接線員：能幫到消費者感覺很好

12315工作人員

聽完蘇科長的介紹，記者跟隨著工作人員崔光體驗了12315的工作，同時也采訪了崔光對在12315工作的感受。崔光對記者說：“我非常熱愛這項工作，通過工作中與消費者的交流、學習，學到了很多知識，并且把所學的知識轉化為為消費者服務的力量，能夠幫助到消費者，心里感覺很好。”

崔光還對記者說：“從我們的實際工作情況中，了解到現(xiàn)在很多消費者投訴中存在對于‘無條件退換貨’的理解誤區(qū)，這方面的反映也比較多。新消法第二十五條的規(guī)定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊除外。 從新消法來看，除了商家承諾以外，實體店內購買的商品是沒有7天無條件退換貨的，這一點，消費者存在很大的誤區(qū)。”

隨后，崔光請記者也體驗一下12315接線的工作，戴上耳麥，記者懷著緊張的心情等待即將撥進來的投訴電話，不一會電話響了，記者接起電話，按照“龍頭鳳尾‘6W’要素”受理法，開始與消費者交談，這是一個消費者糾紛的案例，消費者描述，在某超市購買了兩包相同的商品，結賬后發(fā)現(xiàn)兩包商品價格不一樣。記者在崔光的指導下，一邊與消費者說著，一邊在系統(tǒng)內記錄著事情的簡介，并且告知消費者，案件將會移送到當地的工商部門跟進。

掛斷熱線，記者擔心由于法律知識不足，給12315的工作造成紕漏。在崔光對記者的表現(xiàn)給予了肯定后，這才松了一口氣。

采訪完崔光后，一天的體驗時間不知不覺的快到了，在體驗結束之前，記者統(tǒng)計了2月5日，12315熱線接到的熱線情況，據統(tǒng)計，截至2月5日17：00，12315共接到咨詢類熱線301個，投訴63個、舉報19個、檢舉2個，總共受到了385個熱線，平均每個接線員接到了大約40個左右的熱線。