信網(wǎng)3月21日訊 “我定的是2025年上半年的早教服務(wù)，可巧虎寄來(lái)的是2024年12月的產(chǎn)品，我要退貨，巧虎卻讓我自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而且過(guò)了好幾天都沒(méi)給我退貨地址。”說(shuō)起自己重新預(yù)定巧虎早教服務(wù)的經(jīng)歷，王女士坦言很失望。如此服務(wù)，還讓她產(chǎn)生了退訂半年早教服務(wù)的想法。

王女士是巧虎的老用戶了，2024年12月之前就在巧虎官方商城給孩子定過(guò)早教玩具和繪本。雖然中間停過(guò)一段時(shí)間，不過(guò)在2025年2月時(shí)，她接到了巧虎工作人員的推銷電話，就又花930元續(xù)訂了2025年上半年的玩具和繪本。

2月底，王女士收到了今年的第一期產(chǎn)品，可拆開之后發(fā)現(xiàn)是2024年12月舊產(chǎn)品。“我認(rèn)為是他們并沒(méi)有更新，給我發(fā)來(lái)了以前賣不出去剩下的舊版本，所以收到貨當(dāng)天就去聯(lián)系客服說(shuō)明情況。”根據(jù)王女士提供的聊天記錄來(lái)看，巧虎的客服表示會(huì)讓銷售聯(lián)系處理，但銷售三天后才來(lái)電，在溝通過(guò)程中拒絕使用微信或企業(yè)微信，還讓王女士自費(fèi)寄回。

王女士并不滿意其處理方式，希望把2025年上半年的早教內(nèi)容全部退訂。“明明是他們發(fā)錯(cuò)貨卻要我自費(fèi)，這不公平。而且售后服務(wù)也太不及時(shí)，感覺(jué)一直在拖延，根本找不到能解決問(wèn)題的人。”不僅如此，客服人員只稱寄回的地址由銷售告知，但時(shí)至今日，仍沒(méi)有任何工作人員告訴王女士該寄到哪里。

信網(wǎng)通過(guò)搜索發(fā)現(xiàn)，類似的服務(wù)問(wèn)題并非個(gè)例。此前，也有消費(fèi)者投訴稱，線下展會(huì)訂購(gòu)巧虎產(chǎn)品后，退訂時(shí)被收取高額手續(xù)費(fèi)，而相關(guān)規(guī)則在訂購(gòu)時(shí)未明確告知。此外，巧虎還曾出現(xiàn)過(guò)付款后遲遲不發(fā)貨，客服處理不及時(shí)等問(wèn)題。

信網(wǎng)針對(duì)此事聯(lián)系到巧虎早教的官方客服人員，對(duì)方表示2025年的早教內(nèi)容是按時(shí)更新的，王女士收到重復(fù)的產(chǎn)品可能是發(fā)貨錯(cuò)誤，也有可能是王女士自己重復(fù)訂購(gòu)。而退貨的地址可能是王女士手機(jī)有短信攔截才沒(méi)有收到。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員對(duì)此認(rèn)為：“如果商家確實(shí)因?yàn)樽陨碓驅(qū)е掳l(fā)貨錯(cuò)誤，并未按照約定發(fā)送新的產(chǎn)品給消費(fèi)者，則可能構(gòu)成違約行為。根據(jù)《合同法》的相關(guān)條款，商家應(yīng)履行交付符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品義務(wù)，否則需要承擔(dān)違約責(zé)任。在這種情況下，消費(fèi)者有權(quán)要求更換貨物或?qū)⒇浳锿嘶?，并可主張由此產(chǎn)生的合理費(fèi)用。”

北京京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍律師對(duì)此表示：“向商家提出書面退款申請(qǐng)，并明確指出因商品重復(fù)問(wèn)題而要求退貨。如果商家不予理睬或推諉，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)督管理部門投訴。收集證據(jù)，包括訂單信息、物流憑證、產(chǎn)品質(zhì)量證明、與客服的通信記錄等。”（王夢(mèng)婷）

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