12315接線員正在工作

信網(wǎng)2月10日訊 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不少人首先想到撥打12315向消費(fèi)者投訴維權(quán)舉報(bào)中心反映情況，12315對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，似乎總有一層神秘的面紗，那么，12315到底是什么樣的呢?2月5日，信網(wǎng)(www.liconghuilvshi.com )來(lái)到位于福州南路83號(hào)的青島市工商行政管理局，乘電梯到了6樓，出了電梯后，首先映入眼簾的是“12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心”幾個(gè)藍(lán)色大字。這個(gè)地方就是為消費(fèi)者一次次排憂解難的地方。

探訪體驗(yàn)：6W要素規(guī)范受理

青島12315中心辦公大廳 

記者來(lái)到12315熱線辦公大廳，訴求受理崗的蘇莎科長(zhǎng)為記者介紹了12315熱線辦公大廳的具體情況。據(jù)蘇科長(zhǎng)介紹，12315辦公大廳共設(shè)立四個(gè)區(qū)域，分別為訴求受理崗、指揮調(diào)度崗、數(shù)據(jù)分析崗和待崗培訓(xùn)區(qū)。

訴求受理崗主要工作就是12315熱線接聽，同時(shí)還設(shè)立了官方微博席、回訪專席、短信平臺(tái)、上級(jí)交辦席。指揮調(diào)度崗的主要工作是對(duì)接聽的熱線進(jìn)行分流，交由相關(guān)區(qū)市的工商所辦理，并且進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)還兼顧著紅盾信息網(wǎng)的維護(hù)工作。數(shù)據(jù)分析崗的主要工作是進(jìn)行各項(xiàng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。待崗培訓(xùn)區(qū)主要是員工休息、學(xué)習(xí)、以及新員工培訓(xùn)區(qū)域。

據(jù)蘇科長(zhǎng)介紹，12315創(chuàng)立了“龍頭鳳尾6W要素”受理法，“6W”要素指的是：WHO，來(lái)話人的姓名、聯(lián)系方式，被投訴舉報(bào)方的名稱等;WHERE，來(lái)話人的住址，被投訴舉報(bào)方的地址，侵權(quán)及違法行為發(fā)生地;WHEN，購(gòu)買商品或接受服務(wù)的時(shí)間，涉嫌侵權(quán)及違法行為發(fā)生的時(shí)間;WHAT，商品名稱、品牌、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格或服務(wù)內(nèi)容，投訴舉報(bào)事實(shí)、證據(jù)，WHY，投訴或舉報(bào)的原因，WANT，投訴或者舉報(bào)的要求等。

據(jù)蘇科長(zhǎng)介紹，12315要求工作人員接線時(shí)，必須嚴(yán)格按照“龍頭鳳尾‘6W’要素”來(lái)受理，清楚的記錄整個(gè)事件。同時(shí)，蘇科長(zhǎng)也向記者表示，希望通過(guò)信網(wǎng)向市民建議，在撥打12315投訴舉報(bào)時(shí)，盡量按照“6W”要素對(duì)事件進(jìn)行描述，以方便工作人員清楚的記錄，及時(shí)的處理。