決定未來(lái)銀行發(fā)展高度的,是銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?！”緢?bào)記者　張曉鵬　攝

在剛剛結(jié)束的中國(guó)·青島財(cái)富論壇上,前招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華在談及對(duì)高凈值客戶的挖掘和維護(hù)時(shí),再一次談到了利用“服務(wù)”的方式。進(jìn)入銀行業(yè)發(fā)展新時(shí)期以來(lái),不論是國(guó)有商業(yè)銀行還是股份制商業(yè)銀行,乃至地區(qū)型城市商業(yè)銀行,都從服務(wù)上挖掘效益,更大限度地滿足用戶的個(gè)性化需求。

本報(bào)記者　姜寧

國(guó)有行:網(wǎng)點(diǎn)智能升級(jí),辦事效率提升

最近幾天,中國(guó)銀行山東分行營(yíng)業(yè)廳一直在對(duì)室內(nèi)進(jìn)行智能化設(shè)備安裝調(diào)試,不僅大大節(jié)省了市民辦業(yè)務(wù)的效率,還提高了銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)水平。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)新放置了一臺(tái)自助掃碼機(jī),十幾種不同業(yè)務(wù)的二維碼應(yīng)有盡有,市民只要拿起手機(jī),輕輕一掃,就知道自己要辦的這筆業(yè)務(wù)應(yīng)該攜帶哪些證件,在哪個(gè)樓層、哪個(gè)窗口辦理。

此外,中行此次還新增加了一批自助辦卡機(jī)與自助填單機(jī),市民在柜臺(tái)上辦理一張銀行卡除了需要花費(fèi)叫號(hào)、填單、排隊(duì)和實(shí)際辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間以外,還要繳納10元錢左右的卡費(fèi),但是這種新型的自助辦卡機(jī)省去了排隊(duì)時(shí)間,短短兩分鐘,一張新的芯片卡就能辦理成功。當(dāng)市民使用自助辦卡機(jī)時(shí),還能免去一切辦卡費(fèi)用,可謂是省時(shí)省錢。

在營(yíng)業(yè)廳的西側(cè),中行新增加了一些電子銀行體驗(yàn)區(qū),分為手機(jī)體驗(yàn)區(qū)和iPad體驗(yàn)區(qū),隨著移動(dòng)金融的發(fā)展,市民需要通過(guò)手機(jī)等自助設(shè)備隨時(shí)隨地進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款以及結(jié)算,與傳統(tǒng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)相比,使用電子銀行則省去了一切手續(xù)費(fèi)。以10萬(wàn)元轉(zhuǎn)賬匯款為例,如果通過(guò)柜臺(tái)則需要50元手續(xù)費(fèi),但是手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬不需要花一分錢。

從今年開(kāi)始,農(nóng)行、中行等一些國(guó)有商業(yè)銀行都已開(kāi)始了對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化升級(jí)改造,新增加了一些自助設(shè)備,提高了辦事效率與業(yè)務(wù)水平。據(jù)了解,中行山東分行營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)改造之后,市民排隊(duì)辦業(yè)務(wù)平均時(shí)間縮短20%,銀行柜員的辦公效率和業(yè)務(wù)量也有了相應(yīng)的提升。

股份行:服務(wù)質(zhì)量決定客戶數(shù)量

幾年前,在馬蔚華的帶領(lǐng)下,招商銀行的服務(wù)質(zhì)量全面提速,至今在各家股份制商業(yè)銀行當(dāng)中,招商銀行的服務(wù)水平依然屬于前列。

即便是到了縣級(jí)市的招商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),客戶只要推開(kāi)大門,大堂經(jīng)理就會(huì)根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求,將顧客帶到不同的辦理區(qū)域,一些理財(cái)產(chǎn)品銷售區(qū)域內(nèi),桌子上擺放著各種糖果和鮮榨果汁、咖啡,夏天到來(lái)的時(shí)候,桌子上總會(huì)擺上開(kāi)了封的紙巾供客戶擦汗,連座椅的調(diào)節(jié)角度都相當(dāng)考究,從一些細(xì)節(jié)上,足以看到招商銀行這種自上而下精細(xì)化服務(wù)的用心之舉。

今年年初,交通銀行青島分行獲得了由質(zhì)監(jiān)局頒發(fā)的山東省質(zhì)量獎(jiǎng),很難想象這一個(gè)平常多見(jiàn)于第二產(chǎn)業(yè)的獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)頒發(fā)給金融行業(yè),但是,從這一方面也足以看出,銀行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)方向,已經(jīng)在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的背景下,轉(zhuǎn)向了服務(wù)差異化和精細(xì)化的競(jìng)爭(zhēng)。

如今青島市不少股份制商業(yè)銀行都已設(shè)立私人銀行部,在這里,只要你有600萬(wàn)元以上的儲(chǔ)蓄或者理財(cái)資金,就能享受到醫(yī)療、教育等一系列增值服務(wù),預(yù)約掛號(hào)這種方式已算常規(guī),短期租游艇、院士級(jí)中醫(yī)預(yù)約等高大上服務(wù)都不新鮮了。

城商行:緊抓服務(wù),奮起直追

業(yè)內(nèi)傳聞青島銀行將于今年登陸港股市場(chǎng),而青島銀行制勝的法寶,一靠產(chǎn)品收益,二靠服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)入青島銀行營(yíng)業(yè)部時(shí),大堂經(jīng)理總能起身為市民鞠躬,雖然這只是一個(gè)很小的動(dòng)作,但背后卻蘊(yùn)藏著一家金融機(jī)構(gòu)對(duì)一切客戶的尊重和重視,每個(gè)營(yíng)業(yè)部每天要接待上百名顧客,每名顧客最少鞠躬兩次,這一天下來(lái),對(duì)大堂經(jīng)理的身體也是一個(gè)不小的考驗(yàn)。

市民在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),工作人員總能在你閑暇之余聊點(diǎn)理財(cái)?shù)脑掝},講講最近銀行層面出具的理財(cái)投資建議,聽(tīng)聽(tīng)客戶是否在投資方面有困惑,雖然只有寥寥幾句話,但是非常暖人心腸。

在青島銀行,客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都會(huì)喝一杯銀行自制的茶水,吃上幾塊小點(diǎn)心,雖然只是一些小的細(xì)節(jié),但是茶水和點(diǎn)心每天都不重樣也實(shí)屬難得。

在如今的青島市銀行業(yè),以理財(cái)產(chǎn)品為例,年化收益率大都在5.5%-6%之間,從收益率到安全性來(lái)講看都沒(méi)有太大的差別,真正能對(duì)客戶,特別是高凈值客戶的選擇產(chǎn)生影響的,仍然只是銀行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。