信網(wǎng)2月18日訊 (記者 趙寶輝) 從推薦基金股票到邀約看房看車，從職業(yè)培訓(xùn)教育到信用貸款推銷……幾乎每一個(gè)手機(jī)用戶都接到過(guò)類似內(nèi)容電話或者短信。胡先生就接到了這樣一通來(lái)自美團(tuán)金融的推銷電話，但與以往不同的是，電話那頭并不是人工客服，而是機(jī)器人客服。“現(xiàn)在的商家也是費(fèi)盡心思，推銷都用上機(jī)器人了。這以后不得有更多的推銷電話打進(jìn)來(lái)啊?”胡先生認(rèn)為，這類推銷電話不知從什么渠道獲取了用戶的手機(jī)號(hào)，又在未經(jīng)本人明確同意的情況下?lián)艽蛲其N電話，已經(jīng)在實(shí)際上造成了對(duì)他人的騷擾，“特別是貸款這類涉及到金錢的項(xiàng)目，機(jī)器人連最基本的問(wèn)題都回答不了，這樣的產(chǎn)品還能靠譜嗎?”

用戶遇上機(jī)器人推銷

這通電話是2月16日下午打到胡先生是手機(jī)上的，一開(kāi)始他只以為這是個(gè)普通的推銷電話，就想著趕緊掛斷?？呻娫捘穷^的執(zhí)著讓胡先生突然意識(shí)到這通電話不一般：“他不停地介紹美團(tuán)生意貸的優(yōu)越性，提醒我將盡快開(kāi)通?？烧f(shuō)來(lái)說(shuō)去就是這么幾句車轱轆話，對(duì)我提出的問(wèn)題置之不理。”

在胡先生提供的錄音及視頻中，他多次嘗試確認(rèn)對(duì)方身份，詢問(wèn)對(duì)方的單位，但這些常規(guī)問(wèn)題都沒(méi)有得到回答。當(dāng)胡先生再次詢問(wèn)“你好，你能聽(tīng)到我說(shuō)話嗎?”的時(shí)候，電話那頭出現(xiàn)了短暫的停頓，之后便開(kāi)始多次循環(huán)“目前我們開(kāi)放名額有限”這句話，“應(yīng)該是我問(wèn)的那句‘你好’觸發(fā)了他們?cè)O(shè)置的關(guān)鍵字，但對(duì)話設(shè)備不知道什么原因卡住了，這才會(huì)一直不斷地重復(fù)同一句話。”正是由于在這段對(duì)話中露馬腳，才讓胡先生確定自己遇到了機(jī)器人客服。

“真的挺讓人生氣了，以往真人打來(lái)的推銷電話已經(jīng)讓人不堪其擾了，現(xiàn)在把機(jī)器人都用在打電話上了，誰(shuí)能扛得住?”在胡先生看來(lái)，用機(jī)器人直接撥打他人電話進(jìn)行推銷，首先就是商家對(duì)用戶的不尊重，而機(jī)器人客服旺盛的精力遠(yuǎn)超人工客服，就更容易對(duì)用戶造成騷擾：“從我接到的這通電話看，美團(tuán)的機(jī)器人只會(huì)不斷重復(fù)，即便是真的有需求，用戶根本獲得不了可用的信息，這不就是浪費(fèi)時(shí)間和精力的騷擾嗎?”

美團(tuán)金融承認(rèn)使用機(jī)器人外呼

在胡先生的通話記錄里，這通機(jī)器人打來(lái)的電話是個(gè)021開(kāi)頭的座機(jī)電話,只能從區(qū)號(hào)上判斷電話號(hào)碼來(lái)自上海。不過(guò)，美團(tuán)金融的客服人員向信網(wǎng)證實(shí)，自生意貸金融產(chǎn)品上線后，他們就一直在進(jìn)行推廣，推廣過(guò)程中會(huì)安排機(jī)器人對(duì)用戶進(jìn)行致電，便于用戶快速了解產(chǎn)品信息：“生意貸是一種個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款，并不是所有人都可使用，所以我們一般都是給美團(tuán)用戶打電話。如果用戶不需要這類產(chǎn)品，直接掛斷忽略就好。”美團(tuán)金融方面解釋稱，生意貸一般以服務(wù)美團(tuán)平臺(tái)活躍商戶為起點(diǎn)，只針對(duì)小微商家以及個(gè)體工商戶，在用戶申請(qǐng)過(guò)程中還將會(huì)對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行層層審核。

雖然客服人員把美團(tuán)金融的生意貸“夸上天”，可網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的“差評(píng)”卻是接連不斷——投訴暴力催收，投訴出現(xiàn)了沒(méi)有到賬的欠款……這種瞄準(zhǔn)小微企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)貸款似乎并不像客服人員所說(shuō)的那么簡(jiǎn)單。

例如胡先生接到的這通電話，機(jī)器人客服精準(zhǔn)地抓住小微企業(yè)主需要貸款周轉(zhuǎn)生意的痛點(diǎn)，用事先設(shè)計(jì)好的話術(shù)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并且提供了快捷的辦理渠道，但對(duì)貸款條件、風(fēng)險(xiǎn)、利率等關(guān)鍵問(wèn)題卻鮮有提及，這種不全面的推銷實(shí)際上并不能解決企業(yè)主的困境。

而關(guān)于這類推銷電話，讓人不勝其煩的是它的密度。“推銷電話、推銷短信接連不斷，看見(jiàn)陌生電話不想接但又怕耽誤正事，一接起來(lái)聽(tīng)到對(duì)方在推銷又真的很上火，不聽(tīng)人說(shuō)完直接掛斷不禮貌，不掛電話又耽誤自己的事。”

但實(shí)際上，公民的“安寧權(quán)”正在被法律保護(hù)著。在2021年1月1日正式實(shí)施的《民法典》第1033條規(guī)定，除權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧。自從2018年開(kāi)始國(guó)家大力整治垃圾短信、騷擾電話，到現(xiàn)在法律法規(guī)的明文規(guī)定，這種泛濫的外呼行為已經(jīng)屬于明確的違法和侵權(quán)行為。

AI電話機(jī)器應(yīng)市而生 兩千余元就可實(shí)現(xiàn)外呼

商戶做生意需要推銷這無(wú)可厚非，但推銷的手段不能損人利己，更不能越過(guò)法律邊界。在很多人的觀點(diǎn)里，人工智能還屬于高科技的范疇，是要被應(yīng)用在尖端領(lǐng)域的，絕對(duì)不可能出現(xiàn)在撥打推銷電話這種小事上。可實(shí)際上，AI電話機(jī)器人的應(yīng)用對(duì)商家來(lái)說(shuō)早已不足為奇，幾千元的成本就能買到一整套設(shè)備。

李先生在某購(gòu)物平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家AI電話機(jī)器網(wǎng)店，銷量高的時(shí)候一個(gè)月能賣20多臺(tái)外呼設(shè)備，“AI智能語(yǔ)音系統(tǒng)”、“低成本高效獲客”、“意向客戶有效推送”、“防封卡”都是網(wǎng)店的產(chǎn)品標(biāo)簽。李先生告訴信網(wǎng)，很多人認(rèn)為電話機(jī)器人就是通過(guò)不斷的呼叫騷擾客戶來(lái)進(jìn)行銷售，這是誤解，它只是提高電銷人員工作效率的工具而已。

“設(shè)備1699元，平臺(tái)費(fèi)500元，房產(chǎn)推銷、貸款、代理記賬這些我們都有現(xiàn)成的話術(shù)模板，而且還是真人錄音，可以直接用。如果有特殊需要得定制的也可以，不過(guò)得額外交300元。”李先生說(shuō)，美團(tuán)金融使用的機(jī)器人大概就是這種模式，他們銷售的設(shè)備可以插8張電話卡，一張卡一天可對(duì)外呼叫200至300次，這樣算下來(lái)，一共對(duì)外呼叫最多可達(dá)2400次，“不是說(shuō)不能打多了，你同一張電話卡要是一天打上千個(gè)電話，很容易被封，呼叫兩三百個(gè)是最保險(xiǎn)的。”

人工智能不是法外之地  用戶拒絕后再打電話就違規(guī)了

雖然推銷電話已經(jīng)對(duì)不少人的生活造成了困擾，但山東誠(chéng)功律師事務(wù)所尹虹律師認(rèn)為，這種新出現(xiàn)的機(jī)器人外呼需要跟“呼死你”是不同的。“單純從美團(tuán)開(kāi)展正常業(yè)務(wù)，而不是對(duì)某一個(gè)客戶的電話進(jìn)行一直撥打來(lái)說(shuō)，這的確是合法，但若無(wú)休止給用戶發(fā)送短信或者打電話的話就構(gòu)成了騷擾，涉嫌違法。”

尹虹律師表示，根據(jù)《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)當(dāng)停止向其發(fā)送，“也就是說(shuō)，當(dāng)用戶向?qū)Ψ矫鞔_拒絕來(lái)電或者未給予回復(fù)后，美團(tuán)若就同一內(nèi)容再次致電，就涉嫌違規(guī)。”