信網(wǎng)3月11日訊(記者 趙寶輝 于曉)“您好，我這邊是本地銀行，我們現(xiàn)在推出了大額低息貸款，請(qǐng)問(wèn)您有興趣嗎?”對(duì)許多市民來(lái)說(shuō)，無(wú)論你問(wèn)什么，電話那端總是翻來(lái)覆去的機(jī)械性回答。原來(lái)，不少公司都啟用了“智能外呼”的新幫手，電話那頭或沉穩(wěn)或甜美的聲音并不是真人發(fā)出的，而是來(lái)自智能機(jī)器人。信網(wǎng)(0532-80889431)采訪獲悉，這種“智能外呼”不需要休息，一臺(tái)設(shè)備可以插入8張電話卡，按照每張卡可撥打300次頻率計(jì)算，一天就能撥打2400次電話。如此高頻率的推銷電話讓不少市民備受騷擾，而且在這一整套流程中，電話號(hào)碼從哪兒來(lái)的?為什么不同的行業(yè)和公司能獲得同樣的號(hào)碼?為什么會(huì)有公司重復(fù)撥打電話?信網(wǎng)為此展開(kāi)了調(diào)查。

8張卡一天能打2400個(gè)電話

“自動(dòng)真人語(yǔ)音對(duì)話，代替人工大量外呼篩選意向客戶，是普通人工電銷效率的3-6倍，每天可產(chǎn)出20個(gè)以上意向客戶!”自稱智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)供應(yīng)商的杰米向信網(wǎng)群發(fā)了這樣一條信息。點(diǎn)擊進(jìn)入杰米的朋友圈，信網(wǎng)看到他對(duì)這種外呼設(shè)備的“夸贊”一點(diǎn)都不少，“接通率高”“成交率高”是這種設(shè)備的噱頭，似乎只要是通過(guò)電話推銷完成的工作，這臺(tái)外呼系統(tǒng)均可代替人工操作。

信網(wǎng)以房屋中介的身份進(jìn)行設(shè)備咨詢時(shí)，起初這位銷售商杰米比較警覺(jué)，“我們這就是賣普通外呼設(shè)備的，涉及到詐騙的推銷廣告肯定不會(huì)做的。”在取得信網(wǎng)的信任后，杰米才具體展開(kāi)了介紹，“我先給你發(fā)幾個(gè)語(yǔ)音模板看看，像這種推銷領(lǐng)域的我們?cè)O(shè)備都可以做。”信網(wǎng)通過(guò)觀察杰米提供的資料看到，其覆蓋信貸、房產(chǎn)、財(cái)稅、教育、POS辦理等多領(lǐng)域，“你要是有朋友在做其他領(lǐng)域的推銷，我們也可以對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行定制，不過(guò)得需要付300元附加費(fèi)。”

見(jiàn)信網(wǎng)對(duì)設(shè)備興趣愈來(lái)愈濃烈，杰米開(kāi)始介紹起了價(jià)格，“花費(fèi)1699元購(gòu)買外呼設(shè)備，再加上500元平臺(tái)費(fèi)，AI電話機(jī)器網(wǎng)店工作人員就可導(dǎo)入客戶提供的手機(jī)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼叫。”據(jù)杰米介紹，他們的設(shè)備可以插8張電話卡，一張卡一天可對(duì)外呼叫200至300次，這樣算下來(lái)，一共對(duì)外呼叫最多可達(dá)2400次。對(duì)于信網(wǎng)提出“撥打太多電話不會(huì)被封嗎”的疑問(wèn)，杰米回答說(shuō)，插多卡的目的是為了切換拔打，降低單張卡呼叫頻率，系統(tǒng)也可以設(shè)置呼叫間隔時(shí)間，這都是預(yù)防封卡有效的方式方法。

杰米還透露，這樣的AI機(jī)器人客服為真人錄音，被投訴的幾率也更低。“只要被呼人在與機(jī)器人交流過(guò)程中說(shuō)出‘好’、‘同意’、‘沒(méi)問(wèn)題’等肯定性的詞語(yǔ)，那這個(gè)電話號(hào)將被特殊標(biāo)記，然后通過(guò)微信推送給客戶，便于二次聯(lián)系。”

此外，設(shè)備操作也很方便，只需將設(shè)備插到路由器上就可以，然后杰米團(tuán)隊(duì)的工作人員將會(huì)給客戶一個(gè)賬號(hào)密碼，接下來(lái)把將要撥打的電話資源導(dǎo)入系統(tǒng)設(shè)置好話術(shù)，然后就可以自動(dòng)拔打。

“料商”手握電話還只賣給熟人

值得一提的是，電銷業(yè)務(wù)的完成有一項(xiàng)重要一環(huán)就是獲取客戶信息資源。那么客戶的電話是怎么來(lái)的?信網(wǎng)輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上從事電銷系統(tǒng)研發(fā)10余年的魏先生，他向記者透露了“合法”獲取客戶資料的途徑：“像是‘天眼查’或者‘企查查’這樣的軟件，可以查詢某企業(yè)的企業(yè)年報(bào)，通過(guò)年報(bào)的所備案的電話一般可以聯(lián)系到相關(guān)領(lǐng)域的客戶公司。當(dāng)然這里面也有不確定性，像是萬(wàn)一哪家企業(yè)將稅務(wù)財(cái)務(wù)記賬業(yè)務(wù)外包給了記賬公司，那這個(gè)電話就很有可能就不是本企業(yè)的聯(lián)系方式。”

但對(duì)于怎樣通過(guò)其他途徑獲取客戶信息資料，魏先生卻只口未提，“我們是作電銷的，只咨詢?cè)O(shè)備問(wèn)題就行了，其他的我不太清楚。”

此外，信網(wǎng)還了解到，向他人提供用戶電話信息的人，在業(yè)內(nèi)稱之為“料商”，他們手中的客戶資源則被分成“AI料”和“手剝料”，前者提供給電銷機(jī)器人使用，后者則是偏向與進(jìn)行人工對(duì)接。

李女士自畢業(yè)開(kāi)始就從事微商業(yè)務(wù)，迄今為止已經(jīng)干了6年，中間過(guò)程也經(jīng)常通過(guò)給客戶打電話、加微信的方式促進(jìn)產(chǎn)品銷售。她告訴信網(wǎng)，“料商”通過(guò)參與售賣個(gè)人信息獲利實(shí)際上是“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)上找“料子”很難，大部分信息都已經(jīng)被進(jìn)行了屏蔽,“之前用縮寫來(lái)查詢還能有一部分收獲，但現(xiàn)在‘料商’基本上只搭理熟人，不是熟人的話很難拿到‘料子’。”但至于“料商”從何處獲取的客戶信息，李女士也一頭霧水。

針對(duì)了解到的情況，信網(wǎng)走訪了位于市北區(qū)科技街的多個(gè)商鋪，但讓人意外的是，這種在網(wǎng)上火爆的“智能外呼”在線下卻還無(wú)蹤影，“現(xiàn)在這種東西騷擾性太強(qiáng)，都不讓賣了。”商戶老板在得知信網(wǎng)要找這種設(shè)備時(shí)，還好心提醒“小心違法”。

“智能外呼”并不是都好用

“這種外呼真沒(méi)什么用，增加的除了打電話的數(shù)量和話費(fèi)之外，什么效果都沒(méi)有。”陳明是青島一家地產(chǎn)策劃公司的營(yíng)銷主管，無(wú)論是作為業(yè)內(nèi)人士還是普通的消費(fèi)者，他對(duì)這種會(huì)打電話的機(jī)器人都不算陌生，“我接過(guò)這種機(jī)器人打來(lái)的電話，接起來(lái)接著就掛了，推己及人，我也不會(huì)把這種東西用在自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目上。”

陳明說(shuō)，這種外呼系統(tǒng)沒(méi)有什么技術(shù)含量，靠的無(wú)非就是一套智能系統(tǒng)加預(yù)先錄入的電話信息，聽(tīng)起來(lái)是能節(jié)省人工，但對(duì)于銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)化率才更重要，單純通話數(shù)量的增加并不能給公司帶來(lái)真實(shí)的效益。“幾年之前售樓處和中介都可著勁兒找客戶要電話，在這種情況下外呼系統(tǒng)可能還有點(diǎn)吸引力，畢竟他們能提供一部分客戶信息?？涩F(xiàn)在的銷售講究的是有針對(duì)性，之前那種廣撒網(wǎng)的方式已經(jīng)行不通了，毫無(wú)目標(biāo)地打上100個(gè)電話也不如打上10個(gè)有真正交流的電話。”

對(duì)于正規(guī)、專業(yè)的銷售人員來(lái)說(shuō)，不同的客戶要采用話術(shù)完全不同，特別是對(duì)于一些高端的客戶群體來(lái)說(shuō)，真誠(chéng)的溝通才能讓他們感受到被尊重，才有繼續(xù)往下談的可能，而這些都是機(jī)器人外呼做不到的，甚至還有可能起反作用的，“換個(gè)角度想一下，如果你是想買房子的客戶，接了個(gè)推銷電話，結(jié)果你問(wèn)什么電話里只會(huì)重復(fù)甚至還會(huì)卡殼，你還能愿意買這兒的房子嗎?”

同樣是銷售工作，從事少兒編程行業(yè)的劉先生卻認(rèn)為外呼系統(tǒng)可以通過(guò)簡(jiǎn)單的幾句對(duì)話來(lái)識(shí)別客戶，以較低的成本篩除無(wú)效客戶，幫助銷售人員提高工作效率。“比如說(shuō)我們的免費(fèi)體驗(yàn)課，在打電話推銷的時(shí)候有人一聽(tīng)就直接掛電話了，有的會(huì)聽(tīng)?zhēng)拙湓賿?，還有人會(huì)簡(jiǎn)單的問(wèn)一下時(shí)間和地點(diǎn)之類的，雖然機(jī)器人沒(méi)辦法回答，但是系統(tǒng)可以識(shí)別并且標(biāo)記出來(lái)客戶的反映，像是這種想要詢問(wèn)詳細(xì)信息的，我們就會(huì)安排銷售人員重新打電話溝通。”劉先生坦言，在在這種電話營(yíng)銷里，無(wú)論是真人打電話還是機(jī)器人打電話，被拒絕才是常態(tài)，而且這種工作非常消耗員工的時(shí)間和工作積極性，換成機(jī)器人外呼相對(duì)來(lái)說(shuō)能好一些。

設(shè)備和技術(shù)都合法用不對(duì)地方就違法了

山東誠(chéng)功律師事務(wù)所尹虹律師認(rèn)為，這種新出現(xiàn)的機(jī)器人外呼需要跟“呼死你”是不同的。“單純從開(kāi)展正常業(yè)務(wù)，而不是對(duì)某一個(gè)客戶的電話進(jìn)行一直撥打來(lái)說(shuō)，這的確是合法，但若無(wú)休止給用戶發(fā)送短信或者打電話的話就構(gòu)成了騷擾，涉嫌違法。”

針對(duì)此事，青島市工業(yè)與信息化局的工作人員告訴信網(wǎng)，智能外呼設(shè)備是否涉嫌違法，取決于用戶是怎樣進(jìn)行使用，“手機(jī)和手機(jī)卡是一種普遍使用的產(chǎn)品，但若是用戶用來(lái)電信詐騙那就是違法行為。”實(shí)際上這件事情敏感的地方在與兩個(gè)方面，一個(gè)是客戶信息是如何進(jìn)行的獲取，另一個(gè)就是存不存在對(duì)用戶進(jìn)行騷擾。“如今隨著互聯(lián)網(wǎng)上信息不斷泛濫，相應(yīng)的APP也在不斷獲取著用戶的基本資料，許多個(gè)人信息處于半公開(kāi)的狀態(tài)，但只要是涉及不正當(dāng)方式進(jìn)行客戶信息交易，那肯定涉嫌違法。”

市北區(qū)政協(xié)委員、青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)副主任修相科則認(rèn)為，應(yīng)該從法律法規(guī)層面明確，外呼廣告和短信群發(fā)廣告是一種廣告行為，將其納入廣告監(jiān)督管理體系。他還建議對(duì)提供外呼和短信群發(fā)服務(wù)的第三方公司進(jìn)行重點(diǎn)管理，實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入和禁止制度，對(duì)于非法獲取公民信息等行為進(jìn)行及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)違法行為及線索，及時(shí)交由公安機(jī)關(guān)處理。