己購(gòu)買的這六個(gè)航班，均沒(méi)有顯示異常，票依然可以買到，只是價(jià)格高了很多，也沒(méi)有了聯(lián)程機(jī)票，必須分段購(gòu)買。“10月底，去哪兒網(wǎng)上的票價(jià)已經(jīng)超過(guò)了1.1萬(wàn)元”。經(jīng)信號(hào)新聞?dòng)?jì)算，11月26日，去哪兒網(wǎng)上，分段購(gòu)買這些航班的總價(jià)超過(guò)一萬(wàn)元，超過(guò)了王女士9月份預(yù)定價(jià)的三倍。

“讓我多花那么多錢買票，卻只給500元補(bǔ)償，還給消費(fèi)者限時(shí)‘通牒’，這太不合理了。”王女士明確拒絕了該方案。三天后，更令她意想不到的事情發(fā)生了，“去哪兒網(wǎng)客服來(lái)電確認(rèn)方案，我明確表示‘不認(rèn)可退票賠500元’的方案，結(jié)果人家直接告訴我，“已為你辦理退款”。王女士質(zhì)問(wèn)客服為何未經(jīng)授權(quán)單方面退款，對(duì)方只說(shuō)“按平臺(tái)要求操作”，并未給出合理解釋。

被退了票，也沒(méi)拿到500元的補(bǔ)償，這是截至目前，王女士在這起糾紛中獲得的處理結(jié)果。王女士稱，此事已給自己造成了實(shí)際損失。她與朋友預(yù)訂的民宿為多房間整租，因部分日期房源緊張無(wú)法退改，只能按原計(jì)劃保留全部房間。為保障行程，她通過(guò)其他渠道重新購(gòu)買同款機(jī)票，比原票價(jià)高出2000余元。“我認(rèn)為這是平臺(tái)的問(wèn)題，損失不能由消費(fèi)者承擔(dān)，平臺(tái)至少應(yīng)該將我重新購(gòu)票多花的錢補(bǔ)償給我。”

退票原因模糊不清 去哪兒網(wǎng)“甩鍋”關(guān)聯(lián)公司

預(yù)訂成功兩個(gè)月的機(jī)票為何會(huì)被取消？信號(hào)新聞與涉及此事的兩家航司取得聯(lián)系。印度尼西亞鷹航上海辦事處工作人員回應(yīng)稱，未收到2月19日相關(guān)航班變動(dòng)通知，“我們不會(huì)主動(dòng)取消客人機(jī)票，機(jī)票退改通常遵循‘哪里購(gòu)買哪里退改’ 的原則。”

票號(hào)所屬的另一家公司新西蘭航空通過(guò)郵件回應(yīng)，若航段出現(xiàn)變動(dòng)，航司會(huì)提供備選航班方案，但此次訂單取消屬于第三方代理商的操作，與航司無(wú)關(guān)，目前該航司執(zhí)飛的相關(guān)航班仍可正常預(yù)訂。

為核實(shí)相關(guān)情況，信號(hào)新聞致電去哪兒網(wǎng)客服，對(duì)方表示記錄后會(huì)由專人回電反饋，但截至發(fā)稿，未收到該平臺(tái)的進(jìn)一步回應(yīng)。

王女士提供的郵件內(nèi)容及其與平臺(tái)客服的通話錄音中，去哪兒網(wǎng)方面對(duì)取消機(jī)票的原因前后說(shuō)法不一，除了被兩家航司否認(rèn)的航班變動(dòng)，客服在通話中先是稱“代理方運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”，后又解釋為“代理商和航司之間的沒(méi)有溝通一致，導(dǎo)致只能退票。在王女士的追問(wèn)下，客服稱涉事訂單的出票代理商為湖北樂(lè)途無(wú)憂國(guó)際旅行社有限公司。信號(hào)新聞?chuàng)艽蛄怂阉饕鏅z索到的該公司的電話，接電話的女子承認(rèn)自己為樂(lè)途無(wú)憂的，但稱自己只是普通工作人員，此類問(wèn)題還是應(yīng)該從哪里購(gòu)票問(wèn)哪里。

企查查平臺(tái)信息顯示，湖北樂(lè)途無(wú)憂國(guó)際旅行社有限公司100%股權(quán)由北京嘉信浩遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司持有，而北京嘉信浩遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司是北京趣拿信息技術(shù)有限公司的全資子公司。北京趣拿信息技術(shù)有限公司（以下稱北京趣拿）正是去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)主體，也就是說(shuō)，湖北樂(lè)途無(wú)憂國(guó)際旅行社有限公司是北京趣拿的“孫公司”，是去哪兒網(wǎng)的“自己人”。其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)也與去哪兒網(wǎng)的旅游服務(wù)體系形成緊密綁定。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員認(rèn)為，王女士購(gòu)買的機(jī)票在出票后的兩個(gè)月內(nèi)突然被告知航班取消，這一行為違反了《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零九條中提到的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)的原則。此外，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條指出經(jīng)營(yíng)者不能強(qiáng)迫、欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)。去哪兒網(wǎng)未經(jīng)顧客允許擅自更改航班安排并且提出補(bǔ)償方案的行為涉嫌侵犯客戶的自主選擇權(quán)和公平交易的權(quán)利。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十三條，當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。去哪兒網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，對(duì)其合作商家的服務(wù)負(fù)有一定的監(jiān)管職責(zé)。如果因?yàn)槠脚_(tái)上的商戶違規(guī)操作而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。(郭慧敏）