信網(wǎng)/信號新聞12月4日訊　花費3509元購入的科沃斯T10pro掃地機器人，在保修期內(nèi)故障頻發(fā)：從初期撞東西、丟地圖的小毛病，發(fā)展到頻繁彈出“清水箱上水異常”提醒、單次拖地2小時報錯超20次的大故障……近日，內(nèi)蒙古網(wǎng)友“等等小劉”（以下簡稱：小劉）發(fā)帖反映，網(wǎng)購的科沃斯掃地機器人兩次寄修，故障仍未解決，科沃斯拒絕退貨退款，連維修工單也不給開具。直至小劉向淘寶投訴，科沃斯才退款。

掃地機器人保修期內(nèi)故障頻發(fā)

據(jù)小劉反映，2023年“雙十二”，她花費3509元在淘寶科沃斯官方旗艦店購入了科沃斯T10pro掃地機器人，但因新房裝修，直到2024年7月才啟用。不料從使用初期就問題頻發(fā)：撞鏡子、丟地圖、卡機身、干拖留痕、纏頭發(fā)、基站發(fā)臭、找不到充電座……

這些小毛病小劉都忍了，但從2025年9月開始，機器頻繁彈出“清水箱上水異常”警報，到11月時，單次拖地2小時內(nèi)報錯達20余次，此時距離產(chǎn)品保修期結束僅剩40多天。她第一時間聯(lián)系科沃斯官方客服，說明故障情況后申請寄修。不料，機器寄修返回后，清水箱異常的問題并沒有解決，于是上門師傅推薦她購買一款售價259元的阻垢寶，聲稱“水質(zhì)較硬會導致水箱管路結垢，使用阻垢寶能有效避免上水異常，還能延長機器核心部件壽命”。

想著能徹底解決故障，小劉當場付費購買了阻垢寶，并按照師傅的指導立即安裝使用。但這款“特效藥”并未起到有效作用，機器依舊頻繁報錯，“用了阻垢寶后，報錯次數(shù)反而更多了”。

小劉提出退貨或換貨，科沃斯客服的回應是“繼續(xù)維修”，其維修人員聲稱“機器沒壞”，將故障原因歸咎于“用戶家水壓問題”。于是小劉先后聯(lián)系物業(yè)、自來水公司前來檢測水壓，花錢清洗前置過濾器，結果顯示水壓完全符合品牌標準。

無奈之下，小劉只能再次將機器寄回科沃斯售后網(wǎng)點?？啥尉S修后的機器不僅原有“清水箱上水異常”的提示未消除，還新增了“基站清潔槽水滿”的故障提示，原本的問題未解決，新的麻煩又接踵而至。

科沃斯不開具維修工單

更讓小劉不滿的是，科沃斯連個維修工單都未提供，整個維修的過程像“暗箱操作”，讓消費者一頭霧水，比如機器哪兒壞了？換了什么零件？修沒修好？后續(xù)如何避免同樣的問題？這些疑問，科沃斯方面無人知會小劉。小劉主動詢問客服，客服才告知她更換了零件。

科沃斯維修后不開維修工單并非個例，在黑貓投訴平臺，截至2025年12月2日，就有超7000條相關投訴，內(nèi)容多為“維修后無工單”“多次維修仍故障”“售后推諉責任”。

科沃斯不開維修工單的做法合規(guī)嗎？信號新聞查詢得知，2012年，商務部發(fā)布了《家電維修服務業(yè)管理辦法》，第七條明確指出，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。家電維修經(jīng)營者在提供維修服務時應當向消費者提供維修服務憑證和收費發(fā)票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務質(zhì)量責任及注意事項等內(nèi)容。

家電行業(yè)其他商家是如何做的？信號新聞相繼咨詢了海爾、海信的客服。兩家客服均答復說，在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)送修時，品牌的系統(tǒng)會自動留存完整的工單記錄，消費者通過登錄官方小程序或品牌專屬App，能隨時查詢包含詳細維修信息的電子工單，這些電子記錄可作為后續(xù)申請退換貨的有效憑證。

科沃斯的客服向信號新聞介紹說，科沃斯旗下大部分機型雖享有2年質(zhì)保，但品牌并未建立統(tǒng)一的官方維修工單制度。機器維修完畢后，默認僅由上門師傅口頭告知消費者故障原因及配件更換情況，不會主動出具任何維修單據(jù)，只有消費者明確提出需求時，師傅才會開具維修單。同時，消費者無法通過線上渠道自主核驗過往維修記錄，只能通過致電品牌客服咨詢，或自行留存網(wǎng)點提供的紙質(zhì)單據(jù)作為憑證。

針對保修期內(nèi)多次維修仍無法正常使用的退換貨訴求，客服稱一旦過了產(chǎn)品退換貨時效，便只能為機器提供維修服務，僅當機器徹底無法修復時，才會與消費者協(xié)商其他處理方案。

用又不能用，修又修不好，退又不能退，小劉家的科沃斯掃地機器人成了“雞肋”。她對科沃斯的處理方式非常不滿，于是在淘寶上發(fā)起投訴。最終，淘寶客服依據(jù)相關法規(guī)及平臺規(guī)則，判定科沃斯需為小劉辦理全額退貨退款，且不得收取折舊費。目前，小劉已經(jīng)完成了退貨退款。（郭慧敏）